如何掌握品牌声誉管理的3大支柱

您的品牌的在线声誉可能不言自明，但这并不意味着叙述是您无法控制的。 借助正确的数据，您可以不断完善公司的公众认知。 这些大大小小的行动构成了您的品牌声誉管理策略——在数字驱动的世界中绝对必须具备。

无论是拙劣的 NFT 发布，还是因所有错误原因而成为焦点的发言人，都会有越来越多的事件立即影响您的品牌声誉。 将其与具有煽风点火或降低热度的社交相结合，您将获得一个新时代的沟通问题和机会。

驾驭这一新领域需要一个更新的工具包，该工具包能够获取社会洞察力并将其付诸实践。 通过倾听、竞争对手和评论数据来推动您的战略，以塑造您的受众如何看待您的品牌。

以下是如何完成它。

什么是品牌声誉管理？

品牌声誉管理是监控和影响公众对您的品牌认知的过程。

声誉需要数年才能建立，但需要数分钟才能失去。 即使是小问题也会影响未来几年观众对您的品牌的看法。 品牌声誉管理为传播专业人士提供了控制品牌叙述所需的信息。

过去，较小的公司通常不必关心制定全面的品牌声誉管理战略。 现在，口口相传可以在眨眼间传播。 不可预见的事件可以将当地企业置于全国对话的中心。

因此，各种规模的公司都需要旨在解决大大小小的问题的品牌声誉管理策略。

品牌声誉管理的三大支柱

社会彻底改变了品牌声誉的重要性。 值得庆幸的是，它还彻底改变了品牌声誉管理的艺术。 社交洞察力的三个来源可以作为您战略的支柱：倾听、竞争对手和评论数据。 这些支柱通过实时洞察支持您的战略，因此您可以快速确定哪些有效，哪些无效。

收听数据

社交媒体是世界上最大的焦点群体。 通过社交聆听，营销人员可以利用围绕其品牌、行业和受众的社交对话。

可以这样想：您的提及只是您的受众在社交媒体上分享的反馈、担忧和赞美的一小部分。 通过社交聆听，您可以获得完整的馅饼。 这些见解可以通过几种方式支持您的品牌声誉管理策略。 首先，它们可以照亮机会。 例如，您的社交聆听洞察力可以帮助您识别客户的长期请求并采取行动。

该数据还提供了主要的风险预防益处。 通过访问围绕您的品牌的全方位对话，您可以消除如果无人看管可能很快成为问题的盲点。

使用 Sprout 的社交聆听工具，您可以利用围绕您品牌的对话，以确保您以相关和积极的方式增加您的声音份额。 使用它来跟踪品牌情绪的低谷和高峰，以更好地了解正在发生的事情和原因。

竞争对手数据

90% 的营销人员同意社交数据有助于他们在竞争中保持领先地位。 来自社交的洞察力可以揭示竞争品牌的客户忠诚度的强弱和其产品的弱点。

如果收听数据揭示了您在听众中所处的位置，那么竞争对手数据揭示了您在行业中的位置。

您的竞争对手的社交资料中充斥着可用于为您的品牌声誉管理策略创建基准的信息。 进行常规的社交媒体竞争分析可以发现超越行业标准的机会，帮助您在竞争对手中占得先机。

一旦您掌握了竞争对手报告的基础知识，您就可以使用您的社交聆听工具通过共享语音数据来加强您的分析。 声音份额通过评估您在行业内主导对话的程度来量化您的品牌知名度。

查看数据

在线评论是一个难以解决的难题。 人们转向评论网站，就产品、服务、特定地点的体验、雇主文化留下反馈——不胜枚举。

从 Yelp 到 Glassdoor 等等，营销人员有几个评论渠道可以跟上。 虽然可能需要一些工作，但这些见解太有价值了，不能放在桌面上。 评论可以直接从您的客户自己那里直接反馈客户喜欢什么以及需要改进的地方。

为了加快您的洞察时间，使用您的社交媒体管理工具来管理收到的评论并将它们集中到一个平台中。 从那里，您可以快速对正面和负面评论进行分类，以确定最终将为您的品牌声誉管理策略提供信息的模式。

如何通过 5 个步骤创建品牌声誉管理策略

您的品牌声誉并不存在于营销真空中。 您业务的每个部门都会影响客户满意度，这可能会改善或损害公众对您品牌的看法。

为了控制品牌的叙述，您需要一个品牌声誉管理策略，支持对跨职能风险和机遇的主动响应。 以下是完成它需要采取的五个步骤：

第 1 步：评估您当前的品牌声誉

您可能认为自己知道品牌的优势和劣势，但除非深入了解受众数据，否则无法确定。

这个过程不像其他报告过程那么简单。 在留下反馈时，消费者有很多选择。 社交可能是首选，但这并不意味着您应该打折其他来源。

一旦你分析了你的听力、竞争对手和评论数据，用来自以下来源的信息来补充你的发现：

• 入站社交消息：您在社交中收到什么样的评论和 DM？ 与您的社交团队合作，了解问题、投诉和表扬之间的比例。
• 客户反馈：贵公司如何征求客户反馈？ 查看来自净推荐值 (NPS) 调查、客户咨询委员会和其他市场研究工作的常见反馈。
• 帮助中心数据：贵公司如何管理服务或产品投诉？ 如果您使用的是客户服务软件，请向您的支持团队询问最近的客户服务报告。

在您挖掘数据时，创建一个品牌声誉风险和机会列表，以便为您的战略目标提供信息。

第 2 步：循环利益相关者

品牌声誉管理不是一个人的工作。 每个部门对客户满意度都有一定的影响。 要实现有意义的改变，您需要合作。

查看您的风险和机会列表，以确定哪些同事需要参与制定您的声誉管理策略。 这可能包括公共关系、投资者关系、客户服务、销售等方面的专家。想想谁管理负责处理表扬和投诉点的工作流程。 一旦你决定了一些关键人物，就该召开启动会议了。

利用这段时间分享和讨论您最初的品牌审核的结果。 您应该离开这次会议，为您的品牌声誉管理战略制定明确的后续步骤。

第 3 步：建立监控程序

在品牌声誉管理方面，事情可能会一蹶不振。 为了跟上消费者的情绪，您需要定期监控围绕您的品牌发生的对话。

您查看品牌声誉 KPI 的频率取决于您的行业和时事。 如果事情感觉很稳定，每周留出一些时间应该没问题。 但是，如果时事正在撼动您的行业，您可能希望每天从快速签到开始，以确保您没有遗漏任何东西。

第 4 步：制定危机应对计划

危机计划概述了您的企业在发生意外事件后将如何应对。

危机有多种形式，因此不可能 100% 为任何事情做好准备。 尽管如此，了解在发生危机时谁应对什么负责可以帮助您的企业快速做出反应，从而降低长期声誉受损的可能性。

以下是在制定计划时需要牢记的一些常见类型的危机：

• 产品问题和客户批评：无论是未按计划进行的发布还是大量负面评论，您都必须做好准备。
• 员工或分支机构错误：您的危机计划应说明您如何回应客户投诉，这些投诉确定了个别员工或地点。
• 站点或平台中断：中断使您的客户蒙在鼓里。 一个利用所有可用沟通渠道（社交、电子邮件等）的响应计划可以帮助激发您的团队在解决问题时的信心。
• 全球事件、危机和悲剧：您可能听说过，这是前所未有的时代。 观众希望品牌能够迅速而有品位地回应当前的事件。

根据您的业务和行业，某些危机发生的可能性可能高于其他危机。 审查您在审核品牌声誉时遇到的风险，以制定升级管理策略并通知关键参与者，以便他们了解对他们的期望。

第 5 步：针对改进机会采取行动

请记住：品牌声誉管理不仅仅是风险管理。 如果你没有利用你的品牌优势来发挥你的优势，那么你就会错失重大机会。

如果您的受众对某事的反应特别好，请使用该信息来告知新的活动和内容类型。 例如：

• 如果您不断获得对产品或服务的好评，请在用户生成的内容中使用这些推荐
• 如果一个文化时刻正在与你的听众一起起飞，围绕它创建一个听力主题，以找出如何最好地加入对话。
• 如果您的竞争对手在网上大发雷霆，请与您的销售团队分享该情报，以便他们可以加倍努力，让您的品牌更具优势。

当您缩小对您的品牌和受众有用的范围时，将这些见解分发给您的团队。 这将使更多的同事成为品牌声誉的守护者。

品牌声誉管理是整个组织的责任

每位员工都将从贵公司的积极品牌声誉中受益。 良好的声誉可以缩短销售周期、缩短聘用时间并让您的客户回到他们信任的品牌。

让每个人都参与您的品牌声誉管理策略的秘诀是确保他们知道其中有什么。 使用这个社交聆听洞察平台模板来分享有关风险、机会和行动项目的信息，这些信息将使您的同事更接近他们的目标。