聊天机器人：去年你可能错过的一切

人类比以往任何时候都更加准备好处理拥挤的收件箱、管理危机并为客户大规模个性化体验。 这一切都要感谢我们的机器人朋友。 自从我们在 Sprout 首次推出对 Twitter 和 Facebook 私人消息聊天机器人的支持以来，已经过去了一年多，我们已经取得了长足的进步。 我们已经看到在我们的 Bot Builder 中构建和部署了 1,000 多个聊天机器人，收到了来自客户的大量反馈，并花费了大量时间进行创新以更好地在市场上竞争。

但最重要的是，我们学到了一些东西。 随着每一次新的更新，我们发现了更多关于品牌真正想要从聊天机器人中获得的信息，以及他们如何通过机器人互动更好地与受众建立联系。

• 第一：即使是最直观的构建体验也无法取代对策略的需求。 大多数时候，品牌需要一点灵感才能开始。
• 第二：构建聊天机器人涉及大量活动部件和大量利益相关者。 交互式建筑体验是关键——协作也是如此！
• 第三：如果聊天机器人与您的其他社交对话脱节，它有什么用？ 如果没有集成的保护管理系统和分析来衡量/优化，您的聊天机器人将无法持久。

考虑到这些经验，让我们深入了解每节课如何在帮助我们继续推动 Sprout 的 Bot Builder 创新方面发挥关键作用，并探索将您的机器人工作流程提升到新水平的方法。

使用机器人模板优化价值实现时间

随着去年聊天机器人的日益普及，我们开始发现消费者使用机器人的原因——更重要的是，为什么不使用。 事实上，构建聊天机器人最具挑战性的部分不是技术方面，而是技术方面。 相反，它是在制定内容策略。 许多客户立即被购买并为创建聊天机器人而兴奋 - 但一旦他们开始，他们就会盯着他们的空白屏幕思考：我从哪里开始？

因此，我们认为有必要为您提供一个起点。 在研究最常见的策略和用例时，我们引入了一种可扩展的方式，您可以使用 4 个预制机器人模板中的一个轻松构建和共享聊天机器人体验的预览。 选择客户服务、营销、电子商务或内容发现模板，然后快速自定义消息，使聊天机器人适合您的品牌。

这些模板是根据最佳实践预先构建的，因此您可以使用您创建的每个新聊天机器人来缩短实现价值的时间。

创建复杂的交互

Sprout 的 Bot Builder 设计有两个仍然适用的关键信念：

1. 聊天机器人应该有助于人与人之间的互动，而不是取代它。
2. 自动对话最好保留在可以提供高度个性化体验的私人渠道中。

Sprout 的 Bot Builder 使您能够开发由常见问题、特定主题或即将到来的活动驱动的基于规则的机器人，所有这些都可以帮助您节省时间并利用 Twitter 和 Facebook 上发生的更多商机。

首先，您需要确定希望聊天机器人处理哪些类型的对话。 使用我们的对话地图，您可以列出您的选项，例如：运输、退货、促销、支持。 从各种消息类型中进行选择以进行不同的交互：纯文本、图像、GIF 或号召性用语按钮。 通过设置特定关键字触发器的响应，例如当有人回复“帮助”或“与人交谈”时做出响应，让您的聊天机器人更加智能并使其覆盖更多基础。 使用交互式对话地图轻松重组和可视化您的内容流，您可以在其中拖放、平移/缩放，甚至可以随时预览整个体验。 为了更加透明，您可以通过添加输入指示符、表情符号或您自己的自定义头像来开始人性化交互。 通过在 Facebook Messenger 对话中添加轮播卡片来提高参与度。 轮播卡在一条消息中显示多个图像、按钮和号召性用语，可用于展示不同的产品类型，例如，缩短购买旅程并为目标产品页面增加流量。

虽然一个人可以构建聊天机器人，但它通常需要整个团队来规划、评估和批准机器人体验。 鉴于真正的聊天机器人对话在定义上是动态的和交互式的——有点像你自己选择的冒险——为了提供反馈，利益相关者必须亲自体验工作流程。 使用 Sprout 的外部共享链接，用户可以更无缝地与他们的团队协作，以获得支持并在设置聊天机器人之前获得内容批准。 这有助于为您的团队建立一致性，并促进从构思到部署的协作。

整合对话以激发人际关系

一旦用户开始与聊天机器人互动，您的收件箱就会很快填满。 这些消息会挤满您的收件箱并导致很多死胡同——不仅对您的客户而且对您的企业而言。

为了实现最佳管理，请确保您的聊天机器人对话无缝集成到您现有的工作流程中。 这意味着能够对来自您用于所有社交媒体管理的同一平台的聊天机器人消息进行优先排序、分类和响应。 这不仅有助于维护正在进行的对话的上下文，而且有助于建立未来的关系。

Smart Inbox 的美妙之处在于您还可以访问其他工具，例如促进协作的任务和收件箱视图。 这对于委派职责并在响应客户时需要维护某些标准的大型团队来说尤其重要。

为了加深这种集成，我们还确定了对您的工作效率至关重要且特定于聊天机器人管理的其他功能。 为了处理大量消息，您可以自动将聊天机器人消息标记为完整，以防止它们堵塞您的收件箱。 与自动完成一起使用，自动标记机器人消息可简化收件箱中传入消息的组织，并将聊天机器人交互合并到您现有的标记策略中。

所有这些工具结合在一起有助于简化聊天机器人消息，以便您可以更有效地管理对话，并最终将机器人用户转变为客户。

扩展您的聊天机器人

为了吸引更多的受众，您可以制作广告，引导用户使用您的机器人获得引人入胜的体验。 邀请用户与您的聊天机器人进行私人对话的广告不是用具有高度交易性的传统广告来打断他们，而是可以提供更加动态和量身定制的互动——甚至感觉不像是广告。

使用在 Sprout 中生成的广告 ID 字符串，您可以轻松地将您独特的机器人工作流程插入 Twitter 直接消息卡片广告或 Facebook 点击到信使广告。

“Twitter 直接消息卡可以让品牌对未开发的受众产生个性化的关注，”Twitter 产品高级总监 Rob Johnson 说。 “通过聊天机器人推动对话，Twitter 直接消息卡可以促进更高的参与度和更低的获取成本。”

例如，看看最近与三星的案例研究。 通过聊天机器人支持的私人消息广告，他们能够提供个性化的电视推荐，提高网站的参与度，并以典型成本的四分之一产生潜在客户。 这清楚地表明，聊天机器人能够影响的不仅仅是自动化交互本身。

测量、消化和迭代

如果没有跟踪绩效的能力，一个完全集成的社交收件箱是不完整的。 在 Sprout 中，用户可以利用 Twitter 和 Facebook 机器人的报告来衡量机器人消息和对话量、性能、参与度最高的主题以及经常收到的超出机器人工作流程的用户输入。 随着互动的推进，您甚至可以确定下降率和转化率。

通过访问有关数量和性能的数据，企业可以衡量用户从他们的机器人体验中找到最大价值的地方，并确定他们应该在哪里进行更新。 例如，如果您了解到“How-To Tips”是点击次数最多的回复，而其他回复在上个月没有被点击，您可以调整内容策略以完全围绕 How-to Tips。

机器人报告也是深入了解用户偏好的好方法，有助于为整体业务战略提供信息。 您应该使用聊天机器人作为从客户那里收集信息以更好地了解他们的需求的一种方式，然后调整您的策略以适应。

准备好，设置……自动化！

随着自动化成为您社交策略的核心，您将开始发现越来越多的聊天机器人可用于扩展 1:1 交互的方式。 想与我们团队中的某个人交谈，了解聊天机器人如何使您的团队受益？ 立即申请演示。 如果您更喜欢直接投入，请注册免费试用版，立即开始构建您的第一个机器人。