用于反 COVID-19 策略的聊天机器人操作指南

聊天机器人是推动对话式营销策略的绝佳工具。 在这样的紧急情况下，与公众建立持续、无障碍的对话至关重要。

自大流行开始以来，出现了新的需求和紧迫性。 首先，这涉及企业需要不断提供信息和更新，优化弥合差距的援助服务。 聊天机器人已被证明对于紧急情况下的交流非常有用。 即使在新常态下，这也使公司发现了一种有效的潜力，这来自这种聊天机器人技术的许多好处。

什么是聊天机器人？

聊天机器人是一种软件，它使用人工智能来理解一个人的请求，并通过模拟与人的对话来提供相关信息。

作为一种对话式营销工具，它们的使用相对较新。 据 Hubspot 称，大约 45% 的公司已开始在其战略中利用聊天机器人。

资料来源：Hubspot

在探索它们的潜力时，许多人旨在有效地使用它们，以便它们可以与电子邮件营销策略等相结合。

使用聊天机器人将您的对话营销策略提升到一个新的水平

聊天机器人：主要优势

没有使用它们的“正确方法”，但有一件事是肯定的：聊天机器人让用户无需发送电子邮件、查找电话号码或等待接线员的答复即可实时获得帮助和答案。 在用户通过流媒体、点播服务以及点击几下或几秒钟即可获得所需内容越来越感到宾至如归的世界中，必须随时提供即时支持。 只有聊天机器人才能填补这一空白。

除了能够实时交谈之外，聊天机器人还可以：

• 为您的组织节省时间和金钱，让客户服务人员管理复杂的问题，而不是简单的请求，例如工作时间或联系人信息，以及
• 产生更多潜在客户并增加转化率。 聊天机器人发起的对话通常以“我们如何帮助您”、“您在寻找什么？”等问题开始。 或“是什么让您来到我们的网站？” 根据回复，您可以准确地向访问者提供他们正在寻找的内容并促进转换。
• 改善用户体验。 正确的问题使聊天机器人能够了解访问者的意图。 在简单、快速的浏览体验中，机器人将引导用户浏览您的网页，以准确找到他或她正在寻找的内容。

统计数据

除了我们刚刚列出的原因之外，我们还可以通过查看最近的统计数据来了解聊天机器人的有效性：

• 根据奥姆真理教，到今年年底，80% 的公司将使用聊天机器人作为其战略的一部分；
• 86% 的客户更喜欢即时和主动的帮助形式——正是聊天机器人提供的那种支持——并且 84% 的用户认为在艰难的情况下立即获得响应极为重要；
• 79% 的消费者更喜欢使用消息应用程序来获得帮助，而不是传统的通信形式；
• 使用对话式营销策略的公司收入增长了 10%；
• 79% 的顶级品牌已经实施了营销自动化形式，如聊天机器人，以增加潜在客户的数量。

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将聊天机器人集成到您的策略中：3 条途径

1. 细分和限定访客

聊天机器人可让您以比填写表格更直接的方式对网站访问者进行细分和限定。

如果您想以这种方式使用该技术，那么 Nutshell 会提出 5 个战略性问题，您的聊天机器人可以在几分钟内要求访问者对其进行限定：

• 你是[角色/职业]吗？
• 告诉我更多关于你的信息
• 是什么让你今天来到这里？
• 您对[产品名称]了解多少？
• 你需要帮助吗？

只需几个步骤，像这样的问题就可以了解用户意图、他们正在寻找什么、他们对您的期望，以及最终应该由谁在您的组织内解决这些问题。

这些问题的主要目的是指导您的领导进行搜索，并在需要时引导他们与谁联系。 这样，您就不会在无障碍机制中浪费任何人的时间。 它就像一部无线电话。

更重要的是，在像我们这样的紧急情况下，优化工作流程并立即了解访问您网站的用户的期望和需求更为重要。

2. 自定义用户体验

毫无疑问，营销自动化是个性化客户旅程的基石。 聊天机器人是可以优化和扩展此类定制的众多自动化之一。

通过利用访问者上次访问期间收集的数据，为访问者提供高度个性化的虚拟体验。 使用聊天机器人以如下公式开始对话：

• 欢迎回来
• 嗨[姓名]，很高兴再次见到你
• 我们如何帮助[公司名称]？

每个聊天机器人都应该根据网页或平台以不同的方式使用。 WhatsApp 机器人将使用更非正式的语言来模仿通常发生在此类应用程序上的个人对话。 另一方面，您品牌主页上的机器人将采用更正式的风格来模仿公司与用户的交流。

随着社交距离在我们的日常生活中变得越来越重要，个性化虚拟体验是关键。 因此，使用聊天机器人让用户感觉更接近您的品牌可能是一种非常有效的抗 COVID 策略。

3. 提供支持

最后，您可以使用此技术来优化您的协助服务的性能。 事实上，这必须比以往任何时候都更能保证效率和及时性。 事实上，聊天机器人是数字化过程中的关键技术，正在彻底改变公司与客户的互动。

自从大流行开始以来，消费者越来越习惯于实时接收他们需要的东西，公司基于便利性和及时性增加了服务。 聊天机器人正是对这些新需求的响应。

使用聊天机器人提供帮助，您可以自动执行许多重复性任务并收集所有这些请求以轻松解决问题，从而使客户服务人员能够专注于更复杂的问题。

COVID-19 期间使用的聊天框示例

突发卫生事件加快了将这项新技术整合到许多公司营销策略中的进程，揭示了危机前尚未开发的潜力。

聊天机器人已在多个方面用于抗 COVID 策略，例如管理延迟交付投诉或暂停服务的退款请求，更不用说优化客户服务团队的工作了。 但到目前为止，在整个危机期间，卫生部门一直在聊天机器人的使用方面处于领先地位。

自大流行开始以来，医疗保健行业的一些公司一直在实施聊天机器人，以提供医疗领域的虚拟咨询并提供有关冠状病毒症状的信息。 该技术已被证明在以下方面非常有用：

• 预防可能的并发症；
• 缓解医院和诊所的拥挤状况，尤其是在传染高峰期，从而促进卫生人员的工作，以及
• 通过限制医院候诊室的移动来降低感染风险。

以下是一些管理突发卫生事件的聊天机器人示例：

• 拜耳与 Paginemediche 合作，在其 SapereSalute 网站上推出了“咨询专家”远程咨询服务。 此服务可让您与专家 24/7 通话。 您还将在 24 小时内得到答复。 数字助理通过提供初步的 COVID-19 诊断和概述根据传染风险采取的行动来为访客提供支持。 据 StartupItalia 称，从开始到 10 月份，聊天机器人已经管理了 25,000 次聊天，证明在避免医院拥堵方面很有价值。
• Microsoft Healthcare Bot 是与 INAIL 合作创建的，可免费提供给所有意大利医疗机构。 它使用人工智能和 Azure 云平台来集成冠状病毒症状验证系统，同时指导在出现疑似传染病时该怎么做。 同样，目标是减轻工作量并减少医务人员收到的请求。
• Citel Group 通过向意大利红十字会捐赠聊天机器人 Cristina 来提供其经验。 这支持所有寻求帮助的公民。 据估计，该聊天服务已将总机的电话请求数量减少了 23-30%。
• 佛罗伦萨初创公司 Kinoa 开发了 DESI 聊天机器人。 它专为所有希望有效管理紧急情况通信并为其公民提供有关 COVID-19 的额外信息渠道的公共行政部门而设计。

结论

在我们当前的紧急情况下，向公众提供信息、更新和支持是两个关键目标。

COVID-19 加速了数字化进程。 它推动了及时且能够应对物理距离的支持和交互方法的紧迫性。

正是在这里，聊天机器人的使用显着增加，揭示了这项新技术的全部潜力——尤其是在医疗保健领域。

聊天机器人永远无法取代同理心和人类支持的定性价值。 但是，它们可以代表一种有效的方式来管理请求并在紧急情况下减轻工作量。