什么是小、痒、价值数百万美元的补救措施？

很少有人比佛罗里达妈妈更了解蚊虫叮咬的痛苦。

当 Kelley Higney 六个月大的女儿对该地区的虫咬产生严重反应时，她尝试了市场上的所有补救措施，但运气为零。 一次偶然的机会，她找到了一些有用的东西：一种抽吸工具，可以提取昆虫唾液和毒液，以减轻叮咬的影响。 因此，两人与她的母亲 Elle McAllister 一起创造了现在备受追捧的产品线 Bug Bite Thing。 在本期 Shopify Masters 中，Kelley 分享了她收集数千条正面评论、地理定位社交媒体广告的策略，以及令人难忘的 Shark Tank 出现后发生的事情。

有关本集的完整记录，请单击此处。

显示注释

• 商店：虫咬的东西
• 社交资料： Facebook、Twitter、Instagram
• 建议：推荐（Shopify 应用）

被创业错误所困扰

Felix：你最初是为你女儿制作这个产品的，对吧？ 告诉我们更多。 这个想法是从哪里来的？

凯利：我做了一个大动作。 早在 2013 年，我就有了一份工作机会。我们从加利福尼亚搬到了南佛罗里达。 那时我有一个年幼的女儿。 她六个月大，当我们搬到这里时，我们完全没有预料到的一件事是蚊子问题有多严重。 当我说不好时，我的意思是它完全影响了我们的生活质量。 我不惜一切代价避免户外活动。 我的女儿会被蚊子叮咬，她的反应非常严重，会变成一个高尔夫球大小的水泡，疼痛、瘙痒、肿胀。

我们刚搬出去，马上就避开了户外。 她得了皮肤感染，我很痛苦。 我开始做一些研究。 市场上有哪些产品？ 我试过每一种非处方药。 我尝试了每一种家庭疗法。 我在 Pinterest 上查找家庭疗法，如何防止蚊虫叮咬，如何缓解蚊虫叮咬。 没有任何工作。

我遇到了一个鲜为人知的工具，它通过一些海外的工业急救箱出售。 它会使用抽吸机制去除刺激物，这样你的身体就会停止产生瘙痒、肿胀、刺痛等不舒服的症状。 这是你反应的刺激物。 该工具背后的前提是您去除刺激物，以便您的身体停止产生反应。

我点了一个并没有想太多，因为我已经受苦了一年，这里没有任何可用的东西。 具有讽刺意味的是，我被蚊虫叮咬到我的邮箱去取它，所以我试了一下。 我傻眼了。 所有的瘙痒，肿胀，疼痛，在30秒内就消失了。 我当时想，“这到底是怎么回事？为什么这不在这里？”

“如果这个产品对我有这么大的帮助，也对我的女儿有这么大的帮助，那么肯定有其他父母会发现这个产品的有效性，或者其他正在受苦的人需要这个。”

我做了一些更多的研究来找出原因。 如果这个产品对我有这么大的帮助，也对我的女儿有这么大的帮助，那么肯定有其他父母会发现这个产品的有效性，或者其他正在遭受痛苦的人需要这个。 我能够找到制造商，我们一起合作。 我给产品贴上了 Bug Bite Thing 的商标。 我想在美国推出这就是我遇到该产品并开始销售它的方式。

Felix：您是如何从“这是个问题”转变为“我要建立一个企业来满足这些需求”的过程？ 你有创业背景吗？

凯利：我实际上来自一大批企业家。 我的祖母是一名企业家。 我的母亲是一名企业家。 她有一家名为 AC Kerman 的进出口业务。 它已经存在了 30 年。 我真的是在办公室里长大的。 我从会说话的时候就开始接电话。 我正在归档文件。 在我 10 岁的时候，我已经能认出所有的 UPS/FedEx 卡车，以及它们的所有名字。我一直将创业基因灌输给我。 我非常感谢我的妈妈。 我对事物的思考过程与很多人的想法截然不同。

我总是试图弄清楚如何让事情变得双赢。 为此，市场上有一款效果惊人的产品。 它鲜为人知，我是一位妈妈，她看到它带走了我孩子所有的痛苦和折磨，它对我起作用。 我为什么不尝试看看是否需要它？ 这就是旅程的开始。

在您自己的社区中测试一个概念

Felix：您的背景和教养似乎在很多方面为您准备了这项业务。 你认为这如何影响了你坚持下去？

凯利：我一直在想，“为什么这不在这里？” 因为它对我有用。 老实说，下一步是我开始对其进行现场测试。 我有一个工具，我们在南佛罗里达，所以蚊虫叮咬在这里是个大问题。 我有很多考试科目。 这甚至在我订购第一批真实库存之前。 我说的是预售。 我只是在测试市场，看看是否有兴趣。 我是一个妈妈。 我在工作，我女儿在上学前班，我没有想过要开一家新公司。 它来到我的脑海，我无法摆脱。 我一直在想，“如果这对我有这么大的帮助……”我很痛苦。 我女儿服用抗生素，因为她会感染皮肤，我讨厌这样。

“我无法摆脱我的脑海。我一直在做梦。我一直在想它。我只知道我需要将它提供给其他正在受苦的人。”

必须有其他父母。 在与我所在社区的其他妈妈和父母交谈后，对这个问题的无化学解决方案的需求巨大。 我无法摆脱我的头脑。 我在做梦。 我一直在想它。 我只知道我需要将它提供给其他受苦的人。

Felix：在整个开发过程中，您是如何验证产品并获得潜在消费者反馈的？

凯利：在我购买第一批库存之前——在我想全力以赴之前——我在幼儿园做了很多市场调查，因为我在那里。 我的女儿在那里。 那里还有其他妈妈和父母。 仅与幼儿园本身交谈，每天都有孩子进入护士站必须涂上奶油，因为它必须由护士管理，因为里面有化学物质。 我会问：“你们用的是什么？” 每个人都在使用与他们或我自己无关的完全相同的东西。 他们不得不一遍又一遍地重新涂抹面霜，因为本质上，你掩盖了问题。 你没有找到问题的根源。

当昆虫叮咬或叮你时，它们会将唾液或毒液注入皮肤表面。 是你自己的身体对引起这些症状的刺激物做出反应。 因此，从本质上讲，乳霜只是使这些症状麻木。 你的身体必须顺其自然。 我们的产品可以去除刺激物，因此您的身体甚至不会产生这些症状。 对于许多对蚊虫叮咬有严重反应的人来说，这是一个改变游戏规则的人，因为你在它们变得如此严重以至于你不得不服用抗生素药膏和其他类似的东西之前将其移除。

Felix：这很有趣，因为我从没想过在虫咬周期中还有另一种解决方案，你可以涂上乳霜并在反应发生之前停止反应。

Kelley：我决心让这成为第一个解决方案，因为我们为什么不尝试做出更有效的选择，它背后有科学，临床测试，我们为什么不尝试让它成为第一个 -方法？ 除了试图在孩子和你自己身上一遍又一遍地涂抹乳霜和化学物质，就此而言？

在亚马逊上获得 30,000 条好评的旅程

Felix：一旦你意识到市场的需求，你就去找制造商，这可能不是大多数人走的刻板印象的第一步。 告诉我们这个过程。

凯利：这很简单。 我们追踪了他们，并基本上推销了它。 我解释了我是如何震惊的，这不是在美国。 我觉得每个父母都应该拥有这个工具来为他们的孩子提供救济。 每个喜欢户外活动的人都需要这个产品。 我们完全一致。 我的背景来自我母亲的公司，我过去的创业都是营销。 我有真正的营销诀窍，我喜欢进入消费者层面。 我是消费者。 我总是把我们的客户放在第一位。

他看到了我的愿景，给了我一个机会。 我们签了一份合同。 本质上，我的第一份合同只是针对美国的。 这是第一年的独家经销权。 这是我在达到我们的数字之前的第一份合同。 本质上，我订购了第一批库存，然后开始销售。 我将它命名为 Bug Bite Thing，就在那时我推出了它。 具有讽刺意味的是，我开始在我女儿的学前烘焙销售我自己的后院。

Felix：我认为很多新创业者第一次会被制造商吓倒。 你对这些对话的策略是什么？ 他们长什么样？

凯利：如果你想要我的诚实意见，那就是我的热情。 直到今天，我都在执行一项任务，因为这个产品改变了游戏规则。 在这一点上，我们有数百万人手中有产品。 仅在亚马逊上，就有 3 万条好评。 我们是亚马逊上用于减轻昆虫叮咬的畅销产品。

“我的使命是，因为这个产品改变了游戏规则。在这一点上，我们有数百万人手中有产品。”

我只是需要人们知道它的存在。 这种心态真的引起了我们工厂的共鸣，他从一开始就相信我们。 我们已经落后三年了，我们已经与他们完全合作以获得全球发行权。 就在今年，我们将在 25 个国家/地区推出。 他们不再在总部销售任何 OEM 产品。 他们已经把它改造成欧洲的 Bug Bite Thing 总部。 我们在美国，现在在欧洲。 我们正在全球范围内应对世界，以使其成为家喻户晓的名字。

菲利克斯：这一切都是从在当地销售开始的。 甚至在您进行在线销售之前，需求就已经存在。

凯利：是的。 基层。 当我订购第一批库存时，我实际上是从自己的后院开始的。 我开始在烘焙销售中销售，这就是我获得大量消费者对产品有效性的反馈的地方。 人们来找我说他们在蜜蜂蜇伤、黄蜂和红蚂蚁上使用它。 我在他们的孩子身上工作了很多年，很多年，很多年。 和我孩子发生的事情一模一样。 抗生素药膏，以及痛苦的醒来和瘙痒的夜晚，没有任何东西可以让他们的孩子得到缓解。

当我开始销售时，我很快意识到，一旦人们意识到它是什么以及它做了什么，我们的产品几乎变成了一种冲动商品。 我可以解释它背后的科学。 然后人们愿意给它一个机会。 这就是我开始的地方。

通过退款保证教育潜在客户

Felix：在市场测试的早期阶段，您有没有得到任何最终为产品开发过程提供信息的重要反馈？

凯利：我很快意识到，在几次烘焙销售之后，我已经耗尽了我的客户群。 现在它正在弄清楚我如何将其从在烘焙销售中亲自销售带到网上，并看看是否对我们的产品有更大的需求。

Felix：您提到的一个重要教训是，您需要了解客户对您的产品的反应，才能制定有效的营销策略。 你能告诉我们更多吗？

凯利：这意味着一切。 马上，当我开始亲自销售它们时，我就知道人们对所提出的问题持怀疑态度。 没有办法行得通。 如果它有效，它已经在这里了。 这么简单的事情是行不通的。 没有关于它的推荐信，也没有关于它的可信度。 这是我一开始就知道的负面反馈，当我通过电子商务推出时，我必须弄清楚如何克服。

我做的第一件事就是让我们的产品获得 100% 退款保证。 我知道，一旦人们使用它，他们意识到它是什么，它是如何工作的，并且他们第一次使用它，我知道他们会告诉另外 10 个人。 障碍变成了我如何让第一个人尝试它，测试它，现在成为 Bug Bite Thing 家族的一员，然后再告诉 10 个人。

这就是我从第一天开始的策略。 我没有很多资金来投资营销。 一切都是草根的。 当我从辞掉与母亲一起工作的工作到全职推出 Bug Bite Thing 时——这是在我在贸易展上完成测试之后——我知道我想上网，就在那时我有点翻转转变。 我们最终卖掉了房子，搬进了出租屋，这支付了我们的第一批库存。

我开始自学社交媒体营销，因为一开始我没有资金投资代理机构。 一旦我能够证明我的产品的有效性，就会有很多事情要弄清楚。 有需求，有兴趣，人们正在回应它。

卖掉她的房子并“全力以赴”Bug Bite Thing

菲利克斯：很少有人如此完全相信他们的生意，以至于愿意卖掉他们的房子并下注。 是什么让你如此自信地全力以赴？ 你什么时候知道你愿意赌上这一切？

凯利：当我开始让父母在停车场追踪我以购买烘焙销售之外的产品时。 那时我知道对我的产品有需求。 它就在我自己的后院通过口耳相传而成长。 我真的有人在停车场遇见我。 我下载了我的 Shopify pos 系统（销售点）应用程序，我实际上是从我卖 Bug Bite Things 的汽车后备箱接受订单。

“我开始让父母在停车场追踪我，以便在烘焙销售之外购买产品。那时我知道对我的产品有需求。”

我就是这样知道有需求的。 如果我能把我所做的事情放在较小的层面上，我可以将其转化为数字化并在更大的层面上发布，我相信这将是相同的反应。

Felix：你们有 100% 退款保证政策。 您是否在营销策略中加入了其他任何内容，以便让人们只是尝试产品，看看它有多好？

凯利：一开始，我是求大家试试，说：“如果不行，还给我，我会把你的钱还给你。” 这就是我一开始所做的。 我有足够多的人尝试过这个产品，最后告诉了另外 10 个人，它开始像野火一样通过口口相传。

菲利克斯：你有很多很棒的评论。 除了拥有卓越的产品之外，你有没有什么特别的事情来培养和鼓励这种社会认同？

Kelley：我的第一营销策略是重新利用关于我们产品的真实推荐和故事。 这就是我所做的。 我从不卖我们的产品。 我从不希望人们在购买我们的产品时感到有压力，因为一开始我并不是这样。 我真的想为我的女儿找到解脱。 我希望父母和其他真正受苦的人试一试。 因为我有证据。 它适用于足够多的人，而推荐书，当你阅读他们时，他们并不喜欢，“它有效。” 就像，“他们正在改变生活。我的一生都在哪里？”

“我的第一营销策略是重新利用关于我们产品的真实推荐和故事。这就是我所做的一切。我从不销售我们的产品。”

我们有儿科癌症医生参考我们的产品。 化疗中有些东西会使儿童更容易受到蚊虫叮咬。 化学品可能有风险。 我们是向其他人提供的无化学品选择。 同时帮助这么多人的感觉真好。

它从来都不是关于销售产品的。 消费者很聪明，他们可以看到真实性。 我从不想欺骗他们做任何事情。 我从一开始就很诚实。

针对您的营销策略优化客户评论

Felix：你以什么方式重新利用这些评论和反馈？ 您如何将其纳入您的营销策略？

Kelley：我们有一个完整的社会策略，我们重新利用推荐。 我们在我们的网站上安装了 Shopify 评论应用程序。 这在我们的产品周围创造了大量的 SEO。 当人们搜索“Bug Bite Thing 是否有效”时，Shopify 评论会立即弹出以帮助解决这一问题。 消费者很聪明。 在这个阶段，他们知道他们是否是虚假评论。 通过向人们提供 100% 退款保证，它只是消除了产品的猜测。 我不是想卖东西，我是想给人们解脱。

Felix：你一直在做什么来优化你的内容中的这些评论？ 你能告诉我们更多关于这方面的信息吗？

Kelley：只是将它们重新用于广告内容。 我们使用大量用户生成的内容，我们将结合这些内容来展示多人对我们产品的看法。 它实际上只是到处展示它。 我们可以在任何地方展示改变生活的情况或场景，或者真正有影响力的东西。

“通读推荐信。这就是我鼓励人们做的所有事情。”

一个例子是：有人在一个地方被三只蜜蜂蜇了，使用了我们的产品，没有任何反应。 之前，他们给我们举了一个例子，他们被蜜蜂蛰了，他们不得不去急诊室。 就是这样的东西。对于一个品牌来说，让消费者阅读它是如此有影响力。 如果我们可以告诉潜在客户其他人的经历，它不仅有助于宣传，还为其他人提供了一种工具，可以帮助他们减轻痛苦，避免痛苦，避免去看医生。 通读推荐书。 这就是我鼓励人们做的所有事情。 你只是在展示真实的生活。 感觉真爽。 同样，我们只需要人们知道我们的产品是什么以及它存在，我认为我们在这方面做得很好。

发现您的目标受众并针对多个人群进行营销

菲利克斯：你曾提到你认为你的人群将是男性户外运动者。 你惊讶地发现情况并非如此。 告诉我们发现目标受众的过程。

凯利：老实说，当我转向数字时。 我收到了幼儿园的所有消费者反馈。 我们摇摆不定，有人跟踪我。 然后是我如何在网上发布这个东西？ 我开始自学基本的社交媒体课程。 我开始做目标营销。 在我的脑海中，我选择了一个人口统计数据。 我认为那些花时间钓鱼、露营、远足的户外男性将是我要真正在网上大肆打击的第一个人群。

尽管它们仍然是我们市场的重要组成部分，但当我推出这款产品时，我遇到的怀疑态度与我能够亲自销售和谈论它时得到的反应相差 180 度。 我知道我有问题。 那里有很大的脱节。 我不得不选择它。 就在那时我开始说，“好吧，在烘焙销售和停车场里，什么对我真正有用？谁是我的顾客？” 他们都是妈妈。 他们都是妈妈让他们的丈夫使用它，或者让他们的孩子使用它，他们正在受苦。 谁告诉他们的女朋友这件事，谁告诉他们的家人这件事。

我把我的社交策略改回妈妈身上，就像我一样。 几乎是瞬间，我看到了转折点。 交通和一切都开始朝着正确的方向发展。

Felix：有趣的是，答案就这么简单，但很多时候，我们可能过于专注于其他事情，以至于忽略了已经奏效的东西。

凯利：在我遇到的所有问题中，如果只是说：“你知道吗？这行不通。我不能再投资了。我不能投资了时间。” 一开始有很多这样的。 弄清楚如何真正解决这个问题。 这是反馈。 我在每次接受采访时都会这么说。 反馈是真正激励和推动我的东西，因为归根结底，我创立了这个产品，因为我和所有其他人在同一条船上。 我很痛苦。 我的女儿很痛苦。 它实际上每天都在影响着我们的生活。 世界上还有很多人和我们在同一条船上。

Felix：您是否对营销、品牌等进行了任何更改以服务于多个人群？ 正如您所说，户外运动者仍然是您的目标受众的一部分。

凯利：很多都在测试。 我的意思是，我们的包版本号为五。 现在在零售层面。 再次，我相信我们的客户。 如果您听取客户的意见，他们会告诉您如何经营您的业务。 在某种方式。 他们告诉你他们想要的下一个产品、修改、他们满意的、他们不满意的。 他们告诉你他们的怀疑态度，告诉你是什么让他们购买了产品。 他们是你的钥匙，就在那里。 如果你能弄清楚你自己的客户并解读他们的想法以使其成为双赢，那么你就会成功。 我们从一开始就这样做了。 我们倾听客户的意见。

“如果您倾听客户的意见，他们会告诉您如何经营您的业务。在某种程度上。他们会告诉您他们想要的下一个产品、修改、他们对什么感到满意、对什么不满意。”

Felix：你提到你使用的是第五版的包装。 你能告诉我们更多吗？ 随着时间的推移，您为解决其中的一些问题做了哪些改变？

Kelley：今年对于 Bug Bite Thing 来说是重要的一年。 今年我们将在 25,000 个零售点推出。 从沃尔玛，到劳氏，到家得宝，再到 CVS。 在此之前，我们有包装问题。 我们的产品是市场上的新产品，所以我们的产品不仅是市场上的新产品，而且是一个新概念。 就像你之前在采访中所说的那样，当你想到虫咬时，你的大脑甚至不会去寻找另一个选择。 你甚至不认为还有其他选择。 你要去商店，你要买一种面霜来涂抹，让它顺其自然。

今年我们的产品将无处不在，我认为看看 Bug Bite Thing 会发生什么会非常有趣。 在前几年，我们得到的反馈是，我们一开始是把包装完全放在盒子里。 把它想象成奶油。 它完全隐藏在一个盒子后面。 即使我们在呼唤“虫咬缓解吸尘器”，人们的大脑在他们走进商店时也不会去那里，他们会看到奶油，然后他们会在货架上看到类似的东西。 他们认为这是另一种选择。

我想说，我们在零售店推出的第一年就失败了。 我对结果不满意。 我将此归因于我们的产品没有得到足够的教育。 我们所做的一件事——自从我们在过去几年修改了我们的包装以来我们已经做的一件事——是我们现在进行营销，除了教育他们之外，我们还把人们带到商店。

我有一个我们称之为零售目标营销的程序。 本质上，我们与这些大卖场的买家合作，我们创建了一个定制程序。 它只是围绕某些地点进行地理定位，以真正教育将要销售我们产品的零售店周围的人们。 我们的产品是什么，它能做什么，以及他们可以在哪里购买。 与此一起工作确实帮助我们在零售层面销售。

鲨鱼坦克成名后的生活

Felix：所以教育似乎是你营销策略的一个重要组成部分，你打算如何教育潜在客户？

凯利：只是通过广告。 我们有很多教育广告。 我们的产品是什么，它做什么，产品背后的科学，然后他们可以在哪里购买它。 这是混合的东西。 我不知道你是否知道，我们是鲨鱼坦克公司。 我们有机会在 2019 年出现在 Shark Tank 上。那是因为我的营销。 我是自学成才的，它最终引起了鲨鱼坦克制片人的注意，他们找到了我，并鼓励我去试镜。

现在有很多事情正在发生，我认为这正在推动 Bug Bite Thing 的成功。 我们有鲨鱼坦克的有效性，我们有零售，我们有国际事件，我们有社交媒体，我们有电子商务。 我们在尽可能多的地方进行分支。 我们目前有 52 个，分布在 25 个国家。

去年，我们有了很大的增长。 在鲨鱼坦克播出之前，我在我的房子里跑步。 我有两个员工。 这是非常小的土豆。 当我们在 Shark Tank 上播出时，我们必须迅速行动。 我们搬进了一个 5,000 平方英尺的设施。 我们已经超出了这一点，所以我们搬进了一个 10,000 平方英尺的设施。 我们现在有30多名员工，这只是一年多的时间。 我们必须迅速解决所有问题，并尽我们所能。

Felix：既然您在去年看到了相当大的增长，那么 Bug Bit Thing 正在经历的日常挑战是什么？

Kelley：老实说，我们面临的挑战是围绕产品进行教育。 这仍然是最前沿的事情。 我们对营销的大部分注意力都在教育人们我们的产品是什么，我们产品背后的科学，以及它的存在。 这很有挑战性。 通过库存需求跟上增长和需求。 特别是在 COVID 期间导航所有这些。 这对我们来说是一个非常大的挑战，因为在这个级别上，我们正在以数百万的数量生产它们，所以你必须有计划。

“我们面临的挑战是围绕产品进行教育。这仍然是最重要的。”

这是一个挑战，但今年我们已经做好了一切。 去年我们遇到了一些库存问题，我们在今年领先于游戏，所以这会很好。 这只是成长的痛苦。 一开始，我们面临的挑战是弄清楚谁是社交媒体上的合适人群。 这是从针对男性户外运动者到回到我的草根开始的巨大变化。 一次发生了很多事情，一天只有这么多小时，一天可以训练的人也只有这么多。 所以，是的，我会这么说。

客户体验：扩展业务的关键

Felix：在教育潜在客户方面，您如何在他们愿意购买之前判断他们需要什么？

凯利：这是一个很好的问题，我没有答案。 我不得不做很多测试。 回到我们作为一家公司所坚守的信念，我们的消费者体验对我们来说始终是第一位的。 从他们的第一次互动，从听说我们的产品，到在我们的网站上订购，到收到，再到评论。 一切以客户为导向。 如果您只专注于您的客户并倾听他们的意见，它会给您带来比您想象的更多的洞察力。 不要忘记倾听您自己的客户的意见，很多时候他们会为您提供调整或改变方向所需的信息。

“不要忘记倾听你自己的客户的意见，很多时候他们会为你提供调整或改变方向所需的东西。”

Felix：您如何使用联属网络营销计划来发展您的业务？

凯利：是的。 我们创建了自己的联盟​​营销计划。 我做了这个草根。 我们的客户对我来说几乎就像家人一样。 我们对待每个人，就像他们是其中的一部分一样。 无论您是第一次使用它并想再告诉 10 个人的客户，或者您是一个拥有大量受众的影响者，您觉得您想向人们宣传无化学物质更好的解决方案，您可以参与我们的计划。

我们正在为客户制定忠诚度计划。 我相信有一个第三方程序可以集成，我们使用的称为Refersion。 这本质上是跟踪，因此我们可以跟踪销售是否是通过我们的一位影响者发布的链接进行的。

我们总是教我们的影响者和我们的附属机构，无论我们参与其中的人都会谈论 Bug Bite Thing，就像他们不必销售产品一样。 我们不希望人们销售产品，因为那不是我们。 我们只需要让人们了解我们的产品是什么、它做什么、它存在，以及有多少其他人正在从产品中得到解脱。 然后我们用 100% 退款保证来支持它，所以尝试它没有风险。

Felix： Bug Bite Thing 还做了哪些其他关键工作来改善整体客户体验？

凯利：我们还在做。 只要 Bug Bite Thing 存在，我们就会这样做。 我们一直在推出新事物。 我们刚刚推出了实时聊天功能，以帮助与我们的客户进行更多互动。 我们的网站专注于我们的客户。 我们经常做的一件事是更新我们网站上的横幅，以便人们知道我们在那里，我们是相关的。 我们有一个电话号码。 您可以拿起电话给我们打电话。 我们这里有一个团队随时准备回答您的问题，或帮助您下订单。

“您的客户推动您的产品，他们推动您的业务。在各个层面照顾他们至关重要。”

我在家族企业中长大，所以我不知道其他方式。 也许这只是我天真，但我们的客户推动了我们的产品，他们推动了我们的业务。 在各个层面照顾他们，并确保他们的体验是最好的，这一点至关重要。

Felix：这些年来，为了改善客户体验，您对网站做了哪些改变？

Kelley：嗯，Shopify 的美妙之处在于它可以随着您的业务增长。 让我告诉你。 我的第一个 Shopify 网络前端很糟糕。 我自己做了，但它仍然有效。 平台和主题，让一切变得如此简单。 Even if you have no experience, and you think everything is terrible, it still looks good enough to put out there. Then you go off of that. You start tweaking. You start adding tools to help you get smarter. We have Google Analytics installed on our website. So we can track where people are falling off our web pages.

Customer experience. Where are customers hanging out on our website? 他们在读什么？ What more can we put out there to get them to purchase? Again, just focusing your entire website around consumer experience.

Using trust and community to elevate your brand story

Felix: You mentioned you've been tracking analytics to see where people are spending time on the website. Are there any findings that have surprised you?

Kelley: Yeah, we actually are in the process of revamping some things on our website. There's a lot of people now–because of Shark Tank–that are hanging out on our Mom on a Mission section. A brand story is really important. We're in a day and age where there's a lot of distrust in the online community. There's a lot of counterfeit product out there, there're a lot of companies that aren't US based companies, that you can't pick up the phone and call to find out why your product hasn't been here for three months that you paid for.

"A brand story is really important. We're in a day and age where there's a lot of distrust in the online community."

We're simplifying things a little bit. We want to be there for our customers and make things easy for them. We want to offer them a line of products, so we can be the trusted source that they come back to.

Kelley: Honestly, don't be afraid to pivot. That's the biggest thing I can tell companies. If you have a great idea and you do market research and get feedback from people, consumers, but if it's not what you think, don't be afraid to pivot and try that same approach just a different way, or to a different audience. Tweak it. Ask, "What could make this better?" Or, "What would make your experience better?" 不要害怕问。 A lot of brands get in their head, and they don't get down on the consumer level. These are just people that are taking their money, and they're purchasing something in hopes that they're going to get something out of it. How can you make that experience the best for them, and the easiest? Keep them coming back.

"Listen to the market. Even though you have an idea, it may not be 100% there. Mine wasn't."

Felix: There's something there about putting your original idea on a pedestal, where you do everything to protect and defend it when the market might tell you something different, instead of embracing new iterations.

Kelley: Yep, that's exactly my point. Listen to the market. Even though you have an idea, it may not be 100% there. Mine wasn't. I went after male outdoors men, if I would have stuck with that, I would never have grown at the pace that we're growing now. I wouldn't have even branched into that demographic as fast as I have if I didn't go back to the moms at the beginning that was what was driving this. It's really important to listen to your customer and feedback.