在网上建立和保护您的品牌声誉

你做到了。 您将自己的品牌打造成消费者喜爱和信任的品牌。 您可能认为从这里开始一路顺风，但工作才刚刚开始。 现在您必须保持势头并管理您的品牌声誉。

在拥挤的市场中建立和维护您的品牌绝非易事。 根据 Nielsen Media 的数据，截至 2022 年，全球有超过 50 万个品牌。 为了吸引观众的注意力，竞争非常激烈。 在这个充满不确定性和快速变化的时代，消费者倾向于选择他们信任的品牌。 建立这种信任不是你一个人的工作，它需要你和你的听众之间的共同努力。

在这篇文章中，我们将深入探讨为什么要管理您在社会问题上的品牌声誉以及帮助您衡量声誉表现的工具。

为什么品牌声誉很重要？

如今，消费者对品牌的期望更高。 他们追求的不仅仅是价格和质量。 他们还在自己喜欢的社交平台上寻求真实的互动。 随着社交的快速发展，与您品牌的正面和负面互动可能会像野火一样蔓延开来。 管理您在社交媒体上的声誉可以帮助您的品牌在风风雨雨中保持健康，方法是解决以下主要好处：

与客户价值保持一致

购物者和消费者渴望知道他们喜爱的品牌与他们拥有相同的价值观。 根据 The Sprout Social Index，71% 的消费者认为品牌在社会问题上表明立场很重要。 要建立强大的品牌声誉，请在对您的组织和客户重要的问题上表明立场。 然后，让这些价值观在社会上广为人知。

以环保意识着称的 Patagonia 最近将他们的使命更改为一个非常明确的目标：“Patagonia 致力于拯救我们的地球家园。” 他们的价值观在他们的社交渠道中是明确的。 例如，他们在 Twitter 上的“Worn Wear”活动突出强调了可持续时尚。

在 TikTok 上，该品牌通过 Patagonia Action Works 将受众与草根组织联系起来，从而专业地展示了他们的使命。 查看评论，他们的客户重视这种差异化和对拯救地球的承诺。 如果您知道您的受众认同您品牌的信念和使命，那就深入了解它。

支持您的社区

在社会问题上表明立场最终会支持更大的社区，同时建立品牌的信任、声誉和业务。 当一个品牌采取消费者认同的立场时，36% 的顾客表示他们会从该公司购买更多商品。

耐克是品牌执行其使命和信念的典范。 他们的 Twitter 个人资料自豪地显示#BlackLivesMatter。 最近，该运动品牌更进一步，宣布与全国历史悠久的黑人学院和大学 (HBCU) 建立合作伙伴关系。 Nike 的 Yardrunners 系列通过强调学生领袖和校友的服装来庆祝 HBCU 的历史，他们正在为社区的卓越铺平道路。

他们组织内部的多样性和包容性也是该品牌的主要内容，承诺提供 1000 万美元的奖学金和学术合作伙伴关系，以增加 HBCU 的实习生和直接雇员。

维护客户忠诚度

消费者有无穷无尽的选择。 然而，90% 的人仍然认为自己是品牌忠诚度。 社交媒体是建立和保持忠诚度的好方法。 您的受众已经对您的品牌故事进行了投资，因此可以使用社交媒体来扩大您的社会认同并促进品牌宣传。 像 Orange Theory 这样的品牌已经利用他们的社交存在为热爱他们的课程并想告诉他们的朋友的忠实拥护者创造了一个空间。

忠实的受众可以提升您的品牌声誉，同时还能推动新业务。 他们传播有关您品牌的信息，告诉他们的朋友并给出诚实的评论。

社交媒体对品牌声誉的影响

社交媒体和品牌声誉齐头并进。 从您的产品价值到客户服务质量，人们可能已经在网上谈论您的品牌。

这为品牌创造了在社交媒体上管理其公众形象的机会。

数字口碑很重要

大约 53% 的消费者喜欢或关注社交媒体上的品牌页面以了解新产品和服务。 在做出购买决定时，数字口碑对于扩大受众和声誉至关重要。

品牌也有力量优先考虑大众可见的在线对话。 根据 The Sprout Social Index，超过四分之三的消费者希望在 24 小时内对社交做出回应，对社交的回应表明您关心的未来和当前客户。 社交媒体允许品牌使用声誉管理来吸引、回答问题并与客户互动，使您的品牌人性化，结果证明，消费者很欣赏。

声誉建立起来可能需要数年时间，而失去可能仅需几秒钟

社交媒体是真实的，而且大多未经过滤，使其充满了成功或失误的机会。 只需一个帖子，您建立的声誉就会动摇。 但社交上的有机对话也让您有充足的机会倾听客户的意见并向客户学习，通过真实的反馈重塑您的品牌声誉，以纠正任何失误。 与许多酒店品牌一样，Airbnb 也看到了租户和房东的负面评论。

通过监控他们的评论并倾听他们的听众，Airbnb 能够采取战略举措来提高其声誉。 2022 年 5 月，他们推出了一项新的“AirCover ”房客和房东保护计划，承诺为房东提供快速报销和高达 100 万美元的损失保护，以解决保护个人财产的担忧。

帮助您保护品牌声誉的 3 种工具

随着品牌的成长，您需要采用可大规模建立、维护和保护品牌的策略。 在线品牌声誉管理的关键是通过建立品牌和监控情绪来积极参与社交活动。 您可以通过以下三种方式使用社交媒体来管理品牌声誉。

社交聆听

社交聆听利用以您的品牌或行业为中心的在线保护。 倾听不仅可以衡量公众对您品牌的看法，还可以让您找到围绕您的品牌或声誉的相关对话，而您可能不会被标记在其中。

社交聆听可以帮助发现：

• 客户对您的品牌或产品的感受
• 围绕您的品牌进行的对话有多受欢迎
• 如果情绪呈上升或下降趋势
• 人们分享的关于您品牌的内容类型

借助 Sprout Social Listening，您可以分析围绕您品牌的评论或情绪，同时获得对您的客户、他们的习惯、痛点和整体客户体验的可行见解。

社交分析

使用社交媒体分析工具可以让您了解社交领域。 您可以深入了解影响您声誉的基本数据，例如趋势、消费者数据的声音、参与率、评论或消息的数量等等。 Sprout Social 的 Analytics 使您能够更全面地了解您的在线状态，同时允许全面监督您的所有社交资料。 通过利用 Sprout 的分析工具，您可以在一处收集数据并将其应用到您的社交策略中。

直接消息和收件箱管理

社交媒体的最大好处之一是它能够加强客户关系。 随着客户服务成为品牌的差异化点，直接消息（或 DM）对客户来说越来越方便。 当客户向您的品牌发送消息时，快速响应并个性化您的响应非常重要。

使用像 Sprout 这样的工具，您可以跨网络监控您的消息和评论，这样您就可以对客户的问题或疑虑进行分类，同时不错过直接联系的机会。 收件箱管理工具可以帮助可视化您的入站邮件量、查找新对话并帮助您的团队做出快速响应。 Sprout Social 的智能收件箱等功能有助于在一个地方简化您的消息，支持您在社交媒体中的客户服务流程，以建立和保护您的品牌声誉。

这将帮助客户感受到被关注并培养积极的体验。 直接消息也有助于处理负面评论或评论，使您可以将对话转移到 DM 的隐私中并减少对您声誉的损害。

积极主动地维护在线品牌声誉

建立积极的品牌声誉并拥有管理它的工具对于保持正面形象和建立信任至关重要。

管理品牌声誉就是了解如何围绕消费者的期望和价值观打造品牌体验，最终塑造他们对您的看法。 使用我们的企业沟通计划模板更进一步，这样您就可以针对任何情况制定一套行动计划。