如何创建投诉管理系统来保护您的品牌声誉

收到有关您的业务的投诉永远不会让人感觉很好。 它们还会严重影响您的声誉。 考虑到潜在的影响，你可能想完全避免投诉，更不用说回应它们了，这是可以理解的。 然而，投诉管理也可以成为一个增长机会，为改进您的产品、服务或客户体验提供见解。

这也是成为客户故事中的“英雄”的机会。 将负面情况转化为积极结果将有助于赢得他们的忠诚度，甚至可能在社交媒体上赢得您的品牌公众赞誉。

那么，您如何以有效且高效的方式管理投诉并解决客户的问题呢？ 在本文中，我们将详细介绍投诉管理系统，并提供改进声誉管理流程的技巧。

什么是投诉管理？

投诉管理是在组织内处理客户投诉的过程。

成功的投诉管理关键在于客户关怀。 及时响应并解决客户的具体问题可以将消极体验转变为积极体验。 它可以提高客户保留率和满意度，并最终保护您的利润。

例如，西南航空对客户关于行李托运线过长的投诉做出了快速反应，这让不满的客户放心，他们致力于尽快为他们提供服务。 最后，这位乘客表示等待时间并不算太长，还称赞了航空公司友善的员工。

投诉管理系统的重要性是什么？

投诉时有发生。 这就是经营企业的现实。 但你回应他们的方式会让一切变得不同。 投诉处理不当可能会给您的公司带来比投诉本身更大的伤害。 一家英国餐厅甚至因其老板对差评的激烈反应而成为头条新闻，这证明并非所有的宣传都是好的宣传。

有些行业比其他行业招致更多投诉。 从行李丢失到行程取消，旅游业公司经常处理大量客户投诉。 二手车经销商、家庭维修和健康保健公司也是最受投诉的公司之一。

投诉量越高，您的团队就越难以承受，但投诉管理系统可以帮助您的品牌大规模响应并与不满意的客户互动。 有效的系统将接受、分类并跟踪客户投诉从发起到解决的整个过程。

使用投诉管理系统进行扩展还可以为您的企业带来更多好处和机会，包括：

改善客户体验

不满意的顾客不喜欢等待。 根据我们的 Sprout 社交指数，69% 的客户希望 24 小时内品牌在社交上得到回应。 投诉管理系统将快速识别、分类和组织投诉，以快速解决客户问题，以便您的团队可以专注于执行制胜的客户体验策略。

品牌忠诚度

对您的品牌的负面体验可能会永远阻止一些客户。 尽管如此，研究显示，三分之一（33%）的消费者如果认为该品牌真诚地试图解决问题，他们会考虑给该公司第二次机会。 有效的投诉解决有助于将不满意的客户变成满意的客户，增加他们成为回头客的机会并培养品牌忠诚度。

识别重复问题

投诉管理系统允许用户通过集中组织投诉来缩小范围并识别模式和重复问题。 一旦确定，公司可以优先考虑最常见的问题，并采取预防措施，以防止投诉出现。

例如，由对话分析支持的社交聆听工具可帮助品牌监控主题标签和反馈，以快速识别负面评论并做出回应。 这是来自 Sprout 监听功能的报告。

品牌保护

您如何处理投诉直接影响您的品牌声誉。 例如，如果你过于对抗、防御或轻视，人们会觉得你没有认真对待反馈，也没有考虑他们的担忧。

然而，冷静、同理心和认真地回应将与现有和潜在客户建立信任。 它还将展示您对解决问题和提供积极体验的承诺。

创造参与机会

从社交媒体到评论网站，客户可以通过多种不同的方式公开提供反馈。 这可能需要处理很多事情，但它也可能是一个直接与客户互动的机会。

在社交媒体或评论平台上进行公开对话可以体现透明度和响应能力，这有助于与受众建立更多的个人关系。

减少座席倦怠

面对现实吧。 对于您的客户服务团队来说，整天与不满意的客户打交道并不容易。 有组织的投诉管理系统简化了他们接收、分类和处理投诉的方式，使您的代理能够更轻松地响应和解决问题。

投诉管理流程

投诉管理流程到底是什么？ 简而言之，这是一种简化投诉管理工作、提高效率、提供清晰度并减少错误的方法。 如果没有流程，您的客户服务团队可能会花费比需要更多的时间和精力来解决问题，或者由于缺乏信息而可能以弊大于利的方式做出响应。

以下是建立标准投诉管理流程的关键步骤。

对客户和投诉类型进行分类

一般来说，心怀不满的顾客及其投诉属于特定类别。 例如，Zendesk 概述了五种客户类型：愤怒、不耐烦、含糊、要求严格和具有挑战性。 他们还确定了一些常见的投诉类型：

• 等待时间长
• 无法与人交谈
• 不支持的代理商
• 需要重复信息
• 客服时间不方便
• 很难找到相关信息
• 缺乏支持渠道多样性
• 服务或产品不佳

对客户和投诉类型进行分类将帮助您更快地确定针对情况的最佳响应。

为每种类型的客户和投诉制定政策

对客户和投诉类型进行分类后，创建处理和解决特定问题的指南。 例如，如果您的客户对长时间的等待感到不安，您可以引导他们使用自助服务选项，让他们可以独立找到解决方案。

对模糊的客户提出探究性的后续问题，以获得必要的信息。 积极倾听技巧也可以帮助理解并确保你们达成共识。 您的回答越标准化越好。

票务和跟踪

票务系统是一种软件，用于管理和跟踪来自不同来源的投诉，并将其分配给团队中合适的人员。 它通过根据预设规则创建票证、发送通知和提醒、更新票证以及生成报告和见解来自动化您的投诉管理流程。

该软件使您的团队能够更好地合作，确保不会丢失或留下任何投诉。 它还可以帮助您了解趋势，例如投诉的高峰或下降、客服人员解决问题所需的时间以及客户对支持互动的满意度。

培训和团队支持

通过为您的客户服务团队提供培训和资源，让他们尽最大努力，帮助他们取得成功。 创建涵盖投诉管理基础知识并概述公司政策和程序的培训材料。 还提供客户服务技能培训，涵盖积极倾听、同理心和解决问题等主题。

角色扮演练习可以让工作人员练习处理不同类型的投诉。 最后，集成的投诉管理软件和可搜索的知识库将确保您的代理在一个中心位置拥有他们需要的所有客户信息。

设定基准

一旦您开始收集和分析投诉管理数据，请创建基准来跟踪团队的工作并设定改进目标。 以下是您可以跟踪的一些常见指标：

• 客户满意度 (CSAT) 分数：保持较高的 CSAT 分数以衡量客户对投诉解决流程的满意度。
• 解决时间：设定解决客户投诉的平均时间目标。
• 首次联系解决率：衡量在与客户初次联系期间解决投诉的百分比。
• 净推荐值 (NPS)：根据客户的投诉解决经验评估客户推荐该公司的可能性。

改进投诉管理系统的策略

由于客户的期望和偏好可能会随着时间的推移而变化，因此您应该定期审查和更新您的投诉管理系统，探索新的解决方案并实施尖端技术，以增强您的流程和客户体验。

这里有一些需要考虑的不同策略。

拥抱社交聆听

Sprout Social 拥有社交媒体聆听解决方案，使您能够在各种社交媒体平台上跟踪与您的品牌相关的提及、评论和对话，即使您的品牌没有被标记。 利用消息激增警报等品牌安全工具来跟踪传入消息的增加，并快速识别和响应负面反馈。 您还可以根据严重程度对投诉进行分类，以确定响应的优先级。

跟踪在线评论

客户经常涌向评论网站来抱怨一家公司，但手动监控所有不同的评论平台具有挑战性。 Sprout 将 Facebook、Google My Business、TripAdvisor 和其他在线评论网站的评论提取到一个平台，从而简化了在线评论管理。 此功能可让您有效地响应投诉、过滤评论并将任务分配给其他用户。

利用人工智能

情绪分析等人工智能技术可以让您快速、基于数据的脉搏检查您的受众对您的品牌的感受。 情绪分析工具可在几分钟内处理数百万条评论，将数据提炼到可访问的仪表板中。 Sprout 的工具还可以分析多语言数据，发现社交媒体网络上的热门话题以及带有标签和关键词的评论平台。

确保后续跟进

技术集成和社交媒体自动化可以确保及时响应投诉，而无需代理团队 24/7 工作。 例如，在 Sprout 中，Bot Builder 可帮助您创建自动聊天机器人，而我们的“保存的回复”可帮助您的团队更快地响应常见投诉。

还将您的客户服务工具与 CRM 集成，以访问和更新客户资料、历史记录和偏好。 知识库或自助服务门户集成将为您的代理提供相关信息、解决方案或常见问题解答。

开发帮助中心

通过创建知识库帮助您的客户自助。 知识库或帮助中心是您的客户获得支持的动态工具。 定期更新您的知识数据库，以包含基于客户反馈的新信息、资源或解决策略。

例如，Sprout Social 的帮助中心包含入门课程的链接，以帮助人们在我们的平台上入门和运行，以及社交网络特定的指南等等。 知识库还可以搜索，以便用户可以更快地找到答案。

持续培训

随着您的公司不断发展和壮大，您的客户支持团队也应该随之发展。 提供定期培训，让员工了解最新的产品、服务和组织更新。 培训还应涵盖因法规或行业标准变化而产生的新政策或程序。 例如，如果您的团队在流程中更多地使用人工智能，您可以提供培训以确保您的代理正确使用它。

投诉管理的未来

积极的反馈可以与您的受众建立信任并提高您的品牌声誉。 但是，您对负面评论的回应方式也很大程度上反映了您的业务。 它表明您致力于学习、成长并关心您的客户。

然而，在这个数字时代，速度就是游戏的名称。 根据您的业务性质，您可能会随时收到负面反馈，而您的客户仍然希望得到及时的答复。 这就是像 Sprout Social 这样的综合社交媒体管理平台的闪光点。

从审核管理到自动化，从人工智能到分析，Sprout 为您提供大规模响应和解决问题所需的一切，同时维护您的品牌声誉。

立即申请演示，了解 Sprout 如何改进您的投诉管理流程。