什么时候可以接受高流失率？
已发表: 2023-06-15了解并有效管理客户流失率对于长期成功至关重要。
您的流失率是指客户通过取消订阅或停止购买来终止与您的企业的关联的比率。
通过认识到客户流失率的重要性并实施预测和减少客户流失率的策略，您将能够更好地规划和优化品牌的增长并保留忠实的客户群。
这篇文章旨在阐明客户流失率的概念、计算方法以及企业何时可以接受客户流失。
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流失率定义和计算
流失率是指客户在特定时期内终止与企业的关联的比率。 它是用于衡量客户保留率和忠诚度的关键指标。
一旦您了解如何计算客户流失率，您将能够评估客户群的健康状况并确定需要改进的领域。
要确定您的流失率，请将给定时间范围内流失的客户数量除以该时间段开始时的客户总数。 然后将结果乘以 100 以百分比形式表示。
例如，如果一家企业在月初有 500 名客户，到月底失去了 50 名客户，则流失率将计算如下：
流失率 =（失去的客户/开始时的客户总数）x 100
在这种情况下，流失率为 10%：
(50 / 500) x 100 = 10%
定期（例如每月或每季度）计算客户流失率，使企业能够跟踪趋势、识别模式并评估其客户保留策略的有效性。
重要的是要注意以下几点：
- 您的流失率可以在不同的时间段进行测量，例如每月、每季度或每年，具体取决于企业的偏好和行业标准。
- 可以针对不同的客户群体或特定的产品/服务计算您的流失率，从而进一步深入了解需要关注的领域。
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高流失率可以接受的 5 种场景
客户流失可能与企业中发生的各种事件和情况有关，尤其是 SaaS 公司，这些公司的服务产品和公司模式的性质是由不断的变化和改进驱动的。
让我们看一下导致客户流失的几个主要原因，以及为什么在这些情况下这是可以接受的。
1) 初创公司和早期阶段
当企业处于起步阶段时，高流失率通常是可以预料和可以接受的。 由于建立稳固的客户群需要时间，早期企业通常会经历较高的客户流失率。
事实上，如果您是一家初创公司，您绝对应该跟踪您的客户流失率。 这个关键指标告诉您每个季度或每个月失去了多少客户。 企业家应该为这一现实做好准备，并专注于从离开的客户那里获取有价值的反馈。 此反馈可作为改进产品或服务并减少客户流失的路线图。
根据 Baremetrics 的说法，尽管每个初创企业都有不同的中值流失率：
“我观察到的大多数处于早期阶段的 SaaS 公司通常在第一年的流失率约为 10-15%，因为他们准确地弄清楚了他们的产品需要做什么，然后他们能够很快地减少它。”
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2）市场和行业因素
重要的是要考虑到不同行业的客户流失率有所不同。 有些行业自然会表现出比其他行业更高的流失率：
研究行业基准和标准可以帮助您的品牌深入了解特定行业可接受的客户流失率范围。
虽然减少客户流失始终是一个目标，但了解行业趋势可以让企业设定切合实际的期望，并专注于优化其运营的其他领域。
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3）业务战略转变
在某些情况下，客户流失成为旨在业务增长或生存的战略决策的必然结果。
例如，企业拓展新市场或瞄准不同的客户群可能会经历现有客户群的流失。 此外，在需要缩小规模的充满挑战的市场条件下，一些客户可能不再适合修改后的服务产品，从而导致客户流失。
透明的沟通和引导客户找到合适的替代方案可以帮助在这种转变期间保持积极的关系。
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4) 规模缩小和市场挑战
在充满挑战的时期，当市场条件严峻并且公司面临裁员的需要时，客户流失可能会成为一个不幸的现实。
这是在包括大型科技公司在内的各个行业中观察到的情况，削减和缩小规模的努力很普遍。 虽然这些行动通常在幕后进行，但它们是企业调整运营以应对经济压力的一种手段。
在这种情况下，裁员可能需要转换客户服务，从而流失一些客户。 这意味着通知他们公司无法再满足他们的要求。 尽管与尊贵客户分道扬镳令人遗憾，但采取这一必要措施是为了使组织适应新的规模和能力。
当面临裁员时，与客户开诚布公地沟通至关重要。 向他们保证，这一决定是出于应对充满挑战的市场条件和维持公司可持续发展的需要而做出的。 在适当的情况下，通过推荐有能力满足其需求的其他提供商来提供替代解决方案。
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5）商业模式枢轴
另一种可以接受流失的情况是公司决定进行重大的业务模式转型：
这需要改变业务的核心焦点或方向，通常转向完全不同的市场或产品。 在这种情况下，一些现有客户自然会与新的业务模式不兼容或不再与公司的目标受众保持一致。
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减少客户流失并优化增长
虽然某种程度的客户流失可能是不可避免的，但企业必须积极努力将其最小化。 以下是一些需要考虑的关键策略：
- 增强入职和客户支持：投资于全面的入职会议和主动的客户支持可以显着降低客户流失率。 当您帮助客户充分了解如何使用产品或服务并在需要时获得及时帮助时，您的品牌可以提高客户满意度和忠诚度。
- 持续增值：为了应对客户流失，企业应不断探索为客户提供附加价值的机会。 这可以通过引入新功能、扩展服务或产品增强来实现。 通过不断超越客户期望，企业可以加强关系并减少客户流失的可能性。
- 寻求客户反馈：定期征求流失客户的反馈是一种有价值的做法。 了解他们离开的原因可以阐明需要改进的地方。 有了这些知识，企业就可以调整策略、完善产品并主动解决客户问题，以最大程度地减少未来的客户流失。
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关于何时提高客户流失率有意义的最后一句话
虽然流失率最初可能令人担忧，但重要的是要认识到某些情况需要它的存在。
初创企业、特定行业的动态和战略业务转变都有助于提高可接受的客户流失率。 然而，企业应努力优化其运营并采取策略来随着时间的推移减少客户流失。
不要烦恼。 只要您整合并维持有效的入职培训、增强客户支持、不断增加价值并积极寻求反馈，您就可以提高客户保留率、增加收入并促进业务的长期增长。
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改编自我们的营销学院播客。