客户管理：要避免的 6 个陷阱以及如何做

已发表: 2022-01-17

人们非常重视销售。很容易忽视有效客户管理的重要性。

与客户建立并保持牢固关系的企业将从中受益。这包括增加的追加销售和交叉销售以及更稳定的月收入，这反过来又有助于他们更好地规划未来。

然而，客户管理并不容易，并且有一些关键的陷阱需要避开。

什么是客户管理？

虽然许多流程和定义因行业而异，但客户管理或多或少保持不变。无论公司做什么，客户管理都是它管理与客户群关系的系统。

客户和供应商之间合作关系的所有要素都属于“客户管理”的范畴。最终，它的目标是提供高质量的服务并保持高水平的客户满意度。因此，客户管理可以有效地分为四种主要方法：

通过有针对性的沟通响应客户需求
了解这些需求并准确定义它们对您的业务意味着什么
实现客户的目标并回答他们的问题
在客户提出要求之前预测客户在任何给定场景中的需求

6个需要避免的客户管理陷阱

任何关系都需要工作。当问题出现或出现替代解决方案时，即使是长期互利的伙伴关系也会迅速恶化。考虑到这一点，这里有六个最常见的客户管理陷阱需要提防。

1. 不听客户的需求

当您经历最初的推销过程并试图赢得他们的业务时，很容易抓住客户的每一个字。但是，持续倾听和理解他们的需求会变得更加困难，尤其是当这些需求会随着时间发生巨大变化时。

多年建立供应商-客户关系后，您可能很容易将精力集中在通过推动追加销售和交叉销售机会来获取尽可能多的收入上。但是，如果客户觉得他们的需求没有被倾听，他们就不太可能对这种以销售为导向的客户管理方法做出积极回应。在推荐潜在的新解决方案之前，请始终努力倾听。

2. 对客户有先入为主

许多企业认为他们在倾听客户的意见，但实际上，他们只听到他们想听到的。

举一个简单的例子，客户可能会开始谈论他们需要的特定新特性或功能。供应商听到这一点后，立即想到“追加销售”，然后继续说明新功能的成本。但在其他地方，客户可能会以更便宜甚至免费的方式提供相同的功能。

简而言之，似乎是一个推销机会突然变成了一场保留业务的战斗，这一切都是因为供应商对客户的需求有先入之见。保留这些成见，并始终努力挖掘客户问题或要求背后的原因。这样，您将最有能力做出有效响应并提供一流的服务。

3. 像对待旧闻一样对待你的客户

任何在面向客户的企业工作过的人都知道，许多关系都经不起时间的考验。

在新的客户-供应商关系的最初几周和几个月内，双方都非常兴奋并渴望加倍努力以有效地合作并交付成果。

然而，这种热情往往会随着时间的推移而减弱。对于供应商来说，整个项目变成了完成任务和按时完成任务的练习，没有考虑突破界限和尝试新事物。客户请求开始被视为一种痛苦，而不是给人留下深刻印象的机会。

如果您想与客户建立更强大、更持久的合作伙伴关系，您必须避免这种心态。每个客户都应该像新客户一样被对待，您的团队会不遗余力地给人留下深刻印象。

为了给自己最好的机会这样做，请记住定期检查您的计划。仅仅因为您几个月（或几年）一直在与客户采取相同的方法，这并不意味着它仍然是正确的策略。你还能做什么？如果这是一个全新的帐户，您还会考虑哪些其他操作？对创新的持续承诺将大大有助于让现有客户感到被接纳。

4. 不优先考虑客户

每个人都知道销售人员很忙。面对实现收入目标和开拓新前景的持续压力，销售代表很容易忽视建立关系的重要性。简而言之，他们经常没有留出足够的时间来吸引客户并巩固现有的合作伙伴关系。

虽然这种方法可能会带来短期的销售收益，但它会让您的企业容易被竞争对手挖走客户。此外，这意味着您经常错过追加销售和交叉销售的机会，因为您没有在正确的时间进行正确的对话。

5. 范围蔓延

“范围蔓延”是指将新元素添加到项目中，给交付团队带来压力并侵蚀您的盈利能力。

在每个客户-供应商合作伙伴关系中，或多或少都会保证一定程度的范围蔓延。在制定初始策略时，尽量预测所有可能发生的事情，但您永远无法预测所有事情。一个新的联系人可能会站在客户的一边，他们有自己的优先事项和目标。或者，新的竞争对手可能会进入并扰乱您客户的市场，需要彻底重新考虑您现有的计划。

在这些——以及无数其他——场景中，你不能把头埋在沙子里，用你原来的策略向前推进。范围蔓延会发生，因此您需要采取适当的保护措施来减轻影响。

一种有效的解决方案是明确定义项目的长期目标。你在产生潜在客户吗？推动销售？提高品牌知名度？这样，当客户要求新的东西时，如果他们没有为商定的目标做出贡献，你可以拒绝。

或者，在最坏的情况下，您可以说：“我们可以完成任务 X，但需要以任务 Y 为代价，这将使我们更难实现您的目标。”

6.没有组织

很有可能，您的企业拥有多个客户。如果您的整个客户管理操作都基于电子表格和电子邮件收件箱，那么很容易忘记您联系过的人、联系的时间以及您与他们谈过的确切内容。

相反，您需要一个软件解决方案来组织您的客户管理。这样一来，您的团队就可以在任何特定时刻轻松了解客户的优先事项，或者了解您上次与他们通话时所说的内容。

什么是客户管理系统？

客户管理系统是一种软件工具，可帮助服务提供商、供应商和其他面向客户的企业更好地管理其客户关系。销售、营销、支持和客户管理团队使用这些工具来提供更有影响力的沟通，了解客户需求，并通常帮助他们培养更强大、更持久的合作伙伴关系。

我应该考虑什么客户管理软件？

客户管理软件市场有大量选择，针对不同行业和业务类型量身定制的解决方案。虽然最适合您的客户管理软件自然取决于您的特定需求，但这里有 11 个我们的最爱。

管道驱动

Pipedrive 是一个客户关系管理 (CRM) 平台，它结合了一些独特的功能，例如人工智能驱动的销售辅助工具，它为销售代表提供个性化的自动化提示和建议。它还配备了一个人工智能驱动的销售导师，可以深入研究历史业绩以突出风险并提出新方法。（另外，还有一个用于简单同步的 Mailshake 集成。）

Salesforce 客户关系管理

作为世界上最著名的 CRM 平台之一，Salesforce 包含一个销售预测工具，可为您的所有代表提供预测绩效的实时分析。这使您可以查看按每个代表细分的整个销售渠道，因此您可以轻松了解谁提供了最佳结果。 Mailshake 还具有与 2 向同步的本地 Salesforce 集成，以保持所有客户数据的完整性。

Zoho CRM

Zoho 在构建时考虑了多渠道沟通，允许用户在任何平台上与客户联系，从电话和电子邮件到实时聊天和社交媒体。除了将所有这些渠道集成到一个中心之外，它还允许您衡量个人沟通的有效性，帮助您确定最佳的联系时间和渠道。通过 Zapier，您可以将 Zoho CRM 与 Mailshake 连接起来。

HubSpot 客户关系管理

另一个大牌，HubSpot 为初创公司、企业和介于两者之间的每个人提供一体化解决方案。它与一系列通信工具集成，包括 Gmail、Office 365 和 Outlook，这意味着您的团队可以花更少的时间写笔记，而将更多的时间用于培养客户关系。此外，HubSpot 和 Mailshake 之间存在原生集成，因此您可以双向同步所有客户端数据。

蜜书

Honeybook 直接针对小型企业市场，提供了大量模板，涵盖从入职到离职的整个客户生命周期。它的众多功能之一是一个简单的日程安排工具，可以快速轻松地预订客户会议。

动态 365

在 Honeybook 市场的另一端，Dynamics 365 是面向企业级组织的。无论您的销售周期是持续数周、数月还是数年，Dynamics 365 都有适合这项工作的工具，其系统旨在在几天内加入并吸引新客户。更重要的是，其预构建的应用程序可与您喜爱的所有 Microsoft 工具无缝集成。

基普

Keap 是一个包含潜在客户生成功能的客户管理平台。它允许企业在关键登录页面上嵌入自定义表单，在那里它们会自动驱动您的销售代表可以跟进的特定操作。 Keap 然后根据多个属性对潜在客户进行细分，以帮助您个性化您的消息传递。

敏捷

Nimble 帮助销售团队获取潜在客户的联系信息。使用 Nimble Prospector 浏览器扩展，销售代表可以将鼠标悬停在潜在客户的社交媒体资料上以查看他们的电子邮件地址和电话号码，从而显着减少数据输入时间。

简而言之

顾名思义，Nutshell 在一个地方提供了一套 CRM 工具。它的众多功能之一是联系人管理功能，能够同步电话联系人、收集网站上生成的潜在客户以及扫描名片。

星期一网

Monday.com 提供基于不同行业和功能集的模板。例如，它具有三个基于销售的模板——CRM 、合作伙伴管理和销售抵押品。 CRM 模板拥有一个看板视图，旨在有效地可视化您的销售渠道。

Zendesk 销售

Zendesk 最初是作为客户服务工具创建的，后来扩展为包含销售和客户管理功能。它的方法侧重于调整销售和支持团队的活动。例如，它允许代表查看潜在客户或客户是否打开了支持票。

结论

让所有客户满意并不容易。减速带会出现在任何客户关系中，您需要找到克服它们的方法。

但是，当您拥有适合这项工作的正确工具时，整个过程会变得简单得多。客户管理软件可帮助您预测和了解客户需求，以更好地满足他们的需求。