社交媒体社区管理的完整指南

在当今新的社交媒体格局中，参与度与娱乐并驾齐驱，而且有充分的理由。 活跃的社交媒体社区围绕品牌进行炒作，为发布和促销活动等提供有机放大。

话虽这么说，社交媒体中的社区管理和自有社区管理是两个完全不同的野兽。 在社交方面，您需要遵守每个特定网络的参与标准。 这意味着跨不同平台工作、同时管理多个对话并及时了解网络更新和趋势。

Oatly 的社区经理 Paula Perez 领导该品牌在 TikTok 上的社区管理工作。 她的工作通过在快节奏的网络上创造透明度和促进宣传，为该品牌的消费者沟通团队提供支持。

“我们让评论区的事情继续下去，接触超级粉丝，创造粉丝体验——任何能建立品牌忠诚度的东西。”

我们与 Perez 进行了交谈，以了解 Oatly 的社区管理方法的内幕消息，以及她对发展繁荣社区所需条件的见解。 在本指南中，您将找到采访要点以及有助于完善您的品牌社交媒体社区管理方法的最佳实践。

• 什么是社交媒体社区管理？
• 为什么社交媒体社区管理如此重要
• 5 个社交媒体社区管理最佳实践和技巧
• 3 个来自真实品牌的社交媒体社区管理示例

什么是社交媒体社区管理？

社交媒体社区管理是通过社交媒体网络吸引受众以提高品牌忠诚度和建立真实联系的过程。 该职能负责监督一对一或一对多的互动，以加强关系并促进品牌宣传。

几乎每个社交媒体网络——Facebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、Twitch，甚至 Discord——都具有支持创建和维护活跃社区的功能。 社交媒体社区管理策略定义了企业管理与品牌拥护者对话的跨网络方法。

也就是说，并非所有社区生而平等。 应根据社区居住地改进策略，以产生最佳结果。

什么是社交媒体社区经理？

社交媒体社区经理负责跨网络吸引受众，以进一步发展社区。 从高层次上讲，这听起来像是社交媒体经理的职责，但两种角色之间存在明显差异。

虽然你可能会不时在 Oatly TikTok 上看到她，但佩雷斯说社区经理不会创建社交内容。 “我偶尔会在 TikTok 上出演，因为我在镜头前很舒服，但我不会计划或创建我们社交媒体资料上的任何内容。 我们的创意和社交团队为此共同努力。”

为什么社交媒体社区管理如此重要？

您不能夸大社区管理在社交媒体中的作用。 它是独立的学科，独立于创意制作或内容策略。 如果做得好，它会成为提升品牌知名度的有力工具。 就是这样：

它加强了客户关系

品牌忠诚度已今非昔比。 根据麦肯锡最近的一项研究，自 COVID-19 出现以来，近四分之三的美国消费者尝试了新的购物行为，并且超过 75% 的人表达了维持这些行为的强烈意愿。

为防止客户流失，您需要投资于客户关系。

当品牌将精力重新分配给建立关系时，他们会建立更牢固的关系，从而提高投资回报率。 23 年第一季度 Sprout Social pulse 调查发现，消费者增加与他们有联系的品牌的支出的可能性增加了 77%，高于 2018 年的 57%。

它提高了品牌知名度

社交媒体算法是出了名的神秘，今天有效的方法明天可能就无效了。

当算法对您有利时，建立一个活跃的社区是扩大您的影响力的最佳方式，并在它不起作用时保持它。 积极参与社交媒体上的对话可以推动您的品牌超越您个人资料的界限，将其介绍给新的潜在粉丝。

Perez 表示，这些努力有助于在社交媒体领域建立和建立 Oatly 的品牌影响力。 “每当我告诉别人我在 Oatly 工作时，他们总是告诉我他们在评论区到处都看到了我们的页面。”

它促进品牌真实性

与 2010 年代初期精心策划的精美提要相比，我们已经取得了长足的进步。 现在，品牌真实性是我们努力的目标。 消费者希望看到个性，即使它缺乏曾经是社交媒体标准的润色。

Perez 认为，社交媒体社区管理对于品牌人性化至关重要。 “与标准的宣传帖子相比，社区建设创造了更真实的交流。”

5 个社交媒体社区管理最佳实践和技巧

通过优先考虑社交媒体中的社区管理，品牌将获益良多。 也就是说，您的方法必须保持一致才能获得这些好处。 创造终身粉丝需要的不仅仅是一些点赞和评论。

使用这五种策略来充分利用您的社交媒体社区管理策略。

1. 准备回答疑难问题

如果你要做社区管理，你必须一路做下去。 这意味着要参与其中——好的、坏的和丑陋的。

不用担心。 如果您不愿意，与流氓仇恨者交往不一定会引起压力。 Oatly 想出了让它变得有趣的方法。

“无论如何，我们都努力做出真正的回应，”佩雷斯说。 “我们甚至会和批评我们的人一起玩。 我们知道我们不会说服那个人爱上 Oatly，但其他人也有可能看到我们的反应并认为这很有趣。”

保持这种响应能力意味着让您的团队准备好回答难题。 在 Oatly，这看起来像是关于与其产品和使命相关问题的定期知识共享。 “我们收到了很多关于利基成分、包装、我们对可持续发展的承诺的问题——我们获得了就所有这些问题发表意见所需的资源。”

2.奖励你的超级粉丝

随着社交媒体社区的发展，您会开始注意到一些友善的面孔。 这些是崭露头角的品牌传播者。 让他们达到那个阶段需要一些深思熟虑的参与。

第一步是确定您的超级粉丝。 寻找通过参与您的社交内容来推动社区对话的人：他们可能总是在您的 Instagram 位置标记自己，或者他们可能是第一个对您的 Facebook 群组中的帖子发表评论的人。

从那里，向他们表达你的感激之情。 佩雷斯知道，即使是最简单的礼物也可以成为重要的关系建立者。

“我们一直在送礼物，”佩雷斯说。 “优惠券、贴纸、手写便条——诸如此类的东西让人们觉得他们真的是社区的一部分。”

3.优先考虑主动参与

品牌应努力在其社交媒体社区管理策略的被动和主动元素之间取得平衡。 一个增强了社区的力量，另一个扩大了社区的规模。

如果您查看任何病毒式 TikTok 的评论部分，您可能会看到一些品牌插话。

这种主动营销方式——一种利用围绕未明确提及品牌句柄的品牌或行业的对话的受众参与策略——是增加影响力和扩大社区的绝妙方法。 对病毒式传播帖子的最高评论获得了所有这些印象的健康部分。

4.建立内容创作反馈循环

社交媒体社区经理可能不是内容创建者，但这并不意味着这两个角色不能紧密合作。 事实上，Perez 将 Oatly 在 TikTok 上的成功很大程度上归功于两个团队之间的协作努力。

“我们是他们的耳目，”佩雷斯说。 “我们一直在传递我们发现的有助于为内容策略提供信息的信息。 如果我们发现创作者是 Oatly 的粉丝，我们会将他们的信息传递给我们的社交团队，这样他们就可以开始这种关系。”

这种反馈循环通过民主化见解加强了这两个功能，使两个团队可以步调一致地行动。 当创意团队、社区和社交媒体经理保持一致时，结果是消息另一端的粉丝会获得更一致的品牌体验。

5. 为您的团队提供合适的管理工具

社交媒体是一个不断扩展的领域。 关于您的品牌或行业的对话可以而且将会在任何地方出现。 如果你想跟上，你需要使用社区管理工具来设置你的团队。

Sprout Social 旨在处理社交媒体社区管理团队不断变化的需求。 我们的平台提供了一套工具，旨在提供跨网络粉丝活动的可见性，包括：

• 智能收件箱：将您的社交渠道统一为一个流，以监控入站消息、标签、关键字使用等。
• 社交聆听：更快地利用客户知情的参与机会，无论您的品牌是否被直接提及。

• CRM 集成：将入站消息链接到 Salesforce、Marketo 或 Microsoft Dynamics 365 中的数据库联系人资料，以提供卓越的客户服务。

3 个来自真实品牌的社交媒体社区管理示例

蓬勃发展的品牌社区通过对公司使命、愿景或目标的共同联系将人们聚集在一起。 通过以下三个社交媒体社区管理示例，了解如何将您的业务需求转化为蓬勃发展的粉丝群：

1.燕麦

Oatly 于 2022 年 10 月开通了他们的 TikTok 账户。不到六个月后，他们在该平台上拥有超过 60 万粉丝和 850 万个赞。

“我们利用了 TikTok 上发生的许多关于 Oatly 的有机对话，”佩雷斯说。 “它为人们提供了一种与我们沟通的新方式。 我们在 TikTok 上有很多粉丝，直到现在我们都无法联系到。 这是一个新的接触点，证明了在粉丝所在的地方的价值。”

该品牌的社交媒体社区管理方法有助于通过利用每一个展示其个性的机会来增加他们的帐户。 在某些情况下，他们在其他帐户上发表的评论与他们自己的帖子一样受到关注。

例如，当英国喜剧演员 Simon David 分享了一段取笑包装盒侧面印有 Oatly 主题曲的视频时，该品牌迅速在评论中采取行动。

“我们的评论获得了大约 20,000 多个点赞——几乎占视频点赞总数的 30%。 这是一次非常有趣的互动，如果我们不关注我们的品牌提及，就不会发生这种情况。”

2.德州农工大学

得克萨斯 A&M 大学拥有庞大的学生、教师、员工、家长和校友社区。 其中一些人仍然以大学城为家，但更多人已经走出校园限制，开始了他们的研究生生活。

得克萨斯 A&M 的剧本有很多值得借鉴的地方。 但是，如果您要复制他们的任何成功，就必须从他们处理社交媒体可访问性的方法开始。

“多年来，创建可访问的内容一直是​​我们团队的首要任务，包括图像描述在内的事情只是我们工作流程的一部分，”德克萨斯 A&M 社交媒体总监 Krista Berend 说。

通过优先考虑可访问性，德克萨斯 A&M 社会团队创建了一个包容性社区，迎合所有 Aggies，无论他们的身体或认知能力如何。 Berend 和她的团队使用 Sprout Social 来确保他们的内容为所有 Aggies（而不仅仅是一些 Aggies）创造包容性体验。

“使用我们之前使用的软件，我们必须跨社交渠道本地完成所有这些工作，”Berend 解释道。 “借助 Sprout，我们可以在平台内完成所有这些工作，这让我们的工作流程变得更加轻松。 此外，随着社交渠道添加更多辅助功能，我们注意到 Sprout 几乎立即在后端提供了这些功能供我们使用。”

3.来福车

Lyft 的社交媒体社区管理方法深受消费者和营销人员的喜爱，因为他们对一切做出回应——投诉、笑话、关于 Lyft 体验的随机轶事。 如果您在网上提及他们的品牌（带或不带标签），他们很可能很快就会出现在您的回复中。

这些努力通过加强他们的声音使品牌人性化。 快速滚动浏览 Lyft Twitter 帐户的“回复”选项卡，可以看到无数他们以有趣和不敬的个性而闻名的例子。

与粉丝一起开玩笑和大笑，使他们具备在拥挤的市场中赢得忠实粉丝所需的品牌真实性。

加强您的社区管理策略

可靠的社交媒体社区管理方法可以增强有机影响力、培养品牌大使并以真实、人性化的方式进一步巩固您的品牌个性。

要创建可提高投资回报率的受众联系，请查看本指南以构建可靠的社区管理策略。 它充满了实际示例，将向您展示如何将刚刚阅读的所有内容付诸实践。