什么是聊天机器人？ 品牌如何使用人工智能聊天机器人技术来增加在线转化率

聊天机器人已成为设计的主要内容——从网站到应用程序等等。 那是因为它们非常高效，可为用户提供积极的体验，并导致消费者采取有利于您的品牌的行动。

事实上，聊天机器人并不是多年来的机器人响应者。 借助人工智能技术，一些最先进的机器人可以回答问题并引导用户踏上一段旅程，这甚至可能比与现实生活中的人交谈更有帮助。

现代企业可以——而且应该——将聊天机器人集成到他们的商业战略中。 更重要的是，最好的数字代理商了解聊天机器人在推动销售、增加转化率和建立强大、稳定的品牌形象方面的隐藏能力。

因此，让我们更多地了解聊天机器人及其所有功能。

什么是聊天机器人？

聊天机器人是一种由一种人工智能 (AI) 形式提供支持的服务，您可以通过聊天界面与之交互（Facebook Messenger 就是一个很好的例子）。

服务的目的因网站到网站和产品到产品而异。 它可以提供增值功能，也可以只是为了好玩。 网站聊天机器人是最常见的形式，但它们可以集成到各种数字平台上。

许多聊天机器人设计还包含另一层称为机器学习的人工智能。 这是一个复杂的系统，计算机通过分析各种情况和收集数据，做出基于事实和行为的决策。 正是机器学习为围绕客户的许多类人交互或以计算机为中心的个性化提供了支持。

机器学习使用算法来帮助软件吸收更多信息并相应地做出决策。 但它应该始终由人类引导或纠正。

根据 Poll Maker 的说法，81% 的人会使用聊天机器人，7% 的人不知道他们在使用聊天机器人，12% 的人不确定与他们互动的人是否“真实”。

这可能会让一些消费者感到警惕，但随着这项技术的普及，收益大于成本——只要您知道自己在做什么。

聊天机器人可以做什么？

聊天机器人识别触发点、问题、短语和用户意图。 您需要了解的第一件事是，虽然他们擅长这种认可，但他们并不完美。

聊天机器人有一个完整的映射过程，这将帮助他们根据措辞和其他方式理解用户意图。 由此，他们从预先安装的响应目录中制作响应。

如果聊天机器人对其响应有足够的信心，它将发送一条自动消息。 如果这种信心低于某个百分比，聊天机器人将邀请客户服务代理加入并继续。

如果我们想通过这种解释获得更多技术，我们会说机器人使用多种技术来映射问题和响应。 例如，他们使用实体识别——他们在其中寻找某些类别，如产品名称、地址或任何类似的东西。

他们还分析语音部分——名词、动词、主语和句子中的宾语。 此外，好的聊天机器人将分析客户的幸福感，以及他们所获得的体验是否被归类为良好的体验，或者它是否正在恶化，并且最好从人工干预中受益。

聊天机器人设计同样复杂和简单。 他们严重依赖机器学习和人工智能来与用户互动，并在他们进行时解决问题。 但它们对于品牌和企业来说是一个很好的工具，并且实际上可以改变消费者的看法，从而更好地向前发展。

聊天机器人的实际工作原理

嗯，简而言之，围绕聊天机器人的真正机会源于这样一个事实，即人们使用消息平台的次数比使用社交网络的次数要多，而且这种情况已经有一段时间了。

这种在社交媒体平台上向基于消息的应用程序的转变意味着，与 Facebook、LinkedIn 和 Twitter 相比，您公司的目标受众更多地出现在 Facebook Messenger、What's App、Viber 和其他聊天服务上。

考虑到这一点，聊天机器人的潜在好处与设计师发挥创造力和开发用户与聊天机器人交互的新方式以及目的的潜力有关。

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最好的聊天机器人

您可能认为自己不熟悉聊天机器人，但很有可能，您已经与聊天机器人互动过多次。

有许多平台和产品由 AI 聊天机器人提供支持。 一些聊天机器人示例包括：

• 智能手机语音助手
• 亚马逊 Echo 和 Google Home 等家庭助理
• 用于网站客户服务实时聊天的聊天机器人
• Facebook Messenger 机器人
• 和更多！

有趣的事实：您知道聊天机器人作为一个想法起源于 1950 年代吗？

聊天机器人已成为我们数字体验的重要组成部分。 它们以多种形式存在于许多地方。

虽然他们可能会以错误的方式打扰您，但最好的聊天机器人实际上是 Web 开发中的一个重要功能，因为它们可以减轻压力，而不是产生的压力。 此外，它们可以让您的消费者感到放心。

这使您的受众更容易信任您并跟进购买——这最终是您的目标。

您可以用来构建自定义聊天机器人的一些最佳聊天机器人示例平台包括：

• 艾达
• 爱沃
• Bold360
• Botsify
• 聊天燃料
• 因本塔
• 活人
• 沃森助手
• 和更多！

如何为您的网站创建聊天机器人

在您决定构建聊天机器人之前，您需要考虑一些事项：

• 您的品牌可以并且应该使用哪个交互元素？
• 如果他们误解了一个步骤会发生什么，这会产生什么后果？ 例如，他们可以“返回”或跳过步骤吗？
• 什么时候应该用 GIF、表情符号或图像替换文字——什么时候应该只使用文字？

但请记住：聊天机器人应该为您的客户服务提供支持，而不是让您的听众感到沮丧。

在整个过程中，首先要记住你为什么要这样做。 你为什么要构建一个聊天机器人？ 是为了客服吗？ 是为了品牌标识吗？ 是为了用户体验吗？

您的目标将极大地影响您创建聊天机器人并将其集成到您的平台的方式。

以下是将聊天机器人用于网站、移动应用程序等的一些快速提示和技巧：

您无需成为人工智能专家。

许多企业在构建聊天机器人时所担心的一个问题是，他们是否需要掌握大量有关人工智能的知识才能集成有效的聊天机器人。

但这不一定是真的。 事实上，构建聊天机器人最重要和最棘手的部分是实际的用户体验本身。 因此，这就是 UX 设计师，尤其是他们自己的地方。

请记住，当您构建聊天机器人时，您本质上是在进行对话。 因此，请花时间考虑如何将“正确”的词与聊天气泡和表情符号等其他元素结合起来，以尽可能创造最佳的 UI 和用户体验。

为您的聊天机器人创建个性。

为您的聊天机器人赋予个性很重要，值得考虑您选择的个性类型的影响。

围绕您的内容形成个性的一个很好的聊天机器人示例是 Quartz 的新闻应用程序。 这是一场关于新闻和全球经济的持续对话，但他们选择了轻松的方式来打破自然会非常沉重或深入的阅读。

Quartz 应用程序只是一个例子，说明如何利用聊天机器人提供比典型的博客和评论部分通常可以提供的更具吸引力的对话。

创建一个导航系统，让用户引导对话——并在必要时返回。

聊天机器人常常有一种误解，认为导航结构和流程完全是因为它是一个聊天框或消息应用程序而消失在窗口之外。 您真的应该考虑在对话的每个阶段可能出现的情况。

• 用户可以并且应该使用哪个交互元素？
• 如果他们误解了任何一步会发生什么，这会产生什么后果？ 例如，他们可以“返回”或跳过步骤吗？
• 什么时候应该用 GIF、表情符号或图像替换文字 - 什么时候应该总是使用文字？

用户必须随时可以选择提出不同的问题并返回。

为你的品牌设计最好的聊天机器人可以发现这些导航中的错误——你最不想要的就是客户陷入“20 个问题”的场景中而无法退出，这要归功于一开始的误解。

使用现有客户服务团队的建议。

这些人不知疲倦地为许多客户提供服务，而且很有可能，他们已经对他们习惯性收到的问题做出了精心设计的回答。

您的客户服务团队应该指导您完成聊天机器人映射过程，指出触发点、明显的答案和可能的对话主题。

创建一个具有明确目的的聊天机器人。

不要试图将所有内容整合到一个聊天机器人中。 明确您的目标并相应地为您的品牌创建聊天机器人。

您可以拥有一个可以追加销售、提供销售宣传、交易和促销的机器人，就像您可以拥有一个提供客户服务帮助、回答简单问题等的聊天机器人一样。

为您的聊天机器人配备人工备份作为故障保护。

我们再怎么强调也不为过。 您不能依靠聊天机器人来处理您的所有客户服务需求。 你不能指望它们比人类表现得更好——但是。

当您创建聊天机器人时，重要的是要考虑用户可能需要或最好与人类讨论某些事情的要点。 例如，当booking.com 发布他们的“预订助手”时，他们选择在客户服务团队中加入一个人工后备人员，以确保如果任何用户遇到困难或需要额外帮助，总会有人随时可用。

在他们的案例中，一个较小的客户服务团队能够对无法通过聊天机器人自动解决的任何查询进行分类和解决。

当人们对某事感到愤怒时，他们想要谈论它。 他们很可能想与真实的人谈论他们的问题。

一位优秀、经验丰富的客户服务代表可以缓解这种情况，提供一些福利，甚至以机器人无法做到的方式加强该客户的品牌忠诚度。

让人们知道——或者不知道。

确定您是希望人们立即知道他们是否在与机器人聊天，还是保密。 这完全取决于您，两者都有其优点和缺点。

如果人们知道他们正在与聊天机器人交谈，他们就不会对对话过程中的一些答案和错误感到惊讶。 他们会意识到并为他们做好准备。

如果人们不知道他们正在与聊天机器人交谈，而他们期望是人类，那么意识到相反可能会让他们对您的意图产生一些怀疑。 他们可能会因为你试图隐藏它的事实以及他们的抱怨没有被人类听到而感到愤怒。

聊天机器人的例子

让我们看一些成功使用它们的品牌的聊天机器人示例。 这可以帮助您更好地了解 AI 聊天机器人技术是否适合您，或者您是否应该离开。

1.来福车

Lyft 允许您直接从他们的 Facebook Messenger 应用程序叫车，或者您甚至可以使用您的 Amazon Echo 叫车。 他们甚至会让您知道当前的 ETA 时间、司机的车牌号和汽车型号。 这种人工智能技术非常出色，可以创造无缝的用户体验。

2.星巴克

通过短信或语音命令提前订购含咖啡因的饮料或小吃。 您可以在 Starbucks 应用程序中使用 Starbucks 聊天机器人——这也增加了应用程序的参与度并帮助他们保持相关性。

应用放弃是一个真正的问题，这个聊天机器人让星巴克可以持续使用他们的应用。 不仅如此，它还可以帮助客户提前订购、获取有关账单的信息并让他们知道何时可以提货。

3. Spotify

Spotify 使用 Facebook Messenger 机器人让人们听音乐、搜索歌曲甚至分享它们。 如果您输入一些答案，您可以获得播放列表个性化服务和推荐，这些服务和推荐基于您感兴趣的类型、您当前的心情，或者您是否需要一些东西来帮助您在学习等特定情况下帮助您摆脱困境。

4.必胜客

Facebook Messenger 中的一个简单聊天机器人可以帮助您提前订购比萨饼，用于送货和外卖。 此外，此聊天机器人可让您了解当前的交易和促销活动，从而追加销售并增加总账单并鼓励更高的销售额。

5.华尔街日报

《华尔街日报》巧妙地使用 Facebook Messenger 在定制的警报时间提供股票报价。 您可以比较公司、获取实时股票报价、研究公司信息等等。 这建立了品牌，并赋予其在行业中无与伦比的权威。

聊天机器人设计的未来

如前所述，当您创建聊天机器人时，您构建的对话流不仅有意义，而且引人入胜、引人入胜，并且实际上会导致用户学习新事物、购买商品并有效解决他们的疑虑或疑问。

这是一种越来越流行的工具，品牌应该利用它来提升客户服务、推动转化并让观众满意。

聊天机器人是未来的特征——越来越多的企业致力于为网站、应用程序、消息平台等创建聊天机器人。

他们致力于减轻消费者的压力，转变消费者的观点并引导用户踏上旅程。 由于已经有大量消费者愿意并乐于接受聊天机器人设计，您的企业需要跟上潮流或被甩在后面。

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