品牌在 2020 年改善客户体验的挑战和机遇

对于希望在 2020 年实现增长的品牌来说，客户体验 (CX) 至关重要。以客户为中心的战略基于一系列旨在充分利用不同趋势和渠道的策略。

DotDigital 研究了全球 100 个品牌的策略，以制定他们的 Hitting The Mark 报告，以探索他们如何改进 CX。

第十份年度基准报告提供了有关电子商务品牌如何应对围绕 CX 的挑战以及他们仍需要改进的方面的有用见解。

以下是您需要了解的要点。

与 DotDigital 合作制作的内容。

更多品牌采用实时聊天来提升客户体验

根据 DotDigital 的“Hitting The Mark”报告，电子商务品牌向采用实时聊天的方式发生了重大转变。

实时聊天并不总是许多电子商务品牌的优先事项，因此令人鼓舞的是，现在 71% 的全球品牌拥有机器人或专门的客户服务团队来处理其社交媒体渠道和客户查询。

令人印象深刻的是，64% 的品牌在 60 秒内回复了查询。

我们可以从这种转变中学到的是，品牌正在了解“始终在线”帮助客户的重要性。 无论是社交媒体还是网站上的实时聊天功能，促进双向对话以提供最佳客户体验非常重要。

品牌正在改进结账时的客户体验

越来越多的品牌渴望与支付提供商合作。 事实上，87% 的品牌都与 Klarna、PayPal 和 AfterPay 合作。

提供替代支付方式可以简化许多用户的客户旅程。 对于客户来说，感觉他们可以选择最适合他们的付款方式。

有趣的是，提供替代支付方式的品牌的销售额增长了 10 倍。 体验越好，转化率越高。

并非所有品牌都在电子邮件中包含偏好中心

许多品牌仍然可以改进的领域之一是能够为客户和他们收到的电子邮件提供灵活性。

报告中只有 34% 的品牌似乎可以通过电子邮件访问偏好中心。 这意味着其中 66% 的人未能将其包含在内。 从客户的角度来看，寻求更多细节或对您控制的内容进行调整而无法找到它们可能会令人沮丧。

在您的电子邮件中有一个明确的偏好中心可以更轻松地与您的客户建立信任。 帮助他们感觉自己可以控制为他们选择最佳沟通方式是一种很好的做法。

此外，80% 的品牌似乎没有提供替代的沟通渠道。 这意味着他们坚持在没有验证假设的情况下接触他们认为他们所在的客户。

在内容、渠道和频率方面让您的沟通方法更加灵活，以确保您在 2020 年保持与客户的互动，这一点很重要。

只有 18% 的品牌采用全渠道传播

电子商务品牌在 2019 年在许多领域取得了巨大进步，但全渠道传播似乎并不是其中之一。

根据该报告，只有 18% 的品牌采用了全渠道营销策略。 与将偏好集中在电子邮件上的想法类似，如今在一个渠道之外接触到您的客户也很重要。

全渠道方法需要正确的策略来确保消息传递的一致性，而不会出现任何重复。

例如，并非所有客户都喜欢电子邮件通信。 或者，他们可能会使用一种渠道来提高认知度，而使用另一种渠道来做出购买决定。 对话渠道、即时通讯应用程序和实时聊天正在兴起。 但是，进行个性化和重新定位也很重要，以确保您帮助客户通过他们最喜欢的渠道进行转换。

针对年轻人的品牌似乎在全渠道战略方面更有经验。 然而，对于所有品牌来说，探索不同的渠道如何在他们的 CX 上为他们的营销策略做出很好的补充仍然是一个有用的教训。

品牌仍然未能奖励客户忠诚度

并非所有品牌似乎都有关于如何提高客户忠诚度的策略。 有趣的是，80% 的品牌尚未接受忠诚度计划。 此外，还需要测试更真实的沟通方法以建立信任。 只有 34% 的品牌发送仅限社论的营销。

因此，客户更难忠于品牌。 购物者无法感受到与品牌的情感联系，重复购买的机会减少。

如果您想实现未来的增长，仅吸引一次性购买者是不够的。 好的 CX 不应止步于转换。 事实上，它应该是建立长期关系的起点，让客户有兴趣回来。

可以有不同的奖励来建立客户忠诚度。 从折扣到免费送货，还有结构化的忠诚度计划可以帮助您的品牌与其客户建立急需的情感纽带。 首先倾听客户的需求以及奖励他们选择您的产品的最佳方式。

改善客户体验的关键要点

看看 DotDigital 的报告，电子商务品牌有很多要点可以改善他们的客户体验：

• 实时聊天可以增强客户体验
• 添加替代支付提供商可以提高转化率
• 更多品牌需要接受客户忠诚度计划
• 偏好中心可以帮助客户更好地控制他们的品牌传播
• 全渠道沟通可以帮助您通过他们的首选渠道接触客户

在此处的 DotDigital 完整指南中，通过有关如何改进 CX 的成功案例，了解有关机遇和挑战的更多提示。