如何建立客户参与策略

客户参与战略为实现关键业务目标提供了途径——培养忠诚度、建立客户大使、鼓励品牌发展和增加收入。 当您的公司与客户互动时，它会拉近他们与您的业务的距离。 它激励他们与您的品牌互动，并参与为他们创造或从中受益的体验。

很多时候，品牌都忙于吸引新客户，而不是让快乐的客户回来。 他们往往会在购买前后忘记高质量沟通的重要性，以及情感联系的重要性。

客户是您业务的命脉，您对待他们的方式也很重要。 为了有效地吸引他们，您应该能够在客户旅程的接触点之外与他们建立联系。 如果您成功地做到这一点，您的客户将能够更好地响应您的营销计划，并将您的品牌放在他们心目中的首位。

那么，客户参与策略包括什么？ 为什么如此重要？ 您可以使用哪些工具来构建它？ 它在行动中的表现如何？

为了回答这些问题以及更多问题，我们准备了一些关于如何成功建立增值客户参与策略并与您的受众建立有目的的关系的提示和技巧。

1. 有意义的互动始于体验

您的客户体验 (CX) 的质量可以表明您的客户参与策略的执行情况。 据福布斯报道，品牌相关情绪的改善对提高忠诚度的影响最大。 对于 B2B 和 B2C 公司来说，建立有意义的客户体验是培养积极情绪和留住客户的最有效方式。

您的客户体验越先进，您的客户关系就越牢固，他们对您的业务就越信任。 为确保它是您参与战略中的宝贵资产，您的公司文化与营销、销售和客户支持团队之间的协同作用非常重要。

分析您的客户旅程

您的客户旅程可以告诉您有关客户如何以及何时与您的品牌互动的所有信息。 它可以指出互利参与的关键领域并指出任何问题。

在优化您的客户旅程时，您可以提出以下问题：用户能否轻松浏览您的网站？ 他们是否发现您发送给他们的电子邮件内容丰富且有帮助？ 您的客户在与您的业务互动后会返回吗？ 客户与您的团队联系的难易程度如何？回复是否专业和友好？

确保无缝的全渠道体验

品牌互动发生在许多渠道——您的网站、搜索结果、外部链接、社交媒体、电子邮件等。 为了使客户参与顺畅，最好确保无论渠道如何，客户体验都令人愉快且始终如一。 请记住，即使是一次不愉快或令人沮丧的互动也会抵消您的参与策略。 如果不及时更改，甚至可能导致您失去来之不易的信任和忠诚度。

注意您的声誉分数

许多品牌使用声誉评分来衡量其客户体验的有效性。 这表明您的品牌在客户旅程的每个阶段的表现如何。 它考虑了可能影响您的企业声誉的任何因素，从产品性能到如何处理客户支持查询。

注意你的客户告诉你什么

今天的买家对他们的反馈非常直言不讳，他们希望品牌为他们量身定制他们的体验。 监控客户对您的业务的评价以及他们何时发表评论或评论非常重要。

监控此分数以及您的客户满意度可以帮助您识别客户偏好和问题，并帮助设计有关如何有效响应它们的指南。

2.建立品牌声音和个性

有效的参与策略与您的品牌和受众之间真正的双向沟通​​密切相关。 发展独特的品牌声音和鲜明的品牌个性将使您与竞争对手区分开来，让您的观众知道您是谁，并使他们更接近您。

客户如何看待您的品牌不仅受您的业务实体元素的影响，还受您沟通方式的影响。 每当买家收到电子邮件、联系客户支持、发表评论或评论时，您的品牌对对话的贡献就很重要。 你的声音应该是一致的，尽管你的语气可能会根据情况和沟通渠道而改变和适应。

为确保支持团队之间的协同作用，请详细记录每个联系点，并使用此信息为您的团队成员创建指导方针。 这将帮助他们在每个接触点（您的网站、社交媒体、广告和营销材料、产品包装、产品描述、公共活动等）采用相同的沟通实践。

3. 成为社交媒体上的酷孩子

Smart Insights 报告称，人们每天平均花费2.5 小时在 8 个消息应用程序和社交媒体网络上处理多项任务。 该研究还发现，各代人中约有 46% 的用户使用社交网络来研究产品。 这也是大约 30% 的用户发现品牌的方式。 因此，可以肯定地说，社交媒体很重要。 但是，由于对话本质上往往是点对点的，因此企业在使用它时必须保持敏感。

社交媒体可以成为释放您的沟通创造力的好地方。 它是表达品牌个性并在日常工作中与客户积极互动的绝佳媒介。 更重要的是，它可以有效地激发客户互动、建立兴趣，甚至创造病毒式牵引力。

以下是您的品牌可以做些什么来获得社交媒体的好处并改善其客户参与策略。

• 保持活跃——回应您的客户，询问他们的选择，关注现场活动并就该主题开始您自己的对话。
• 使用分析工具比他们自己了解更多甚至更好地了解您的客户。 您收集的数据可以为您提供有关可能需要改进的事情的强大见解以及一些关于如何做到这一点的有用想法。
• 保持一贯积极的语气，并注意情况。 知道什么时候玩，什么时候认真是很好的。

4.采用客户至上的心态

在设计参与策略时采用客户至上的方法可确保您的业务目标专注于满足客户需求。 但是，要使这种策略奏效，您的员工的幸福感和客户的幸福感之间应该有协同作用。 被低估的员工不会有太多的动力去让顾客开心，而不满意的顾客会让员工觉得自己没有成就感。

为了实现这种和谐并建立有效的参与度，您的品牌了解其目标受众是谁以及它满足了他们的哪些需求非常重要。 一旦你锁定了这些，你就可以调整你的内容和营销策略。

例如，您可以使用客户购买历史记录来创建个性化体验，就像 Spotify 所做的那样，它根据每个人的收听历史记录个性化每周发现的播放列表。 或者 Netflix，它会根据个人感兴趣的节目类型来调整预告片。

5. 使您的客户沟通个人化

个性化营销和信息可改善客户体验并帮助品牌与客户建立个人关系。 Smart Insights 和 SmarterHQ 的一份报告发现，75% 的客户只会参与根据他们的兴趣进行个性化的营销传播。 因此，根据客户的活动和行为向他们提供相关内容被证明是有效参与策略的重要组成部分。

收集必要的数据应该是无缝的，不会让您的客户觉得您正在剥离他们的数据以获取利润。 为确保不会发生这种情况，您可以让您的客户参与此过程，从而与他们进行沟通。 例如，您可以要求他们参与调查、使用社交媒体民意调查、要求他们发表评论回答问题、使用表格询问用户看到的内容是否与他们相关。

通信个性化可以采取多种形式。 它可以是一封自动发送的电子邮件，祝您的客户生日快乐，也可以是一个复杂的算法，可以预测他们可能感兴趣的新产品和功能。无论采用何种具体方法，目标都是让客户感到受欢迎、被看到、以及您品牌对话的一部分。

6.练习社交聆听

虽然数据可以为您提供有关消费者行为的见解，但倾听您的客户将为您提供有关他们体验的必要反馈和信息。 它还将告诉您人们如何看待您的品牌，即使他们没有提及它，以及他们对它的看法。

通过社交聆听，您可以在观众在线分享有关您的品牌的信息后立即开始与他们互动。 尤其是社交媒体，可以成为实时收听的超级有效工具。 它允许您立即响应您的客户，而无需将他们重定向到不同的客户支持渠道。 与使用人口样本的调查相比，它使您能够利用更多受众的反馈。 它可以为您提供有关竞争对手对您的评价以及您的忠实客户是否真的如此忠诚的见解。

此外，在跟踪您的品牌提及时，您还可以跟踪与您的行业相关的关键字、主题标签和流行语。 例如，通过这种方式，您可以发现讨论与您的业务相关的主题的影响者和社区，并设计您的社交媒体活动，以激发这些人的兴趣。

7.保持一致，不要强迫它

客户根据他们与品牌的整体体验来评估他们与品牌的旅程。 因此，要使客户参与策略有效地发挥作用，就需要一致的内部和外部努力。

一方面，确保所有交付的体验和通信在不同渠道（网站、社交媒体、电子邮件等）之间保持一致很重要。另一方面，您的团队必须接受过良好的培训，了解如何在何时保持这种一致性。与您的观众互动。

要记住的一件事是不要强迫您的客户与您的品牌互动。 您的客户参与策略应提供多种与客户互动的方式，并由他们来选择使用哪些方式。

作为一家公司，您只能创造机会并尽最大努力激励人们采取行动。

结论

总而言之，建立客户参与策略与设计问题以最大限度地吸引注意力不同。 这里的关键目标是在整个客户旅程中创建有意义的交互。 它需要持续的努力、良好的端到端沟通和有效的支持。 这是关于提供增值的客户体验并与您的受众建立牢固而持久的忠诚关系和倡导。

我们希望我们能启发您将我们的一些建议纳入您的参与策略。 我们期待您的反馈。