如何计算和提高代理机构的流失率

为了发展您的代理机构，您需要失去一些客户。

虽然一开始听起来很疯狂，但这个想法实际上是有价值的。

了解客户离开的原因使您能够改进获取和保留客户的方法。

因此，如果您是代理机构所有者并且不跟踪客户流失率，那么本文适合您。

什么是流失率？ 一个简单的定义

流失率是指客户或订户在特定时期内停止或取消其订阅或服务的比率。 它通常以百分比表示，并用作衡量客户流失或营业额的指标。

高流失率表明大量客户正在离开，这可能会对企业产生负面影响。

客户流失率是每个机构都应该密切监控的北极星 KPI。

重复购买率与流失率不同，但当你思考它时，它就像看一个半空/半满的杯子（它描述了相同的情况）。 因此，因为您的机构出售一次性项目并不意味着您不应该关注。

真正的问题是：您的客户离开得太早了吗？ 这些人在您的客户群中占很大比例吗？

如果您对这两个问题的回答都是肯定的，请不要惊慌，而是要忙碌起来。

相反，您应该问自己需要获得多少客户（以及应该以多快的速度获得）才能实现增长目标。 如果你回答不了这样的问题，那就忙起来吧！ 😀

例如，假设您一开始有 1,000 个客户，但在一段时间内失去了 100 个客户。

您的增长目标是在下一周期结束时达到 1,500 名客户。 这意味着您的客户获取目标应该是 1,500 – 1,000 + 100 = 600 个客户。

在该示例中，如果您的流失（失去 100 个客户）和获取（获得 600 个客户）都正常，那么您就会达到目标。 但如果您开始失去 100 多个客户……小心！

人们经常陷入流失率陷阱

您需要更好地定义分析期来计算流失率。

例如，假设您的客户平均在您的代理机构工作了两年。 并假设您用两个月的参考期来分析客户流失率。 您相信您的客户流失率吗？ 我知道我不会。

拥有固定的时间段（如财政年度）往往是一个错误。 您实际上需要将客户生命周期信息纳入您的流失率计算中。

假设您是一家基于订阅的代理机构。 客户停留的时间越长，他或她离开你的可能性就越大。 这就像自然法则。 当然，从这个意义上来说，并非所有企业都是平等的：

默认情况下不要使用会计年度。 虽然这可能对您的业务有意义，但您首先需要对客户的平均寿命有一个清晰的了解。

基本上，如果您的机构已经存在了一段时间，您应该对该平均寿命有一个明确的了解。 使用它作为参考期，而不是财政年度。

如何计算流失率

如果您有客户平均寿命的精确数字，您可以使用以下公式：

流失率 = 1 / 平均客户寿命

如果客户生命周期不够清晰（您的机构缺乏数据或太年轻等），那么我建议使用场景。 使用您已有的任何数据（无论是 6 个月还是 2 年）并使用不同的客户保留窗口（例如 1 年、2 年和 5 年）。

无论如何，您都需要使用以下公式：

流失率=分析期间流失的客户/同期初期的客户

听起来很简单？ 这是。 不过，关于上面的公式还有几件事要说。

要计算您在分析期间失去的客户，您需要从期初的客户中减去期末的客户数量。

这意味着您不应该考虑您在同一时期获得的客户！

因此，让我们使用上面提到的示例：您失去了 100 个客户，但一开始只有 1,000 个客户。 这意味着您的流失率为 100 / 1,000 = 10%。

是的，你想用百分比来写。

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如何读取流失率？

流失率告诉您客户群减少的速度有多快。 因此，如果流失率为 10%，您需要 10 个分析期才能失去所有客户。

那么10%是伟大还是可怕呢？ 这实际上取决于您的行业。

我的建议是：不要与其他机构比较。 充其量，您的竞争对手数据（或我们在网上找到的行业平均值）是部分可靠的。 但大多数时候，这些数据完全是垃圾。 忽略它们即可。

相反，您想将当前的代理机构与过去的代理机构进行比较。 只需使用之前的分析周期即可。 该数据 100% 可靠：您可以控制它（并且您在计算方面做得很好，对吗？）。

如果您的客户流失率正在下降，那么您就做得很好。 相反，如果它增加，你的头上应该有红灯闪烁。

那么唯一的问题就变成了：你能在对你的机构来说为时已晚之前扭转这一行动方针吗？ 只有你可以回答这个问题（“X 的分析周期是否足以让船远离冰山？”）。

理想情况下，你有看起来像这样的东西：

• 第 1 期：10%
• 第二期：8.5%
• 第三期：7.6%
• 第 4 期：6.8%

提高客户流失率的方法和数据

一般来说，所有代理机构所有者都非常重视产品/服务质量水平。 因此，客户流失率和痛点已经非常明确。 现在解这个方程是很困难的（如果不是不可能的话）。

话虽这么说，我将在我的机构分享我们的方法，它相当简单：跟踪客户生命周期事件。 就像，他们所有人。 如果您的组织很大并且包含许多管理层、子产品等，这可能是一个挑战。这肯定会给您的车轮增添沙子。

当您有足够的政治权力来优先考虑数据收集工作时，您可以在简单的漏斗状仪表板中使用它。 它应该可以帮助您可视化客户端生命周期和所有主要步骤。

这是一个帮助您入门的简化示例：

• 入职：100% 的客户仍然是我们的客户。 那个并不难！ 😁
• 设置完成：98% 的客户还在这里。
• 第一次业务审查：92%...
• 一周年：60%...
• 两年标记：55%...

在这个例子中，主要的痛点显然出现在第一次业务审查之后。 您是否真正确定了客户正在寻找什么？ 还是你对她的需求视而不见？

或者可能与客户目标有关：他们一开始就不太适合。

或者，您可能过于频繁地更换客户的团队，而这种情况发生在一周年纪念日之前。 等等。

构建该仪表板后，您可以查明几个潜在的改进领域。 只需收集更多数据即可确定您的工作优先顺序。

提高客户流失率的最佳想法

我所说的一切都需要相对大量的资源才能成为现实。 有时，我们只需要一些快速的想法就能让我们的头脑运转起来。 以下是提高客户流失率的 10 个想法：

• 提高售后（即生产）服务，特别是其执行速度。 客户面临挑战，他或她应该在 30 分钟内得到答案。 减少挫败感，降低流失率。
• 奖励最赚钱的客户。 它并不适用于您的所有客户，但其中一些客户值得额外认可：独家信息、半私人活动等。
• 表明您倾听客户的意见。 将其打包到一个程序中，以围绕客户反馈收集、处理和沟通。 人们应该感到自己的声音被倾听。
• 提高服务/产品质量。 并特别致力于感知价值。 不要对此太“极客”。 您的客户还需要在短期内感受到这种增长。
• 与您的客户保持联系。 这意味着致力于内容营销。 这样，您就可以确保您的客户不会觉得另一边的草更绿。
• 个性化您的客户沟通。 这可以是报告、产品、服务或任何级别。 他们需要感受到某种程度的独特性。 这样，他们将无法在其他地方获得相同的产品/服务。
• 让销售和售后团队进行交谈。 后者团队需要了解真正推动销售的因素……销售人员需要了解签署初始合同后存在哪些紧张局势。
• 评估客户满意度。 这意味着要研究定量 KPI（重复购买、NPO、客户幸福指数等）和定性 KPI（访谈等）。
• 更新您的产品。 一个企业如果不发展，就注定会消亡。 产品和服务也是如此。 就那么简单。
• 保持透明。 关于截止日期、正在进行的工作、内部能力和限制、修复 x、y 和 z 的能力等。

你有一个漏水的桶吗？

衡量客户流失率可以帮助您了解客户流失的速度以及原因。 理想情况下，您可以轻松解决最初的挑战。

下一步是实施一个降低客户流失率的系统。 该系统应该掌握在每个人的手中……但人力资源和产品人员通常排在第一位。

最终愿景：您的客户会非常喜欢您的产品和服务，从而愿意支付更多费用并使用更长的时间。 也许更好的是：他们将成为福音传道者！