填补您的销售和客户服务空白以提高保留率
已发表: 2022-03-12不幸的事实是，即使在现代公司文化中，销售和客户服务团队也经常被视为独立运作的实体——更糟糕的是，不兼容的实体。 现实情况是，现在这些团队比以往任何时候都必须学会彼此密切合作，不仅仅是为了培养新的客户关系，而是为了维护现有的客户关系。
今天，我们将讨论弥合销售和客户服务之间差距以提高客户保留率的重要性，以及从哪里开始调整两者之间的战略过程。
客户服务在客户保留中的作用
根据 Salesforce 的数据， 75%的消费者希望无论在何处与您的品牌互动都能获得一致的体验，而67% 的客户将糟糕的客户体验作为流失的原因。 毫不奇怪，服务和支持与客户体验齐头并进，并且在从入职到售后的买方旅程的任何和所有阶段都可能需要； 因此，它们是留住客户的核心。
CS 具有独特的优势，可以直接解决客户的早期疑问或痛点，并防止客户的体验变差，同时向他们介绍公司产品。 在自动化时代，客户希望感受到与您公司的人际联系，因此将“实时”元素融入客户体验中可以发挥重要作用。
销售在客户保留中的作用
当您想到客户保留时，可能不会想到销售，但它实际上可能是您保留策略的重要组成部分。 您的销售流程代表了潜在客户对您公司的最早印象； 它为您的关系中交付的产品和动态设定了期望，并从一开始就为客户创造了愿景。
销售过程还提供了一个机会，可以将不适合公司的潜在客户与适合公司的潜在客户区分开来。 通过了解如何专注于正确的潜在客户，可以大大减少销售周期中的摩擦。 此外，销售团队可以提供独特的市场和行业视角，并了解目标客户和方式。
如何改善销售和客户服务之间的沟通
解决优势和责任
如果有机会确定他们可以最好地互相帮助的领域，CS 和销售可以互相授权。 在协作方面，客户服务的主要优势和角色包括：
- 识别追加销售和交叉销售新产品和功能的机会
- 提供与客户群互动的反馈和记录
- 帮助产生新的推荐
另一方面，销售最适合：
- 让 CS 代表了解销售过程中的任何潜在摩擦点
- 尽可能在建立个人客户关系方面尽自己的一份力量
您知道只有3% 的买家信任销售代表吗？ 正如 HubSpot 指出的那样，唯一缺乏受众可信度的专业人士包括汽车推销员和说客！ 在这种情况下，客户服务既是有价值的信息来源，也是销售信誉的建立者； 代表通过客户支持软件保存的记录深入了解客户满意度以及他们如何使用公司产品。
这使他们能够就最有可能满足客户需求的附加功能向销售人员提出建议。 及时，CS 团队可以通过通知客户新功能的实施来帮助缩小差距。 客户无疑会信任代表的专业知识，他们投入时间和精力来培养关系并提供相关帮助。
设定协作目标
重要的是首先要注意调整激励措施。 虽然可以通过更大的佣金支票激励销售人员达到他们的销售配额，但 CS 代表缺乏完成当前工作范围之外的任务的动力。
因此，重点应该放在两个团队重叠的领域，包括产品使用和购买频率、追加销售和交叉销售、客户生命周期价值和关系持续时间以及整体客户流失率。 例如，人们普遍认为，巧妙地向现有客户追加销售服务远比不断循环新客户更具战略意义。
跨团队报告
正确记录持续的客户关系对两个团队都至关重要。 销售人员需要客户服务与客户互动记录的透明度，以衡量接触的正确时间，而客户服务需要有关过去销售流程的反馈。 然而，在这种情况下，与文档有关的大部分责任确实落在了 CS 团队身上。
拥有材料的数字访问点将改善沟通，同时限制来回交流。 确保您的数据保持在一个屋檐下的最简单方法是投资一个好的 CRM 软件。 因此，两个团队都可以随时访问关键材料和数据。
从字面上看，“陈述您的条款”是确保您的销售和客户服务团队保持一致的另一种方式。 这意味着通过明确定义一些重要和常见的术语来建立共同的基础。 创建全公司范围内与买家旅程相关的概念词汇表对于改善沟通和避免报告和目标设定不一致至关重要。 例如，如果 CS 和销售对潜在客户“准备好销售”的时间点有不同的想法，那么功能障碍可能会很快发生。
最后，老式的面对面沟通在跨团队沟通中仍然有用。 像每周 10 分钟签到这样简单的事情来跟踪目标进度并解决潜在问题可以促进团队之间的积极关系。 应指派每个团队中的个人来领导对齐工作。
交叉训练的重要性
定期的跨团队培训有助于让团队成员了解公司的其他部门，从而更好地了解彼此的角色和职能，以及对共同的挫折感同理心。 许多非销售专业人士低估或只是误解了销售团队的工作性质，调整偏见可能有助于建立相互尊重。
客户服务代表是基本销售培训的理想人选，因为他们已经掌握了一些对销售至关重要的技能。 在将潜在客户传递给销售人员之前，培训他们处理初始外展并花时间对潜在客户进行资格审查是非常现实的。 客户研究、分析、教育和重新参与都是 CS 需要熟悉的有用任务。
弥合这一差距如何提高客户保留率
今天的客户对提供给他们的体验以及提供给他们的产品和服务的定制“匹配”有着比以往更高的期望。 正是由于这个原因，客户服务和销售之间管理良好的关系对两个团队来说都是双赢的。
当您的客户对他们的支持感到满意并觉得他们从一家真正关心他们需求的公司那里获得了始终如一的卓越体验时，销售额就会增长，客户流失率就会降低。 通过创建洞察力的信息和战略反馈循环，销售和客户服务可以建立关注每一个细节的客户档案，并真正赢得回头客的忠诚度。
投资营销自动化软件可以帮助您弥合销售和客户服务之间的差距。 但是，为您的公司找到合适的自动化软件可能是一项艰巨的任务。 看看你的 HubSpot 对比。 Klayvio 比较并了解哪种营销自动化系统适合您。
