不要害怕复古：开放式沟通如何加强代理与客户的关系

已发表: 2021-07-06

所有人天生就有一种消极的偏见，这导致我们更多地关注消极的经历而不是积极的经历。这种偏见甚至会使负面反馈的想法引起焦虑，导致许多人完全回避这个机会。然而，对于机构来说，回避不是一种选择。

接收和提供建设性反馈是机构发展能力不可或缺的一部分。回顾为这种交流创造了一个积极的环境，让机构和客户都有机会反思在项目期间所做的工作。在本文中，我们将分享有关举办更好的客户回顾的技巧。但首先，它为什么重要？

客户回顾如何建立更好的代理-客户关系

代理模式是出了名的快节奏。将其与闪电般的社交速度相结合，您将获得一个近乎无穷无尽的待办事项清单。规划、发布、报告和优化需要时间。一旦您将定期的客户沟通纳入其中，您可能会觉得不可能找到时间退后一步并反思您的整体表现。

但良好的代理-客户关系并不仅仅建立在业绩之上。他们需要信任的基础。为了建立这种信任，机构需要抽出时间来鼓励公开、有意义的沟通，作为其标准流程的一部分。

这就是为什么例行回顾如此有价值的原因。有效的沟通是从服务提供商向合作伙伴转变的重要一步。回顾会促进公开交换意见，让各方讨论他们认为进展顺利的地方、可以改进的地方以及在积极的环境中不可行的地方。

这些讨论让客户可以一窥代理机构的幕后情况，帮助他们更好地了解您的方法和社交媒体的整体价值。随着客户越来越乐于提供富有成效的反馈，他们对您团队交付能力的信心将会开花结果。

提供反馈可能和获得反馈一样困难，尤其是如果您的客户对社交媒体营销的理解不那么成熟。作为回顾主持人，您的工作是帮助您的客户了解您的绩效如何转化为业务目标，以便他们可以对您的工作进行更可行的评估。

在回顾期间，您的流程的任何方面都不应被禁止，因此要热情地鼓励您的客户坦诚和全面。那些刚接触回顾展的人可能会觉得仅限于讨论结果，但所有优秀的代理营销人员都知道，绩效只是客户对您工作的满意度的一小部分。

例如，如果客户对您的社交媒体批准流程感到不知所措，如果您的回顾提示仅关注 KPI，他们可能会忘记提出它。花时间深入了解您的工作流程可以揭示您操作方式的复杂或笨拙方面，这可以帮助您为所有客户调整服务。

如果您发现您的讨论没有产生您希望的诚实反馈，那么可能是时候剖析回顾过程本身了。回顾的形式应该不断发展，以促进更有成效的对话。当您安排回顾会议时，请随时进行审查，从被问到的问题到房间里的人。

虽然回顾通常发生在项目或客户任期结束时，但情况并非总是如此。如果您发现您的计划没有达到目标，或者您的客户似乎不满意，最好尽早安排，而不是等着看事情如何发展。

通过建立一致的报告时间表来鼓励回顾性对话之间的反馈。月度报告和签到为您的进度提供了坚实的画面，同时创造了一个机会来衡量客户是否对您的努力感到满意。 Sprout 用户可以设置每月或每周定期向主要利益相关者交付报告，以处理对时间更敏感的项目。

如果您认为您的客户可能会从额外的回顾中受益，请务必在将其写入账簿之前与您的团队会面。为开放的内部交流创造机会将有助于确保您在与客户接触时考虑到解决方案。

根据 2021 年机构定价和包装报告，54% 的机构将向客户宣传社交价值是一个共同的痛点。通过收集强大的数据点、可操作的见解和战略建议，避免将成功留给轶事或直觉。

Giraffe 社交媒体运营主管 Kate Istead 了解使用报告客观了解客户和营销人员的关键成就的价值。

“回顾你的工作并说'我希望我们能做到这样'或'我们可以做得更好'是很容易的，”Istead 说。 “重要的是在项目开始时设定的目标。根据你实际上没有设定的目标来判断自己是不公平的。”

Giraffe 社交媒体预测客户需求和响应反馈调整策略的方法帮助他们赢得了 2020 年 Sprout 合作伙伴价值奖的年度代理合作伙伴。

“我们的社交媒体经理根据客户的目标和目的构建自定义报告，”Istead 说。 “我们不仅使用这些数据来改进我们的服务，还使用它来改变我们作为代理机构在所有客户中的运作方式。无论是有机地表现良好的东西，还是我们如何从付费广告中获得最大收益，总有一些教训需要学习。”

使用 Sprout 高级分析的代理机构可以使用高级报告生成器来创建符合客户业务需求的自定义报告。集中和整合最重要的信息有助于确保客户在回顾会议时全面了解您的团队所做的工作。

当代理商和客户一起成长时，这是一件美好的事情。使用回顾来增加协作和沟通的机构与客户建立战略合作伙伴关系，为新业务铺平道路。

是时候去追逐那些梦想中的客户了。立即下载我们的使用社交聆听优化代理运营的指南，并了解如何为长期增长奠定基础。