连接客户旅程中的各个点

客户忠诚度不再基于价格或产品。 相反，他们的忠诚度取决于提供最佳客户体验 (CX) 的公司。

根据 2017 年 Gartner 营销客户体验调查，在两年内，81% 的营销人员预计将主要或完全基于 CX 进行竞争。

因此，如果公司无法跟上不断增长的客户需求，他们很可能会失去客户。

今天的企业技术公司在创建贯穿整个客户旅程的无缝客户体验方面面临着比以往任何时候都多的挑战——从营销和销售，到产品，再到客户服务等等。

此外，在当今高度连接的世界中，消费者每天在渠道和设备之间移动是很常见的，这使得营销人员创建统一体验更具挑战性。

创建无缝客户体验的关键是确保客户与品牌的每个接触点都是个性化的、相关的、及时的和连接的。

虽然设计师被任命来应对这一挑战，但他们并不是唯一负责的人。

每个部门都需要支持并确定其优先级，以避免运营孤岛和支离破碎的 CX。

简而言之，CX 策略必须关注用户的心态以及各个部分如何组合在一起。

让我们分解构成可靠 CX 策略的组件，并讨论如何在没有协作和集成工作流的情况下实现整体 CX。

客户旅程地图

客户旅程地图有助于企业真正从客户的角度看待事物，您的客户是谁，他们的痛点是什么，促使他们进行购买的因素以及最终如何整体改善他们的体验。

详细规划客户的整体旅程非常重要——从界面到情感意图，再到数据点——打破营销、产品、客户支持等方面的障碍。

从那时起，团队应该专注于这些功能和接触点如何协同工作以提供互联体验，而不是专注于完善单个功能本身。

迪士尼是一个专注于销售体验业务的品牌，而不仅仅是游乐设施。

这是一个很好的例子，说明如何利用来自旅程地图的数据洞察来迎合客户并增强他们的整体体验。

尽管他们在全球拥有数百万客户，但他们确保每个接触点都具有魔力且个性化。

迪士尼利用生日、膳食偏好、庆祝时刻、公园参观等数据来提供预测客户需求的方法。

例如，参观迪斯尼乐园的一个常见痛点是永无止境的线路。 它旨在通过 FastPass 服务解决该问题。

人物角色

创建角色是了解用户需求、体验和行为的另一种方式。

角色是虚构的客户，根据研究创建，以代表可能以某种方式使用您的产品和服务的用户类型。

定性角色被构建为代表特定细分市场。

角色将有助于确保您始终从客户问题或“要完成的工作”开始。

这是一个很好的开始方式，同时并行跟踪设置客户程序的声音。

声音和语气

企业应该有一个可靠的内容策略，具有一致的信息和统一的声音。

接近客户时，应根据情况、上下文、渠道和他们谈话的对象调整语气。

例如，您可能在与最亲密的朋友出去吃饭时使用一种语气，而在与老板会面时使用不同的语气。

你的语气也会根据你所面对的人的情绪状态而变化。

您不会想对心烦意乱的人使用与笑的人相同的语气。

此外，与通过聊天或电话与某人进行实时交流相比，您通过电子邮件的语气可能更加正式。

人和文化

CX不仅仅是各个产品和设计团队的责任，而是整个公司的责任。

设置侧重于跨组织无缝体验的问责制、激励措施和目标，将运营和执行相结合，以创建对体验的统一关注。

当团队不孤立于客户旅程的不同部分时，更容易深入了解客户情绪，从而能够全面满足他们的需求。

更多的客户接触点将不可避免地继续出现并挑战体验，这就是为什么公司投资于一个旨在适应无缝客户体验的有目的的基础至关重要。

Gene Lee 是 Mailchimp 的 CX 和设计高级副总裁。 Gene 和他的团队与营销、产品、工程和客户支持密切合作，负责将 Mailchimp 品牌的各个点联系起来，以提高客户忠诚度和持续的品牌亲和力。