在坚持最后期限和预算的同时满足客户需求的秘诀

有时候感觉你赢不了……

您的团队正在竭尽全力让您的客户满意，但他们不断要求更多。 和更多。 和更多。

这是代理生活的仓鼠轮，导致精疲力竭、被剥夺权利的员工和不满意的客户。

通宵工作以满足客户的需求是不可持续的。

那么秘诀是什么呢？ 您如何在遵守最后期限并保持在预算范围内的同时满足客户的需求？ 随着您的机构的发展，您如何保持理智？

它在客户签署协议之前就开始了，所以让我们从那里开始……

销售对话

在销售过程中设定期望对于建立新的客户参与以取得成功至关重要。

不幸的是，大多数真正的期望都没有说出来——你最终追求的结果与客户的愿望不一致。

我不怀疑你的意图。 由于沟通不畅和不言而喻的期望，具有最大意图的机构最终可能会陷入伤害的世界。

我的建议是，您需要一个您和您的客户都非常清楚的成功定义。 不能有任何灰色地带。

你不能假设每个客户都关心同样的事情。 您需要询问他们并进行调查，直到得到您相信的答案。

问一个类似的问题：

“如果我们在一年后见面，你怎么知道这是一笔不错的投资？”

但不要停在那里。 进入数字。 他们正在寻找的“感觉”在流量、潜在客户、销售额和他们关心的任何其他关键指标方面实际上意味着什么？

量化客户的愿望和期望为您提供了可靠的证据。 它还使您能够在开始工作之前推迟他们的期望。 是的，你应该退缩。 您最不想做的事情就是咬牙切齿，并在可交付成果上做出过度承诺。 如果你不全天 24 小时工作就不能得到他们要求的结果，不要向他们承诺。

最后，您正在寻找客户来表达并同意您知道可以实现的一系列结果和期望。 记录它。 在您的正式提案中将其发送给他们。 把它放在电子邮件中。 您越能加强商定的结果并从客户那里获得多点承诺，您就越有可能在不错过最后期限或超出预算的情况下实现他们的期望。

除了“结果”之外，您还应该对工作范围、交付周期、团队和客户责任、沟通渠道以及任何其他可能在参与过程中造成瓶颈的事情设定期望。

确保您也有所有关键决策者的口头和书面承诺。 不遗余力。

我建议使用在线提案工具来捕捉客户的承诺并概述关系的可交付成果。 Proposify 是一个例子：

送货

毫无疑问，销售对话是满足客户需求的最重要部分。 仅仅因为您正在将他们的期望重新调整为您有信心可以遵循的道路。 如果您只是为了让客户签署协议而做出过度承诺，​​那么您就会在订婚期间感受到热度。

但是一旦工作开始，你仍然需要做很多事情来保持客户的期望在你的影响范围内。

以下是一些提示，可在您开始交付后保持销售对话的商定界限完好无损：

• 在最初的 90 天内赢得信任。 新的代理-客户关系的入职阶段对其长期成功至关重要。 您的新客户正在寻求加强，因为他们做出了与您合作的正确决定。 您和您的团队可以通过稳健的沟通、结构化的计划、遵守最后期限并获得一些早期结果来赢得他们的信任。
• 建立防弹流程。 除了在新客户关系的入职阶段赢得信任外，您还需要建立客户批准、输出交付、报告、质量控制和团队问责制的流程。 最好将您的工作流程和流程记录在案，这样您就可以快速适应新客户，并让他们在旅程的每一步都了解情况。 Trello 和 Confluence 等工具可以帮助处理流程文档：

使用 Confluence 处理文档

• 在交付。 这听起来可能很简单，但目标应该是交付成果，以便客户永远不会质疑他们为您的机构贡献的预算。 如果您在销售讨论中准确量化了客户关心的内容，那么超额交付就会变得容易得多。 您应该只承诺交付与您的经验和能力相符的结果。
• 有效沟通。 有效的沟通可以提高生产力、改善客户成果和长期保留。 沟通不仅仅是视频会议、电话和电子邮件链，而是您与客户或团队的每一次互动。 如果您创建了交流规则，那么重要的事情会得到他们需要的关注，而不太重要的事情会保存在不会中断一天工作的渠道中，这会有所帮助。 Slack 是日常互动的完美沟通伙伴：

您和我一样都知道，客户工作可能会因第 11 小时的变化或紧急的活动交付而变得混乱。 但是，您可以通过赢得信任、稳健的流程、强大的绩效指标和有效的沟通的敏锐入职来减少这种混乱的影响。

报告和透明度

透明的报告是保留客户和增强您正在增加的价值的基础。

报告的目的是让您的客户了解您满足销售对话中建立的期望的程度。 指标本身是没有意义的，但如果您能描绘出这些指标如何妨碍客户的目标和需求的令人信服的画面，它们就会非常强大。

定期报告节奏可以保持对关系的信任，并有助于让客户了解情况。 如果您定期向客户报告达成一致结果的进展情况，您就不太可能让客户因最后一刻的要求和不切实际的期望而敲门。

您的报告应提醒客户活动目标，总结该时期的主要赢、输、风险和机会，并用图表直观地描述参与状态。 它应该以尽可能少的复杂性描绘尽可能多的信息，这样客户就不会不知所措。

一些客户可能喜欢对您正在运行的活动进行更深入的分析，您可以将其作为上述概述的附录提供。

如果您正在寻找一种可以简化客户报告的工具，请查看 AgencyAnalytics：

结论

如果您想始终如一地满足客户的需求而不会耗尽或增加预算，您需要与合适的客户合作。

尽管您可以设定期望、交付结果并定期报告进度，但有些客户只会努力工作。

如果客户对结果和可交付成果的期望高于您知道可以实现的期望，请不要与他们合作。 祝他们与其他人好运，并将您的精力集中在您可以超额交付的客户上。 您的团队和您的理智会为此感谢您。