与代理客户合作的 5 条基本原则

代理-客户关系可能很复杂。 每段关系在某种程度上都是独一无二的。

虽然表面上似乎每个人都朝着同一个方向前进，但往往存在相互竞争的议程、对期望的误解以及不言而喻的不满。

代理机构与其客户之间沟通中断的最大耻辱是没有人获胜。 客户没有得到他们签约和预期的东西，机构失去了增长机会和资产负债表上的重要齿轮。

那么，您如何与客户合作以最大程度地减少这些挑战？ 最佳做法是什么？

在过去十年中与一百多个客户合作过，以下是我对客户协作的了解。

#1. 从一开始就设定明确的目标

客户“想要”从代理机构那里得到的很多东西是不言而喻的。 在销售过程中做出了太多的假设，而你又开始了新的眼花缭乱的互动。

例如，您可以假设您的客户想要的只是潜在客户。 但对他们来说，成功看起来完全不同； 这一切都与品牌知名度和曝光率有关。

当然，这只是一个非常广泛的例子，说明在与客户不同的层面上是多么容易。

确保在交易完成之前提出棘手的问题，并且在对预期得到明确答复之前不要停止激动。 这为您提供了一个锚点，当情绪高涨并且沟通中断时，您可以在参与热潮时参考。

#2. 就流程和工作流程达成一致

您加入新客户的方式以及您在此期间同意的流程和工作流程将决定关系的成败。 您需要准确确定工作将如何完成——谁负责什么？

通常，客户会希望在某些方面参与进来，即使它只是监督工作或签署创意。 但是，如果您了解他们希望参与的程度并围绕此建立一个流程，那将会有所帮助。

在实践中，您应该记录您将为客户所做的所有工作的流程、工作流程和责任，并使用此文档让他们了解情况并保持信心。 大多数文档都可以通过一些调整在客户端之间复制。 因此，您可以选择开发一个可以从中获取的流程文档资源库。

记录流程的一个重要部分是在安全的基于云的环境（例如 Confluence）中与客户或其他必要的利益相关者共享它们。

#3. 定期提交报告

代理商在与客户合作时犯的一个巨大错误是保持沉默。 你订婚了，一切都很顺利——至少在你眼里是这样。 但在表面之下，你的客户变得焦躁不安，不知道你在做什么。

当客户表达他们的担忧时，往往为时已晚——您已经失去了他们。 因此，最好创建定期报告节奏，让客户了解商定目标的进展情况。

您向客户报告的频率取决于关系。 应该至少每月一次，但有些客户会更频繁地渴望得到保证。 报告的节奏是您应该在参与开始时讨论并达成一致的事情。

机构报告工具，如 Klipfolio，可帮助将您的数据集中在一个地方，并使持续报告变得轻而易举。

#4. 制定沟通的基本规则

沟通规则对于成功协作和提高团队生产力至关重要。 这在代理-客户关系中没有什么不同。

当您的客户有问题或疑虑时，您最不想做的就是一天 24 小时随叫随到。

以下是您在计划参与时应考虑与客户讨论的一些沟通规则：

• 适当的沟通渠道——您可以通过多种方式与客户沟通，每种方式都有其目的。 例如，您应该只在预定的会议和紧急情况下使用电话。 另一方面，电子邮件最适合有计划的更新和报告，而像 Slack 这样的聊天应用程序更适合解决日常问题。
• 应急流程——尽管与客户制定沟通规则和期望很重要； 你不想让他们觉得你在把他们拒之门外。 如果有紧急情况，他们可以通过紧急程序联系您，这将使他们安心。
• 预定会议——在计划订婚时，您应该提前安排具有特定目的的约会。 你不希望你的日历充满无意义的补习会，但定期面对面或 Zoom 电话做出重要决定将有益于这段关系。
• 文档共享和反馈——作为工作流程和流程设置的一部分，您将确定接收客户反馈的最佳方法。 我发现使用具有评论功能的文档共享应用程序（例如 Google Drive）很实用，但有些客户可能更喜欢在通话时提供反馈。 只需将其远离电子邮件收件箱即可！
• 客户意见——每个客户对做出决策和影响您正在运行的活动都有不同的兴趣。 一定要制定一些规则，这样客户就不会越界并质疑你的专业知识——这就是他们雇佣你的目的。 也就是说，提供一个渠道，让客户可以公开地提供意见。

建立通信规则并不是要把客户拒之门外。 这是关于有效利用您团队的时间，以便他们可以为客户提供最佳结果，而不会淹没在电子邮件和客户电话中。

#5. 使用正确的工具

代理工具构成了成功的代理-客户关系的基础。 无论是您的工作流程和流程、交付、报告还是沟通渠道，正确的软件都将显着改善您的协作。

选择代理工具集时，请考虑协作的以下方面：

• 计划– 准确规划您将为客户做什么并将任务分配给相关人员将使所有关键利益相关者都能了解正在发生的事情。 像 Asana 这样的项目管理工具就是一个很好的例子。

• 工作流程和流程——您可以选择使用诸如 Google Docs 之类的简单工具来记录您的流程，但如果您想将其提升到一个新的水平，请查看 Confluence，它集成了您可能已经在使用的一系列工具。
• 反馈和批准——如果没有反馈和批准流程，您就不太可能满足客户的期望。 Google Docs 非常适合在运行中提供反馈和评论，您可能会发现您用于投放活动的其他工具（例如用于代理机构的 ShortStack）具有强大的团队协作功能。

• 交流——除了电子邮件，您可能还会通过视频会议和聊天应用程序进行交流。 Zoom 和 Slack，在这里符合要求。

• 报告– 如果您想将所有报告和分析整合到一个仪表板中，Klipfolio 值得一试。

如果您选择正确的协作工具，您将显着提高您的机构对客户的认知度和保留率。

结论

无可掩饰的事实是，机构与客户的合作有很多变动的部分、相互竞争的议程、时髦的个性和不言而喻的期望。 但是，如果您想最大程度地减少流失并开发新的案例研究，那么正确是非常重要的。

毫不奇怪，有效的协作甚至在您上门之前就开始了。 在销售对话中，您建立的目标和期望为即将发生的一切奠定了基础。

然后，您参与的入职阶段将决定其长期成功。 包括您建立的流程、您实施的沟通指南、您选择使用的工具以及您言行一致的一致性。