揭秘对话式人工智能及其对客户体验的影响

最近 ChatGPT 等工具的兴起使得机器人助手的想法比一年前更加具体。 但人工智能并不是未来的事情。 对话式人工智能等令人兴奋的新工具已经出现，它正在改变我们的工作方式，让我们变得更好。

从表面上看，对话式人工智能通过虚拟代理进行操作，可以减轻客户服务团队的负担并简化用户体验。 但这只是开始。 除了改善工作流程和客户体验之外，对话式人工智能还是商业智能、情感分析等方面的强大工具。

在本文中，您将了解对话式 AI 的细节，以及为什么它应该成为您团队的社交媒体及其他数字工具箱中添加的下一个工具。

目录 - 请随意跳过：

1. 什么是对话式人工智能？
2. 对话式人工智能对业务有何影响？
3. 对话式人工智能如何运作？
4. 对话式人工智能的 4 个实际例子
5. AI 对话工具的常见挑战

什么是对话式人工智能？

对话式人工智能是一种技术，它使特定的基于文本或语音的人工智能工具（如聊天机器人或虚拟代理）能够理解、生成和学习人类语言，从而创建类人的交互。

客户服务聊天机器人是对话式人工智能在营销中应用的最常见示例之一。 但并非每个聊天机器人都使用这项技术。 区别如下：

• 基于规则的聊天机器人，例如 Sprout Social 的 Bot Builder 中提供的聊天机器人，已经设置了问答路径。 在从客户服务团队的工作中卸载一般查询和常见问题解答时，基于规则的聊天机器人非常有用。 这些聊天机器人还可以通过发现客户询问中的常见痛点、主题和服务问题来提供业务见解。
• 对话式人工智能代理和助手更进一步。 他们使用神经网络、自然语言处理 (NLP) 和命名实体识别 (NER) 来根据上下文理解客户查询并提供适当的响应。 他们不断地将来自客户互动的新单词和短语添加到自己的词汇中，随着时间的推移，他们变得更加聪明和精确。

对话式人工智能对业务有何影响？

对话式 AI 工具以及您从中收集的客户知识有能力改善和影响您的整个业务 - 从提供更好的客户体验到为您的组织提供竞争优势并改进工作流程。

越来越多的团队开始认识到人工智能营销工具作为“必备”而非“锦上添花”的重要性。 对话式人工智能也不例外。 事实上，近十分之九的企业领导者预计未来三年将增加对人工智能和机器学习 (ML) 营销的投资。

以下是对话式人工智能成为您应该考虑集成到技术堆栈中的工具之一的几个原因。

更好的客户体验

出色的客户体验可以成就您的业务，也可以毁掉您的业务。 消费者期望社交媒体上提供流畅、有用且快速的服务——根据 2022 年 Sprout 社交指数，大多数美国消费者期望在 24 小时内得到社交回应。

对话式 AI 可在工作时间内及之后加快客户服务流程，让您的支持工作全天候 (24/7) 持续进行。 社交媒体或公司网站上的虚拟代理可以同时快速处理多个客户和查询。 通过访问客户的订单和交互历史记录，客户可以获得跨渠道的无缝体验。

对话式人工智能还创造了个性化的客户体验。 虚拟零售代理可以为客户提出量身定制的建议，从而更快地让他们进入渠道——而购物者正在寻求这种帮助。 普华永道 (PwC) 的数据显示，44% 的消费者表示他们有兴趣在购买前使用聊天机器人搜索产品信息。

更高效的工作流程

对话式人工智能并不能取代团队。 相反，它是一个旨在提高团队工作效率的工具。 事实上，在 2023 年第二季度 Sprout Pulse 对 255 名社交营销人员进行的调查中，82% 将人工智能和机器学习集成到工作流程中的营销人员已经取得了积极的成果。

人工智能可以处理常见问题解答和易于解决的任务，从而为每个团队成员腾出时间来专注于更高级别的复杂问题，而不会让用户等待。

对话式人工智能有助于减轻工作量，特别是与其他人工智能驱动的工具配合使用时。 例如，虽然对话式 AI 可以处理常见问题解答，但利用 Sprout Social 的 AI Assist 等 AI 文案生成工具，还可以加快社交或客户服务团队撰写的回复速度。

改进的可访问性

对话式人工智能为更便捷的客户体验打开了大门。

例如，它有助于打破语言障碍——对于拥有全球受众的大公司尤其重要。 虽然您的客户服务团队可能仅限于以几种语言帮助客户，但虚拟助理可以提供多种语言选项。

对话式语音人工智能工具为客户创造了更加无缝和易于访问的体验，使他们无需在键盘上打字即可获得答案。

做出更好的业务决策的能力

人工智能技术已经帮助企业做出更明智的业务决策。 根据《2023 年媒体状况报告》，96% 的企业领导者认为人工智能和机器学习可以帮助公司显着改进决策流程。

对话式人工智能工具也不例外。 虚拟代理的每次对话都会生成有关其用户的数据，这可以帮助您分析情绪、发现客户见解并改进您的产品或数字体验。 有些工具可以通过执行数据分析甚至为您提供建议来更进一步。

获得竞争优势

到目前为止，我们提到的一切都说明了一个事实：使用对话式人工智能等工具的公司有可能超越尚未采用相同技术的竞争对手。

事实上，《2023 年社交媒体状况报告》发现，59% 的企业领导者认为投资新兴技术以创建高效的工作流程可以为公司带来未来的竞争优势。 这种优势的表现形式是让您的团队有更多时间进行创新、加快工作流程并将您的品牌定位为真正以客户为中心。

随着这些人工智能驱动的工具变得更加主流，采用它们将变得更加重要，以推动并保持领先地位。

对话式人工智能如何运作？

对话式人工智能使用自然语言处理 (NLP) 等技术来解释人类文本或语音。 命名实体识别 (NER) 等过程可帮助这些工具识别他们阅读或听到的文本或短语中的重要单词。 然后，它使用自然语言生成 (NLG) 来创建模仿人类对话的响应。

与基于规则的机器人不同，对话式人工智能工具（例如您可能在社交媒体或网站上与之互动的工具）会随着时间的推移，借助神经网络和机器学习来学习并改进其解释和响应。 对话发生的次数越多，您的聊天机器人或虚拟助手学到的东西就越多，未来的互动也会越好。

对话式人工智能的 4 个实际例子

我们已经介绍了对话式人工智能融入您的工作流程的几种方式。 但它可以通过多种方式融入您的多个团队的业务。

让我们探讨对话式人工智能工具在各行业中的四种实用方式。

1. 常见问题解答和个性化客户服务

客户服务聊天机器人是对话式人工智能最突出的用例之一。 根据《2023 年社交媒体状况报告》，93% 的企业领导者认为，增加对人工智能和机器学习的投资对于未来三年扩展客户服务功能至关重要。

人工智能驱动的客户体验意味着客户可以全天候 (24/7) 获得帮助。 这些机器人模仿人类语言的能力意味着您的客户仍然可以获得友好、有用和快速的互动。

但这并不能取代对人类团队的需求。 相反，人工智能客户服务工具的​​效率会分类“简单”的问题，以便您的团队有更多时间致力于更复杂的客户问题。

2. 更强大的数据收集和消费者洞察

客户服务聊天机器人与客户的每一次对话都是数据。 对话式 AI 使您能够利用这些数据来发现丰富的品牌洞察并深入了解您的客户，从而更快地做出更好的业务决策。

基于 AI 的工具可以综合从客户对话（例如虚拟代理和基于 AI 的聊天机器人）中收集的数据，使用情感分析和命名实体识别 (NER) 等任务，为您提供有关品牌和客户的精细且可操作的见解。 这些见解可帮助您开展更有针对性的营销活动、改进产品和服务并在竞争激烈的市场中保持敏捷。

3.直接向客户销售

对话式人工智能不仅仅可以通过销售或追加销售来帮助解决客户问题。 沃尔玛的“短信购物”工具就是一个典型的例子。 客户可以搜索和购买特定产品或一般关键词，以获得个性化推荐。 通过库存和产品发货跟踪，购物者可以了解库存内容和订单所在位置。

您已经知道，像这样的虚拟助理可以促进工作时间之外的销售。 但这种销售方式也可以吸引年轻一代以及他们喜欢的购物方式。 在最近的一份报告中，71% 的 Z 世代受访者希望使用聊天机器人来搜索产品。

4. 增强客户自助服务能力

对话式人工智能在帮助客户自行处理简单问题方面表现出色。

这就是为什么它被证明是银行和金融业的有用工具。 一篇文章甚至宣称 2023 年是“银行业聊天机器人年”。 通过人工智能对话，客户可以处理简单的自助服务问题，例如检查余额。 但它也可以帮助解决更复杂的问题，例如为用户如何花钱提供建议。

事实证明，这对医疗保健行业也很有帮助，因为没有人愿意等待。 对话式 AI 通过处理更快的任务来减少漫长的等待时间和患者摩擦，从而让您的团队腾出时间来满足更复杂的患者需求。

使用对话式人工智能，患者可以在附近地点安排预约、请求补充处方、访问教育资源，甚至可以接受小问题的诊断，从而有助于缓解候诊室拥挤的情况。 在这两个行业中，人工智能可以作为用户的起点，然后将他们路由到适当的部门或人员进行交谈。

AI 对话工具的常见挑战

在团队工作流程中实施对话式人工智能打开了许多扇门。 但这项新技术也并非一帆风顺。 让我们探讨一下这些工具和使用它们的团队面临的一些常见挑战。

训练不足

任何新技术都存在学习曲线或一些不确定性。 对话式人工智能工具也不例外。

根据《2023 年社交媒体状况》报告，公司在营销中利用人工智能和机器学习技术时可能面临的三大挑战包括：对业务领导者的培训和发展不足、组织经验有限以及业务领导者对人工智能如何发挥作用缺乏了解。和机器学习工作。

尽管面临这一挑战，但人们显然渴望实施这些工具并认识到它们的影响。 同一份报告发现，86% 的企业领导者认为人工智能和机器学习技术的实施对于企业的长期成功至关重要。

我们今天所知道的对话式人工智能肯定需要一个学习曲线。 即使这些工具的实施变得更加无缝，企业（和领导团队）也可以从与可支持团队持续教育的值得信赖的人工智能供应商合作中受益。

数据隐私

我们提到的两个行业——银行业和医疗保健——有什么共同点？ 他们都处理必须保持安全的高度敏感的个人信息。

在任何行业中，用户在人工智能对话中输入机密详细信息时，他们的数据可能容易受到泄露，从而暴露他们的信息并影响信任。

这意味着您需要在审查对话人工智能应用程序时考虑到数据隐私和安全性。 该工具有哪些保障措施？ 它们是否符合行业合规标准和要求？

不断发展的人类语言

讽刺的是，正是人为因素导致了对话式人工智能面临的挑战之一。 人类语言在不断发展。 虽然人工智能对话工具的目的是不断学习，但语言性质的变化可能会造成误解。

对于基于文本的虚拟助理来说，行话、拼写错误、俚语、讽刺、地方方言和表情符号都会影响对话式人工智能工具的理解能力。

对于基于语音的工具，背景噪音、口音和连接问题都可能导致用户需要多次重复信息，这不会带来令人满意的用户体验。

用户忧虑

我们都曾拨打“0”来联系人工客服，或者在与机器人交互时输入“我想与某人交谈”。 并非每个人都准备好或希望始终进行人工智能对话。

但对人类对话的渴望并不需要压制采用对话式人工智能技术的想法。 相反，这是一个标志，旨在使与“机器人助手”的对话更加人性化和无缝——这些工具正在朝着这个方向发展。根据普华永道的说法，速度、便利性、乐于助人的员工和友好的服务对消费者来说最重要——所有要素都很好- 训练有素的人工智能虚拟助理可以提供这些品质，同时让您的团队能够自己提供这些品质。

另外，这可能会被证明是下一代购物者的偏好。 Tidio 的一项研究显示，60% 的 Z 世代受访者认为与客户服务代表聊天有压力。

是时候与您的团队讨论对话式 AI 了

我们已经进入了“询问机器人”变得越来越普遍的时代。 随着对话式 AI 技术变得更加主流且更加先进，将其纳入团队的工作流程将成为让您的组织在竞争中保持领先的关键方式。

人工智能助理成为常态的那一天并不是科幻小说或猜测——它已经到来了。 为了继续探索人工智能工具对团队工作流程的潜在影响，请查看我们关于人工智能在营销领域的未来的数据。