咨询式销售：定义、技术和示例
已发表: 2022-01-17
根据买家的说法，积极的销售体验最重要的三个要素是销售代表：1）倾听他们的需求，2）不咄咄逼人，3）提供相关信息。
这不是太多的要求，对吧？
听起来可能不像，但研究表明，虽然销售代表似乎知道买家想要什么，但这与他们实际交付的内容之间存在巨大差异。
- 50% 的销售代表表示他们避免咄咄逼人； 84% 的买家认为他们没有。
- 83% 的销售代表认为他们会倾听潜在客户的需求； 只有 62% 的买家同意。
- 74% 的销售代表表示他们会在致电前研究潜在客户（以便提供相关信息）； 只有 45% 的买家认为是这种情况。
形象学分
那么出了什么问题呢？
如果销售代表了解什么是积极的销售体验，为什么他们中很少有人能够成功地提供这种体验？
在我看来，问题主要在于销售代表专注于完成销售，而不是到达那里所需的旅程。
他们仍然——在许多情况下——练习交易销售，而不是咨询销售。
顾问式销售只是您的销售工具箱中应具备的众多技能之一。 如需每位销售人员需要掌握的更多销售技能，请在此处查看我们的所有资源。
那么什么是顾问式销售？
咨询式销售是一种基于了解每个客户的独特需求以及所销售的产品或服务如何满足这些需求的销售方法。
销售代表的行为更像是顾问，而不是“传统”销售人员。 他们与潜在客户建立关系并努力寻找适合每个潜在客户需求的解决方案，而不是推动最有利可图或最容易销售的解决方案。
什么是交易销售？
交易式销售，或以产品为中心的销售，将产品置于销售过程的中心。 使用这种方法时，销售代表将推销产品的功能和优势，而几乎不关心它们如何与客户的需求保持一致或有助于满足客户的需求。
这对于低价商品来说很好，但是当客户花费很大时，他们需要对他们所购买的商品充满信心。 他们需要确定他们销售的产品是最合适的。
以 Pipedrive 为例。
在一个旨在帮助销售代表制定有效的咨询式销售方法的研讨会上，一位财务顾问提出了一个问题。 他们说他们在赢得一位丈夫最近去世的老妇人的生意上遇到了麻烦。
这位女士相当富有，但从未采取措施管理她的财务状况。 结果，她有可能给孩子留下沉重的经济负担。
会议领导和一位同事之间进行了角色扮演（第一个扮演财务顾问的角色，第二个扮演老妇人的角色）。
经过多次反复和越来越多的挫折，会议负责人
惊呼道： “你没看见吗？ 我比你更在乎你的钱！”
这是关键。 财务顾问需要的缺失成分。
他们必须做的是表明，作为销售代表，他们的首要关注不是销售，而是对客户的生活产生积极影响。
翻译：把客户的利益放在第一位是顾问式销售的核心。
顾问式销售技巧
既然您了解了咨询式销售是什么以及它为何如此重要，那么这里有一些技巧可以帮助您开始将其付诸实践。
做你的研究
这可能意味着在社交媒体上查找潜在客户的个人资料，阅读他们最新的博客文章，或者只是在谷歌上搜索它们（仅举几例）。 无论您决定做什么，研究都可以帮助您：
合格的前景
这个人真的可能对你的产品或服务感兴趣吗？ 它与他们所做的一致吗？ 你能想象它如何帮助他们吗？
如果“是”，此人是否有权购买？ 如果没有，您应该与公司中的其他人交谈吗？
提供对话的起点
顾问式销售要求您与潜在客户进行对话； 不仅仅是提供销售宣传。 您对潜在客户了解得越多，就越容易开始与他们互动并最终促成销售的对话。
使用自定义见解备份对话
使用针对他们个人情况的见解（即数据和统计数据，或经验和案例研究）向潜在客户展示他们为什么需要您的产品。
了解竞争
如果您知道潜在客户可能正在考虑的其他产品，您就可以确定您的产品是否以及如何更好地满足他们的需求。
问问题
了解潜在客户的需求对于咨询式销售至关重要，但真正开始了解他们的唯一方法是提出正确的问题。
在您拨打电话或与潜在客户会面之前，请制定一份“通用”问题列表，您可以使用这些问题来开始对话，并在必要时回过头来。 同时，您需要准备好独立思考并根据潜在客户的回答提出自定义问题。
请记住，潜在客户可能会很匆忙并且只愿意回答几个问题，因此请谨慎选择。
这些问题的具体内容取决于您销售的产品； 然而，一个好的经验法则是使用“同理心”和“调查性”问题，避免“陷阱”问题。
如果您问“您对 X 产品满意吗？” 你的潜在客户说是的，你无处可去。 反而：
“提出真正的好奇心、同理心和理解欲望的问题。 尝试比发现要解决的问题列表更深入：询问买家希望通过您的产品或服务实现什么，以及为什么这是现在的优先事项。” 斯科特·K·埃丁格，哈佛商业评论
尝试以下问题：
“XYZ 对你有何影响？” “是什么阻止了您的公司实现其目标？” 和“目前不适合你的 [current solution] 是什么？”
您还应该提出“伞式问题”——用于从客户那里提取更多信息的问题。
这些是这样的：
“你能告诉我更多吗？” “你还有其他的例子可以和我分享吗？” “你能更详细地解释一下吗？”
提高你的主动倾听技巧
我们中很少有人天生善于积极倾听。 相反，我们“被动地”倾听。 这意味着我们听到人们所说的话，但我们并没有真正记录或解释它。
这是一个问题，因为它会影响我们记住对话的能力，以及在咨询销售的背景下，使产品与潜在客户的需求相匹配。
这就是为什么积极倾听是人们向新销售人员传授的首要技能之一，以及为什么研究表明顶级销售人员花费更多时间倾听而不是交谈。
为了更好地积极倾听，你不仅要努力倾听潜在客户对你说的话，还要努力倾听他们背后的含义。
具体包括：
闭嘴，真正倾听
这种事不言而喻，但说起来容易做起来难。 要积极倾听，你必须保持沉默，全神贯注于对方在说什么。 从不打断。 等到潜在客户说完，想想他们说了什么，然后做出回应。
这让我…
花时间处理别人说的话
我们大多数人讨厌谈话中的停顿，或者我们认为尴尬的沉默。 结果，我们并没有完全倾听别人对我们说的话，因为我们太忙于思考接下来要做什么。
“我们中的大多数人都只是为了等到轮到我们说话才进行倾听。” 亚历克斯·利克曼 今日心理学
让自己有时间处理别人所说的话是成为一个更好的积极倾听者的关键。
澄清对你说的话
您不需要澄清他们所说的一切，但是当您与潜在客户交谈并且他们说了您认为很重要的话时，请通过要求他们澄清自己来重复给他们。
这做了两件事：
- 它可以帮助您记住对话的关键点。
- 它向潜在客户表明您正在积极倾听。
做真实的
如果没有信任，您就无法使用咨询或任何其他销售方法出售高价商品。 为了建立信任，你必须对潜在客户完全开放和诚实。
这意味着，首先，做你真实的自己。
一个专业的你（所以你应该避免发誓，并确保你对自己保留任何有争议的观点），但你仍然是。
这也意味着当您的产品或服务不适合潜在客户时，要对他们诚实。 事实上，这是正确的做法——期间——主要是因为错误销售对任何人都没有好处。
如果你能做到这两件事，你就会增加销售额，并且全方位地让你的生活更轻松。
“你不必不断地计算你所说的内容和表达方式，并跟踪你扭曲自己的每一种方式。 要让这部剧继续下去，需要付出很多努力，而回报并不是那么好。” Steli Efti, Close.io
如果您选择在产品不合适时推销您的产品，您最多只能期望 SaaS 客户离开，而有形产品会被退回。 在最坏的情况下，您可以期待愤怒的客户开始在线分享他们的体验。
寻求反馈
在整个销售过程中，您应该通过询问潜在客户的想法来定期检查他们是否了解您的想法和主张。 这有助于潜在客户保持参与，并让您有机会在出现问题时解决问题并消除误解。
它还有助于证明您正在积极倾听他们所说的话。
保持耐心并跟进
在最初的谈话之后，很少有销售（尤其是高价销售）被关闭。 要了解这样一个事实，潜在客户做出决定通常需要时间（尤其是当他们花大钱时），并且在此之前可能会有很多来回。
数据显示，平均需要 5 次跟进才能完成销售——这只是一个平均值。 假设潜在客户的支出越多，您在成功关闭之前需要跟进的次数就越多。
顾问式销售的例子
您可能会认为咨询式销售是专业销售人员专门使用的一种技术，但实际上，您可能一直都以这种方式被推销——通常是那些不知道自己在做任何特别事情的人。 他们只是热爱他们所做的事情，并且真诚地希望以最好的方式帮助客户。
以大卫布洛克为例，他和他的妻子去杂货店购物。 在鲜肉柜台，屠夫会花时间找出肉的用途，以便推荐最好的肉块。
在购买葡萄酒、咖啡或任何其他优质消费品时，类似的经历也很常见。 虽然并非所有销售人员都会按照 Brock 的描述竭尽全力，但最好的销售人员会竭尽全力确保他们向您销售满足您需求的最佳产品。
另一个很好的例子是 Apple Store。 如果您曾经在其中购物过，您就会知道商店不仅仅是出色的设计——特别是员工的知识渊博。
曼哈顿苹果商店的外观
这是因为对他们所销售产品的深入了解确保他们可以为每个客户以及他们的独特需求推荐最好的产品。
虽然这些都是实际咨询销售的例子，但员工不一定会这样看。 当他们了解客户并根据这些信息推荐产品时，他们可能认为自己只是在做自己的工作。
尽管如此，我们显然可以从这些例子中学到一个教训：
要成为一名出色的顾问式卖家，您必须彻底了解您的产品，并关心为每位客户做到最好。
但是 B2B 销售呢？ 当您离开车间时，咨询式销售有何不同？
数字营销机构 Uhuru 写了为什么他们放弃了传统的“推销”来代替咨询式销售。 有趣的是，这与确保客户适合他们一样重要，反之亦然。
他们表示，他们希望客户适合他们的工作方式，并且可以与他们的团队很好地合作。
因此，他们为潜在客户提供尽可能多的信息——包括诸如战略、战术和指南之类的信息——而潜在客户没有义务使用该机构的服务。
另一家数字机构 Multiview 阐述了喜欢咨询式销售的几个原因。
他们喜欢它带来互惠互利的关系、更长的客户寿命和更高的满意度（双方）。
企业家 Jamie Irvine 最初在咨询式销售方面遇到了困难。 他认为他的产品知识和专业知识意味着与潜在客户建立融洽的关系很容易，销售也会随之而来。
不幸的是，潜在客户似乎没有将他视为商业领袖，这让他望而却步。
然而，最终，他的运气发生了变化。
他帮助一位客户合并购买并节省了资金。 他利用自己的亲身经历为另一个感到被他的生意困住的人提供建议。 他帮助第三位客户完成了招聘过程。
所有这三种互动都促成了销售。
这表明，虽然原则上听起来很容易，但咨询式销售是一种技能，你必须努力完善它。 如果您习惯于交易式销售，采用更具咨询性的方法可能看起来过于具有挑战性，但随着时间和实践，您应该会发现您正在完成更多的销售，赚更多的钱，并与您的客户建立更好的关系。