如何在不破坏关系的情况下挑战客户

如果客户要求的东西您认为不会推进他们的目标，您会怎么做？

这是一个棘手的情况......

客户是为您的服务付费的人，因此他们的意见很重要。 但归根结底，你的生死取决于你取得的成果。 因此，如果你只是“照他们说的去做”，即使你认为它不会得到结果，也会导致关系失败。

对客户说“不”并挑战他们的观点的艺术是代理机构客户经理的一项关键技能。 如果您以错误的方式处理这种情况，可能会破坏您与客户之间的信任，并对关系造成无法弥补的损害。 另一方面，如果你做对了，你将获得更多的尊重和自主权，腾出空间来完成工作。

为了帮助您解决这个有问题的场景，让我们来看看您应该在什么时候挑战客户，以及一些以正确方式挑战的技巧。

什么时候应该挑战客户？

在代理-客户关系中，每天需要做出数百个决定。 其中有些很大，有些很小。

你会用创意 A 还是 B 来运行？ 预算是否分配给转化率最高的渠道？ 您将使用哪个奖品用于每月赠品？

许多这些决定是在潜意识中做出的，但更重要的决定需要讨论和客户的意见。 您本质上是在决定某事是否有助于参与的目标。

由于要做出如此多的决定，很容易陷入与客户的来回沟通的泥潭。 这就是为什么你应该在关系开始时建立自主和沟通准则。 一般来说，客户应该只参与战略决策或最后一步的竞选批准——而不是在每一个转折点。

如果您制定了适当的决策指南，让客户参与关键战略决策可能是提高他们对您工作的信心的绝佳方式。 但是，您不想陷入挑剔和移交统治的陷阱。 他们聘请了您作为专家，您应该做出相应的决定。

如果客户建议的路径与其既定的广告系列目标不一致，则您需要推迟并引导他们朝着正确的方向前进。 这么说，你不想就每一个决定挑战客户。 在大手牌上玩你的牌——在小手牌上给客户他们想要的东西。

请记住，您是根据结果来判断的，而不是每次都对客户说“是”。 只说“是”的机构最终会陷入表现不佳的活动、过度工作的员工和令客户失望的仓鼠轮上。

以正确方式挑战客户的技巧

说你应该在适当的时候挑战你的客户很容易，但在实践中执行起来要困难得多。 这里有一些技巧可以在不破坏关系的情况下进行反击。

• 暂停、呼吸并安排会议。 通常情况下，当您想就重大决定回应客户时，战斗的激烈程度不是。 如果他们提出了您意想不到的问题，请花一点时间，承认请求的重要性，并建议在未来召开会议来处理该决定。 这样，您就可以计划您的反应并做好准备。
• 研究情况。 给一些喘息的空间来考虑客户的要求，确保你对情况进行研究。 也许他们要求你在 TikTok 上发起一项活动，而你认为​​这不是接触他们客户的正确渠道。 深入了解 TikTok 的观众人数，并带着有助于您的观点的独立数据参加会议。
• 以他们为中心，而不是你。 与其将你的议程推给客户，不如讨论他们的目标。 像这样说， “当我们开始合作时，你说你想实现 X； 根据我对 A、B 和 C 的经验，你所走的道路与获得这些结果不一致。”
• 建立你的信誉。 是的，如果您将讨论重点放在客户及其目标上会有所帮助。 但是，要在决策过程中得到认真对待，您需要展示价值和可信度。 与客户分享其他示例或案例研究，以加强您为什么是专家以及应该做出相关决定的原因。 许多机构已经在他们的网站上提供了这种抵押品：

建立可信度的机构案例研究示例

• 建议一个中间立场。 有时，尽管您尽了最大的努力，客户也不会在决定上让步。 在这种情况下，采取以解决方案为中心的方法。 使用您的研究、经验和客户的意见，找到适合双方的中间立场。 放弃一些东西才能得到一些东西。
• 了解您的客户。 每个客户都是不同的，没有人比你更了解他们。 因此，虽然所有这些技巧在理论上都很好，但您需要发挥眼前所见。 一些客户尊重直接反馈，而另一些客户则需要用更柔和、更微妙的方法来培养。 根据与您打交道的人调整您的流程来挑战客户。
• 想想你是如何被看待的。 不管你的意图有多好； 如果你的客户觉得你在贬低他们的意见，事情可能会很快恶化。 仔细选择您的措辞，并考虑它们将对您的客户产生的影响。 清楚你的立场以及它与客户目标的关系，但不要总是寻找机会说“不” 。

挑战客户是一个微妙而复杂的过程。 虽然这些技巧是一个很好的起点，但现实生活中的经验是您在这种情况下提高谈判技巧的唯一途径。

结论

如果您想保持理智并确保团队的效率，那么回击客户是必要的恶行。 然而，正如您可能知道的那样，提供反馈并与支付您费用的人进行不愉快的对话是很困难的。

此类对话越多，管理它们的能力就越好。 所以不要回避这样做； 靠过来挨打几次。 你会更好的。

不过，一定要选择你的时刻。 在对参与的成功绝对必要时，而不是为了参与而挑战客户。 然后，当您这样做时，请考虑本文中分享的最佳实践技巧。

当您需要挑战客户时，您如何处理棘手的客户讨论？