呼叫中心客户服务：如何提供优质的客户服务

对于许多客户而言，拨打客户服务电话是一项艰巨的任务。 多年来，呼叫中心的名声很差，与俗气的音乐和笨拙的交互式语音响应 (IVR) 系统有关。

但是呼叫中心最近经历了一些复兴。 业务领导者将它们视为 CX 难题的关键部分。

这是因为客户在遇到问题时总是需要能够与企业联系。

这些服务电话是整个客户体验的转折点。 即使是一次糟糕的经历也可能让客户永远离开。 但是，当有目的的设计时，呼叫中心可以帮助提高客户满意度并增强忠诚度。

如今，服务领导者面临着在保持低成本的同时优化呼叫中心体验的挑战。 这是一个棘手的平衡，但并非不可能。

返璞归真：3 位优质客户服务租户

任何与客户的直接互动都可以被视为客户服务。 无论您是在呼叫中心还是在售楼处工作，您都在回答客户的问题，并且可能会尝试解决问题并创造积极的品牌体验。 而这一切都是服务。

目标始终是提供最佳服务体验。

没有什么比良好的客户服务更让我心满意足的了。 不知道为什么更多的地方不考虑这一点！！！ 从我们走进的那一刻到我们离开的那一刻。 IT 必须到位。

——科迪（@Codishaa）2021 年 11 月 16 日

那么，呼叫中心的优质客户服务是什么？

1. 同情
2. 专业知识
3. 舒适

1. 同理心：听我说

出色的客户服务让客户感到被关注和理解。

我们都接到过糟糕的服务电话，那里的代理显然试图让我们挂断电话——如果我们能够联系到代理的话。 但希望我们也都有过很棒的经历。

创业初期

花时间为您已经拥有的一小部分用户构建一个非常好的产品 + 出色的客户服务。

如果您失去对客户的关注，那么快速扩大规模的诱惑尤其是在融资后可能会适得其反。

你有什么经验？

- Sam Gichuru (@SamGichuru) 2021 年 11 月 12 日

2. 专长：帮帮我

当人们遇到需要解决的问题时，他们会联系客户服务。

为了提供出色的服务体验，您需要帮助解决该问题。

对于更简单或更常见的问题，提供清晰、最新的自助服务内容来引导用户找到正确的答案可能就足够了。 对于更复杂的问题，客户将希望与代理交谈。

为您的团队配备合适的人员，他们拥有合适的专业知识，并对他们进行培训，以便他们在接到电话后立即准备好提供帮助。

3. 轻松：引导我

从查找客户服务联系信息到达成解决方案，客户服务交互对客户来说应该很容易。

请记住：当他们联系到您时，他们可能已经感到沮丧。 也许他们的产品停止工作，或者没有按时到达。 也许他们正在尝试在网上做一些看起来应该如此简单的事情，但他们找不到合适的工具来实现它。

让他们尽可能轻松地在第一时间进入正确的渠道。

信息图表：如何提供优质的客户服务

研究表明，由于客户服务不佳，企业损失了高达 7500 万美元，而 68% 的消费者会为拥有良好客户服务记录的公司支付更多的产品和服务费用。

转变客户期望是这种模式的重要组成部分。 在过去的二十年中，随着客户变得越来越强大，在电子商务、社交媒体和移动应用程序时代有更多的购物选择，他们更容易跳槽。

呼叫中心客户服务+满意度：策略与策略

对于许多公司而言，大流行使他们的呼叫中心成为焦点。 面对中断和不确定性，客户成群结队地联系客户服务，寻求答案。 服务代理成为他们品牌的主要面孔。

作为塑造客户体验的关键参与者，一些预测呼叫中心将完全掌控所有入站客户互动——包括在客户支持之上的创收和联盟营销运营。

因此，提供让客户满意的呼叫中心体验比以往任何时候都更加重要。

92% 的美国成年人表示，在经历了 3 次或更少的负面客户服务体验后，他们会转向另一家公司。

资料来源：客户服务期望调查

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改善客户服务呼叫中心体验的 3 种方法

1. 争吵你的等待时间
   呼叫中心客户服务面临的最大挑战之一是管理考验客户耐心的漫长等待时间。 制定管理期望的策略，并记住：承诺不足和交付过多总是更好。 设置一个虚拟队列来预测等待时间，或提供回电服务，这样您的客户就不会觉得被他们的手机束缚了。
2. 了解您的来电者
   投资于技术解决方案，使您的座席更容易了解电话另一端的人。 为座席配备工具，帮助他们在接听电话之前了解来电者。 例如，一些客户服务 AI 解决方案可以在呼叫路由时收集相关信息。 客户档案提供了有价值的客户背景，超出了他们所要求的问题。
3. 重新定义成功
   呼叫中心座席通常根据他们每小时接听的电话数量来衡量。 但这会导致客户感到匆忙，或者从一个代理传到另一个代理。 如果你想提升客户体验，你必须优先考虑质量而不是数量。 而不是每小时打电话，看看您是否可以根据客户满意度或问题解决来衡量成功。

呼叫中心的角色已经演变。 您准备好提供可提高客户满意度、提高忠诚度和增加收入的客户服务了吗？ 如果没有，是时候做好准备了，否则你就有被甩在后面的风险。