3 种可能比 COVID 更持久的消费者行为趋势
已发表: 2021-04-01在去年将电子商务业务推向高速后，零售商面临跟上步伐的压力。 消费者在疫情期间习惯了快速便捷的网上购物后，期望值很高。
品牌应该期待一些由 COVID 驱动的消费者行为趋势将在大流行之后继续存在。 以下是三个可能的候选人：
- 在线渠道将在几代人之间保持流行
- 消费者需要跨线上和线下渠道的统一购物体验
- 订阅模式将继续受到关注
零售电子商务增长：2021 年及以后的预测
2020 年假期期间，零售电子商务增长迅猛。 品牌能否在 2021 年保持势头？ 以下是三个预测。
在人口统计和地区之间，购物者现在在网上购买的产品（以前在商店采购的产品）以及他们是否会在 COVID 后继续这些习惯方面存在很大差异。 总体而言，趋势表明很大一部分消费者至少保留了他们新发现的一些在线习惯。
零售商必须保持灵活性并利用新的客户参与策略来充分利用这一机会。
为了解大流行如何影响购物习惯，经济学人智库和 SAP 客户体验部于 2020 年 9 月对美国、德国、英国、意大利和西班牙的 4,000 名不同世代的消费者进行了调查。调查结果提供了零售商需要了解的信息在 COVID 之后改变消费者的习惯。
在线购物的未来通过人工智能和机器学习实现
人工智能和机器学习在未来的在线购物中扮演着重要角色。 有效利用这些技术的零售商可以在未来几年建立品牌忠诚度。
消费行为趋势：购物者保持在线
2020 年初，人们迅速转向在线渠道，因为仅仅考虑拥挤的商店就变得站不住脚了。 即使是从未考虑过在线购物的购物者也尝试过，发现它运作良好。
例如，从 2020 年 1 月到 2020 年 3 月，在线购物仅占婴儿潮一代全球总支出的 25%，但在大流行期间，这一比例跃升至 37%。
考虑到可以通过在线销售渠道实现的业务效率和客户忠诚度的新水平，继续迎合这些新的购物习惯——虽然不一定是一项简单的任务——对于零售商来说是非常值得的。
在将大流行前的在线购物与大流行后的计划进行比较时，大多数全球人口统计数据都看到在线购物在购物篮中的份额有所上升。
对于婴儿潮一代来说，他们在大流行前的支出应从 25% 上升到 28%，而对于 X 一代来说，这一比例将从 39% 上升到 41%，而对于千禧一代来说，这一比例预计将从 47% 上升到 50%。 唯一预计他们的在线购物下降的群体是 Z 世代，他们在 COVID 之前将 41% 用于在线购物，并预计一旦限制放松，这一数字将小幅下降至 40%。
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消费者需要统一的购物体验
很多人都在谈论零售商可以做些什么来跟上不断变化的消费者行为趋势并充分利用实体店，即使它们目前还不允许满负荷营业。 仍然困扰零售商的不确定性也激励他们保持敏捷，因为一些客户恢复了旧习惯，而另一些客户则更喜欢继续在线购物或使用“点击并收集”程序。
尽管在线购物有所增加，但实体店并没有去任何地方。
随着限制的放宽，购物者将继续返回，但他们也会坚持一些新发现的在线购物习惯。 跨线上和线下渠道提供统一的购物体验是在最方便的渠道上始终如一地提供购物者想要的体验的唯一途径。 但是零售商如何才能做到这一点呢？
实现该目标有多种途径，但答案在于基于负责任的数据收集和管理与客户建立更深层次的关系。
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通过订阅模式适应消费者行为趋势
大流行对在线购物的一个直接影响是购物者涌向某些类别，例如杂货、个人护理和清洁用品。 品类之间的转变是不平衡的，但在研究人员追踪的五个国家中，从书籍和玩具到食品配送，所有商品的在线销售都出现了增长。
有一种零售策略越来越受欢迎，这对于购物者在线上吸引的产品类别特别有效：订阅服务。
销售杂货、清洁和个人护理产品等商品的零售商将受益于这种持续性商业的上升趋势，该趋势专注于通过在自动补货的基础上销售产品与客户建立长期关系。
如何改善零售客户体验：倾听青年
为了改善零售客户体验，顶级零售商正在向他们的年轻员工寻求新的视角。
考虑一下 Thrive Market，这是一个在线杂货市场，它提供有机食品储藏室基础知识的在线订阅，例如古格兰诺拉麦片和杏仁奶。 并非每家公司都非常适合连续性计划，但 Thrive Market 非常适合，因为它们提供具有潜在需求和持续供应的白标耗材，占公司总销售额的 28% 以上。 此外，他们的产品在某些地区可能很难找到，因此订阅的访问和便利性无可匹敌。
强大的连续性商务战略的关键包括：
- 确保注册和订购过程尽可能简单
- 提供独特的价值（不会让消费者沉迷于不可持续的“亏损领导者”促销活动）
- 使优惠易于更新
过去一年，购物者在家中度过了如此多的时间，随着限制的放松，他们购买的产品类型和数量可能会发生变化。 回到办公室最终将意味着消费者在家中对咖啡和茶的需求将减少，因此使他们能够单击按钮、发送电子邮件或快速拨打电话以更改交付量或频率将减少客户流失。
连续性商业肯定会继续存在，因为它对零售商来说非常有利可图。 如果他们做对了，购物者通常一年购买三到六次，比普通顾客多 600%。
这些拖累加起来，因为连续性客户倾向于在高周转率和高利润产品上花费更多。 在一年的时间里，一个成功的连续性计划可以带来高达 25% 的收入增加，订阅模式中包含的产品的利润率增加 40%。
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紧跟消费趋势
COVID 加速了一些已经在发展的消费者行为趋势。 例如，直接面向消费者的渠道日益兴起——不仅针对零售业，而且针对越来越多希望扩大市场范围的消费品牌。
如果这种情况持续下去，零售商将需要更密切地倾听并响应客户的需求，保持灵活的战略和供应链，并准备好在对客户体验的新需求出现时快速做出改变。
只有这样，他们才能通过拥有客户关系和数据来提高忠诚度。