对话分析：如何使用社交聆听来获取品牌洞察

人工智能（AI）技术，特别是自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）已将社交媒体聆听工具转变为商业智能的综合平台。 通过这样做，他们为各种规模和行业的品牌提供了公平的竞争环境。

在这些工具中，对话分析通过识别和跟踪隐藏的品牌洞察来利用客户对话和讨论的力量。 这种以市场为导向的实时情报使营销团队能够有针对性地扩大品牌影响力、发现新兴趋势并获得竞争洞察。 因此，使您能够创造更好的客户体验，从而转化为重复业务和有利可图的收入流。

继续阅读，了解会话分析如何通过利用社交数据获取丰富的见解并帮助企业领导者做出战略决策来影响您的业务。

什么是对话分析？

对话分析是通过使用人工智能和机器学习分析客户对话而得出的趋势和报告形式的可操作情报。

复杂的社交聆听工具由机器学习和人工智能技术（如情感分析和自然语言处理）提供支持，可扫描客户聊天中的数百万个数据点，以了解消费者的需求、愿望和品牌体验。 这为您的品牌健康状况、市场趋势和竞争对手的表现提供了重要的洞察力，使您能够通过数据驱动的洞察力战略性地发展您的业务。

对话分析的重要来源包括社交媒体聆听、虚拟代理和聊天机器人交互、客户服务电子邮件、评论论坛、销售电话和其他反馈渠道。

对话式分析有哪些好处？

由对话分析提供支持的社交聆听工具可在几秒钟内从数千条客户评论和对话中发现相关信息。 因此，使您的团队能够专注于战略和业务影响，而不是手动数据分析。

以下是主要优势的详细介绍。

增强客户体验

研究表明，专注于打造积极客户体验的品牌比不注重打造积极客户体验的品牌利润高出 60%。

密切关注社交客户关怀对话可以帮助您发现常见的主题和主题，揭示否则会被忽视的服务或产品问题。 这有助于您提升客户体验策略，以建立忠诚度并吸引新客户。 此外，它还通过提供以客户为中心的见解来支持跨职能团队，推动他们的努力并改善整体品牌体验。

发现品牌洞察

来自对话分析的品牌洞察使您能够扩大社交影响力并提高品牌认知度。 它们帮助您做出关键的业务决策，例如为您的品牌选择合适的社交媒体影响者或建立成功的联合品牌合作伙伴关系，例如 Spotify 和星巴克，星巴克客户可以注册免费的 Spotify 高级订阅。

获得竞争情报

根据 2022 年 Sprout 社交指数，90% 的营销人员认为社交洞察有助于他们的品牌在市场上脱颖而出，从而获得竞争优势。 通过对话分析，在 Reddit、Google My Business (GMB)、Glassdoor、Facebook 和 Instagram 等网络上收集无数客户讨论以及围绕竞争对手和您的品牌的对话，以获取竞争情报。

实体分块和机器学习等人工智能任务可以轻松检测社交渠道或评论平台上客户评论中的竞争对手品牌名称，让您对这些对话有上下文理解。 当与社交参与等其他领域相结合时，这些见解可以帮助您制定竞争基准并跟踪竞争对手的行为来为您的策略提供信息。

提高销售转化率

对话式分析工具可帮助您根据客户偏好和市场最新发展判断哪些方面可以快速启动销售转化。

例如，社交聆听数据中主题的自动过滤和分类可以实时显示机会，以增强客户旅程并影响购买决策。 这使您能够制定成功的短期策略，例如相关折扣和激励措施，以利用趋势。

跟踪和管理品牌健康状况

通过定期监控和参与社交和评论网站上的客户对话来衡量和管理您的品牌声誉。 这很重要，因为正如我们的 2022 年指数所示，及时响应反馈（无论是负面还是正面）对客户都很重要。

社交聆听工具可帮助您跟踪品牌情绪，尤其是来自最能吸引受众的网络，例如针对酒店业的 Yelp 和 Trustpilot 或针对本地企业的 GMB。 此外，还可以针对品牌提及次数激增设置警报，并利用这些见解来指导您的在线评论管理策略。

借助 Sprout，您还可以将评论管理系统与 Zendesk、HubSpot、Salesforce 和 Microsoft Dynamics 365 等 CRM 合并，以全面了解客户反馈。

打造您的雇主品牌

通过 Glassdoor 等网络上的社交聆听进行对话分析，让您全面了解员工体验以及他们如何看待您的公司文化。 这是员工发展的一个重要方面，因为快乐的员工对于企业盈利至关重要。

他们也是您最好的传播者，也是打造雇主品牌的关键。 与传统社交媒体策略相比，员工宣传可以吸引更多新受众，从而帮助您发展业务。 例如，Simpli.fi 仅通过其销售团队利用员工宣传就吸引了 100 万唯一用户。

产品创新

对话分析使您能够通过识别客户对话中的常见主题来掌握不断上升的行业趋势。 这些可以是社交渠道或聊天机器人上的直接消息，也可以是客户论坛上的讨论。

来自市场指标的洞察可以预测客户需求、不断变化的偏好和购买动机。 这有助于推动产品创新，实现不断发展的常青增长战略。

创建引人入胜的内容

对话分析可以为您提供精确的指标，了解哪些内容能引起受众的共鸣。 鉴于客户偏好差异很大，这一点至关重要，如我们最新的指数所示，其中 34% 的客户更喜欢他们所关注品牌的低保真内容，51% 的客户更喜欢产品驱动的内容，39% 的客户喜欢真实的客户演示。

跟踪内容表现并衡量关键绩效指标 (KPI)，以检查受众增长、主题标签使用情况、帖子/内容类型、数量和频率，以提高品牌传播和社交参与度。

对话式分析软件如何工作？

对话分析是人工智能营销的关键组成部分，因为它允许您深入挖掘大量客户反馈数据，以获得对您的业务真正重要的见解。 以下是该技术的幕后工作原理。

确定目标

从社交聆听中获得相关见解的第一步是专注于您的目标。 例如，问问自己：您是否使用数据分析来实现长期目标（例如增强客户体验）或短期目标（例如点击率 (CTR)）以鼓励试用或购买？ 拥有这种视角可以帮助您将注意力集中到最能支持您的目标的高优先级领域和结果。

收集相关数据

数据源越相关，您的见解就越准确。 例如，如果您从事酒店行业，请选择特定于行业的渠道，例如 TripAdvisor；如果您是本地企业，则选择 Yelp 和 GMB。

这些来源，以及客户与网站上的虚拟代理和聊天机器人、社交媒体私信和 Reddit 等消费者论坛的互动，将为您提供所需的关键品牌洞察。

处理数据

下一步是过滤大量客户对话和社交聊天中的噪音，以获得正确的见解。 会话分析工具使用 NLP 和命名实体识别 (NER) 等 AI 任务来识别数据分析中出现的重要主题和主题。 NLP 和 NER 对于情感分析也至关重要，因此您可以深入挖掘对话数据来衡量客户体验和品牌健康度。

在 Sprout 中，我们的查询生成器可帮助您筛选数百万受众对话，以根据您选择的关键字和主题标签捕获完整的社交聆听数据。 此外，它还可以过滤掉垃圾邮件，仅提供与您的偏好最相关的消息。

观看我们一位研究专家的视频以了解更多信息。

我们的 AI Assist 提供的人工智能查询功能可以为您提供额外的关键字建议（单词和短语），以消除拥挤的提要并创建强大的查询以获得更精确的主题结果，从而进一步塑造您的听力数据。

从此处理中获得的可行见解使您能够制定多层战略，以增强客户服务并保持积极的品牌情绪，从而整体提高市场份额。

可视化见解

用户友好、易于演示的报告与您收到的见解的准确性同样重要，尤其是当您与内部利益相关者合作时。 这些报告可帮助您将数据置于情境中，以便您能够就品牌战略的最佳下一步行动做出决策。

例如，在 Sprout 中，获取有关主题标签趋势、付费和有机细分以及转化率的深入、可随时演示的报告，以向决策者展示您的发现的影响。

另外，选择洞察可视化作为文字云，让热门主题一目了然。

通过对话分析利用社交的力量

强大的社交媒体聆听工具可以无缝地释放客户体验数据的潜力，因此您可以轻松获得所需的见解。

印第安纳大学利用了这个机会，利用对话分析从社交渠道上的受众反馈和评论中收集见解。 他们想了解以前和现在的学生以及家庭对他们的品牌的看法，以及是否有任何需要优先考虑和解决的具体问题。

利用 Sprout 的监听和分析功能，他们主动识别并跟踪出现的问题。 这使他们能够为机构的领导团队提供可行的见解，并制定有效的社会响应策略来管理品牌健康。

他们还能够跨部门制定统一的品牌战略，以增强社区参与度并巩固与合作伙伴的关系。

通过对话分析提升您的品牌战略

对话分析等人工智能任务使您能够挖掘社交见解，从而更深入地了解客户。 这些见解使您能够利用创新的方式来营销您的品牌并促进增长。

从本次网络研讨会中汲取灵感，找到使用人工智能和自动化的战术方法来发现上升趋势并进一步实现战略驱动。 还可以发现更多品牌已经利用人工智能来制定社交策略的现实例子。