消费者分享 COVID-19 期间哪些通信有效（和不有效）

我们每天都会收到很多信息。 从电子邮件到短信、社交媒体和数字广告，品牌用来交流的渠道数量之多令人难以抗拒。 而且由于 COVID-19 导致企业无法与客户面对面交流，感觉我们收到了更多的交流，尤其是描述新营业时间、清洁程序和在线销售的信息。 但是接收者真的想要这种交流吗？

我们决定通过调查我们的美国客户样本来找出答案。 我们收到了来自不同人口统计和地区的 244 位客户的回复，以更好地了解人们在此期间希望如何与之沟通。

消费者想听取企业的意见吗？

简短的回答是肯定的。 长答案是，仍然需要关键更新但沟通较少的人和想要相同或更多沟通的人之间的分配相当平均。 例如，45.5% 的受访者表示他们希望很少听到公司的消息，并且只希望收到重要的更新。 但是，24.2% 的人希望沟通节奏保持不变，22.5% 的人希望更频繁地听取公司的意见。 这是完整的细分：

不同年龄段的频率偏好也有很大差异。 18-29 岁人群中以与 COVID 之前相同的频率收到公司消息的可能性增加了 40%。 而 30-44 岁年龄段的人希望增加通信频率的可能性要高出 27%。 下一个年龄段（45-60 岁）根本不想要更新的可能性要高出 37%。

提示：你不能以你的交流频率取悦所有人，所以让你的收件人选择频率。 更新您的电子邮件偏好中心，以允许您的收件人根据个人偏好减少或增加通信频率。

消费者在寻找什么内容？

我们询问了收件人，在这 5 个类别中，他们最看重企业的哪种类型的通信：

• 关于我对个别公司的期望的重要更新——我想知道他们是否正在关闭或提供其他方式来继续参与。
• 基于公司专业领域的保持安全和健康的灵感和策略——我会采取任何和所有想法来缓解我所感受到的压力。
• 有关公司在此期间为支持他人而采取的慈善行动（或他们为我提供的机会）的信息——我欣赏具有社区意识的公司。
• 确认 COVID-19并提供良好祝愿或支持的一般信息——很高兴知道我关心的公司也关心我。
• 在 COVID-19 之前我所期望的正常促销和沟通——正常的小时刻现在令人欣慰。

需要重要更新

关键更新被认为是最有价值的，被 53% 的受访者评为“高”。 这包括对商店营业时间的任何更改或商店关闭/重新开放的公告，以及产品和服务的可用性。

“通知商店营业时间和不同政策的变化很有帮助。” 男，18-29岁

“餐厅和商店的营业时间和关闭时间更新。” 女性，30-44岁

提示：让您的收件人及时了解您的商店营业时间、服务或产品可用性的任何变化。 他们想知道您什么时候可以满负荷营业，以及您正在采取哪些措施来保护员工和客户。

灵感和策略被重视

除了重要的更新之外，客户还欣赏帮助他们保持健康和应对大流行的灵感和策略。 这是评分第二高的类别，37% 的受访者将他们的兴趣评为“高”。

“沃尔玛 [发送] 电子邮件，说明他们正在参与确保购物者的安全。” 男，18-29岁

“PayPal 发送了一封电子邮件，安慰我，并告诉我如果我在付款时遇到问题，请与他们联系，他们会与我合作。” 男性，60岁以上

提示：提供可操作的信息，例如如何保持安全以及如果您在付款时遇到问题该怎么办，比夏季促销对消费者更有帮助。 这并不意味着您不能宣传您的产品，而是要考虑如何构建您的信息。 每天为您的收件人增加价值，他们将继续欣赏您的沟通。 有关如何与您的收件人互动并为其提供价值的示例，请查看我们的指南， 5 个品牌如何打造出色的全渠道体验。

哪些内容不起作用？

尽管有很多关于公司在 COVID-19 期间如何沟通的积极评论，但沟通中有一个共同的主题没有达到目标。

“[电子邮件]太多，没有提供任何真实信息。 我不希望信用卡公司试图告诉我如何应对这场危机……这是我最不想听到的。” 女性，45-60岁

“[我被]在这段时间没有帮助的无用或次要促销活动推迟了。” 女性，18-29岁

收件人发现最令人反感的通信是那些没有提供价值来帮助他们度过我们生活的这个奇怪时期的信息。

提示：就您的客户如何保持安全或应对隔离提供与您所在行业相关的提示。 例如，如果您是一家零售服装店，您可以为消费者在家时穿着的舒适服装提供折扣。 或者，如果您销售健身器材，请发送有关如何通过在家锻炼来缓解压力的提示。 有关如何在 COVID 期间吸引客户的更多提示，请查看我们的博客文章。

收件人希望如何听取企业的意见？

到目前为止，电子邮件是受访者投票最多的渠道，67% 的受访者表示他们希望通过电子邮件听取企业的意见。 投票第二多的渠道是社交媒体，占 44.6%。 在人们想要了解当地社区和企业如何进行更新的时代，通过多个来源进行交流会很有帮助。

由于电子邮件是存档（比大多数其他渠道更重要），因此收件人更容易参考商店的新营业时间、商店政策和程序。 使用社交媒体和电子邮件来快速广播更新并每天多次与您的客户互动。 您甚至可以将社交媒体和电子邮件与SMS配对。 随着越来越多的企业重新开业，向客户发送关于商店/办公室开放的短信通知，然后通过电子邮件详细说明新的营业时间和政策，将是通知客户的好方法。

有关如何通过 SMS 使用电子邮件的更多信息，请阅读我们的指南，在 2020 年使用 SMS 和电子邮件吸引您的客户。

包起来

现在有很多事情悬而未决，因此在与客户沟通时，请记住：

• 将他们的需求、担忧和担忧放在首位
• 提供关键信息的更新
• 提供有关如何保持健康和理智的策略
• 混合使用电子邮件、社交媒体和短信

如果您的沟通提供价值，您的客户将希望与您的业务保持联系。 要查找有关在您的 COVID-19 电子邮件中包含哪些内容的提示，请阅读我们的帖子， COVID-19 期间的电子邮件通信：提示和示例。