对话式商务：智能手机和初创公司如何推动一场革命

还记得一百年前没有人拥有智能手机吗？ 在工业革命的边缘，交互式轮播意味着在县集市上很有趣，而丰富的信息则是管家传递的信件。 我们已经走了很长一段路，但没有改变的一件事是为了方便而创新。

今天，由于语音助手和消息传递应用程序等技术创新，世界处于不断的对话中。 在过去几年中，消息应用程序已经取代了传统社交网络的流行。 2018 年是消息传递的重要一年，创业精神已经注意到，无论是在初创公司的战壕中，还是在 Facebook、苹果和谷歌的办公室，因为消息传递正在改变人们花钱的方式。

当让您的智能扬声器订购比萨饼感觉就像给您的室友发消息询问他们晚餐想吃什么一样自然时，您是否不希望更多企业开放进行对话？

对话式商务：人们使用聊天机器人进行购买

由 Chris Messina 于 2016 年创造的术语“对话式商务”已被用来指代从客户服务聊天机器人到在语音助手的帮助下购物，再到通过消息传递应用程序与企业交流的所有内容。

很明显，在过去的一年里，更多的企业已经接受了它。 例如，聊天机器人正在成为客户体验的常见组成部分，44% 的消费者使用它们进行购买。 这并不是孤立发生的，因为根据 Facebook 收集的数据，75% 的消费者通过消息业务进行购买。

但是，尽管许多老牌品牌都在争先恐后地满足需求并想出如何大规模地向客户传达信息，但新一代专注于千禧一代的初创公司已将这一概念融入了他们的 DNA。

便利和速度是对话式商务的关键

想象一下拥有私人购物者的便利。 接下来，想象一下几乎可以发送任何购物请求并尽快交付。

这正是 Jetblack 的目标。 由沃尔玛孵化并由 Rent the Runway 创始人 Jenny Fleiss 领导的 Jetblack 允许客户与个人购物者发短信，该购物者既是人工智能聊天机器人，又是现实生活中的快递员。 每月 50 美元的服务承诺其送货将在 24 到 48 小时之间到达客户家门口。

“我们不能忘记便利和速度是对话商务的关键价值驱动因素，”

Fleiss 在 Smooch 的 2019 年消息状态报告中说。

对于忙碌、都市、富裕的妈妈来说，便利绝对是关键，她们没有时间去 Bergdorf（或沃尔玛，纽约市几乎没有）。

Jetblack 唯一不服务的东西？ 易腐烂的东西和酒——但把这些留给你真正的助手。

对话式商务示例

Threads 是一种类似的购物服务，仅存在于消息应用程序上，将买家与名牌服装联系起来。 客户向单个个人购物者而不是集成到平台中的机器人发送消息。

个性化体验是关键，奢侈品细分市场非常适合对话式商务。 Threads 的首席执行官 Sophie Hill 告诉 TechCrunch，

“Threads 背后的理念是管理和便利。 这是一项以客户为中心的业务，它建立在聊天的基础上，因为这是客户想要的地方并进行交易。”

SnapTravel 是另一家通过聊天独特地吸引客户的企业，它使用人工智能聊天机器人将客户连接到低价酒店房间。 虽然 Threads 完全依赖于人类，但 Jetblack 和 SnapTravel 对机器人的依赖表明可以广泛执行个性化消息传递。

SnapTravel 的聊天机器人是 NLP（自然语言处理）和人工智能如何无缝集成到对话商务中的一个很好的例子，以提供个性化体验，同时押注消息传递的便利性。 在 Smooch 的报告中，首席执行官 Hussein Fazal 预测品牌将把他们的营销和客户体验工作从他们自己的资产转移到聊天应用程序上。

他说：“在 2019 年，我们希望客户首先开始通过消息搜索品牌，然后再查找他们的网站以获得客户支持。”

Dirty Lemon 在曼哈顿经营一家无收银员的商店，使用聊天机器人进行交易。 这是一个简单的过程，进入药店，拿一瓶注入 CBD 的柠檬水（停产直至另行通知），然后给 Dirty Lemon 发短信，这样他们就可以将 11 美元的费用记入您的帐户。 他们也提供。

虽然 Dirty Lemon 的方法当然是实验性的，但它适用于习惯于消息传递和便利的思想开放的客户。 正如 Jetblack 的 Fleiss 所理解的那样，

“随着支持文本购物的技术变得越来越广泛，这些体验变得越来越普遍，这迫使客户与实体零售和移动应用程序等现有渠道的互动方式发生变化。”

在消息传递上建立品牌

Jetblack、SnapTravel、Dirty Lemon 和 Threads 从头开始​​建立了基于消息传递的品牌。

小型企业已经能够通过 Facebook 和 WhatsApp 等流行的消费者消息传递渠道吸引客户（自 2018 年 1 月发布 WhatsApp Business 应用程序以来）。 最近，谷歌我的企业，它允许搜索企业的移动用户给他们发短信，就像他们发起电话一样。

但这些应用程序并不是大品牌需要的解决方案。 大量消息需要通过服务台软件进行路由，而希望提供全渠道消息传递体验的品牌不能只放在一个应用程序中。 这就是为什么主要的消息传递参与者现在将他们的 API 提供给企业的原因。

WhatsApp 业务 API 于 2018 年 8 月向少数公司推出，如优步、Wish 和荷兰皇家航空公司。

没有关于荷航是否会用巧妙的 GIF 回应的消息——但他们会向您发送登机牌。

同样，Apple 推出了 Business Chat 的抢先体验计划，允许 West Elm 和 Burberry 等品牌通过 iMessage 与急需的 Apple 用户群发送消息。

就谷歌而言，它正在与全球运营商合作支持 RCS（富通信服务），它是 SMS 的继任者，以便企业可以建立经过验证的业务资料并通过老式的短信吸引客户。

2019 年将看到所有这些 Beta 程序变得广泛可用

对话商务初创公司的好时机，但对于传统品牌来说，这是一个在闸门打开之前弄清楚如何管理这些变化的机会。

一个似乎正在传达信息的传统品牌是大众熟食店赛百味。 三明治链允许客户通过聊天机器人在 Messenger 上提前下订单并付款。

Subway 的主要产品是完全可定制且广泛可用的，使其成为促进此类客户参与的理想选择。

这与适用于个人购物和旅游初创公司的个性化和便利的精神相同。 与客户见面，让他们确切地告诉您他们想要什么，然后无缝地提供体验。 但是对话商务并没有以消息传递应用程序结束。

Alexa，你能预测商业信息的未来吗？

智能音箱正席卷全球，据估计，到 2022 年，55% 的美国家庭将拥有智能音箱。 人们已经在使用语音助手来订购比萨饼或食品杂货，但他们更常使用它们来查找有关天气的信息或播放音乐。

Jetblack 的 Fleiss 认为视觉图像对于大多数购买至关重要，并建议一种解决方法是将“某种视觉参考，无论是通过图像还是增强现实”结合起来。 制造商已经考虑到了这一点。 Amazon Echos 拥有内置屏幕和应用程序集成的模型，虽然体验可能很笨拙，但客户最终会通过他们的反馈和参与来解决这些问题。

这并不是说智能扬声器将取代 Great American 购物中心（尽管它们正在消亡），但会话式商务是其便利性铺就的另一条途径。

Jetblack、SnapTravel 和 Subway 能够在 AI 驱动的聊天机器人、人工代理和企业软件的帮助下以不同的规模运营。 星巴克在 Messenger 中使用聊天机器人进行宣传噱头，并将其整合到他们的应用程序中。 但是谁说他们不会按照赛百味的模式进行订购呢？

一个品牌可能会死两次，一次是失去相关性，一次是失去联系。 在评论区分享你的观点。

Jesse Martin 是 Smooch 的趋势分析师。