为什么社交媒体团队将成为对话商务的中心

电子商务的下一个前沿已经到来——无论消费者和品牌是否准备好。

几年前，它肯定让德克萨斯州的一个家庭措手不及。 最初是一个 6 岁女孩和家里的 Amazon Echo Dot 之间的对话，后来变成了购买玩具屋和 4 磅糖饼干的订单。

这种被称为对话式商务的购买体验为客户提供了更大的便利，并使品牌能够以更个性化的方式吸引购物者。 在本文中，我们将深入探讨什么是对话式商务，什么不是，品牌应该如何处理他们的商务战略，以及为什么他们需要从一开始就让他们的社交团队参与进来。

什么是会话商务？

会话商务位于消息应用程序和购物的交汇处，为消费者提供了通过聊天应用程序甚至语音技术从品牌购买的机会。 根据 2015 年创造该术语的克里斯·梅西纳 (Chris Messina) 的说法，对话式商务是关于“在人们在旅途中提供便利、个性化和决策支持，只需要部分关注。” 它使客户能够在 Facebook Messenger 或 WhatsApp 等应用程序中与客户服务代理或机器人聊天、提问、阅读评论和进行购买。

例如，假设您在 Facebook Messenger 上联系某个品牌，因为您正在寻找一款特定的鞋子。 您正在交谈的客户服务代表不仅可以为您找到产品，他们还可以在聊天中完成您的交易。 对话式商务甚至可以用于通过短信确认您是否参加品牌活动，而不是导航到单独的注册页面。

虽然会话商务通常发生在社交媒体消息应用程序上，但它与社交商务并不完全相同。 前者是指直接从一对一聊天应用程序进行的购买，而后者是特定于社交媒体平台内商品或服务的买卖。

了解这两种商务策略之间差异的更好方法是分解每种场景中使用的平台：

• 会话商务： Facebook Messenger、WhatsApp、Amazon Alexa、Google Assistant、Microsoft Cortana、Instagram DM
• 社交商务： Facebook 商店、Instagram 购物、Shopify 的 Pinterest

培养买家旅程的更好方法

品牌转向对话式商务的一个原因源于移动消息的日益普及。

考虑到像 WhatsApp、Facebook Messenger 和微信这样的消息应用程序是继社交网络和媒体共享平台之后的第三大最常用的社交媒体。 每月有 20 亿用户访问 WhatsApp，使其成为全球最受欢迎的消息应用程序。 像 WhatsApp 这样的平台不仅让品牌能够接触到庞大的消费者群，还让品牌能够在他们花费大量在线时间的地方与他们的客户会面。

对话式商务使品牌能够与客户建立信任并提供个性化的推荐。 对于购物者来说，这就像与店员面对面交谈并询问他们对产品或服务的意见——除了虚拟的。 品牌代表可以根据他们与该客户的对话提供更具体的建议。

例如，玩具制造商乐高在 Facebook Messenger 上创建了一个名为 Ralph 的聊天机器人，以帮助购物者在节日期间找到完美的乐高礼物。 拉尔夫会问客户一系列问题，例如年龄、预算和他们感兴趣的套装类型，然后最终将购物者带到购买点。

最重要的是，聊天平台通过将购物体验集中在一个平台上来简化买家旅程。 对话式商务使购物者可以提出问题、阅读评论、浏览产品目录并点击结帐按钮，而无需在其他地方导航。 对于品牌而言，在一个应用程序中引导消费者完成旅程的意识、考虑和决策阶段的能力可以减少购物车的放弃并带来更多的销售。

社交团队是品牌对话商务战略的核心

很明显，消息应用程序将继续存在，品牌明智的做法是从今天开始制定他们的会话商务战略。 由于这些互动大部分发生在社交媒体聊天应用程序上，因此品牌在构建下一步时将其社交团队包括在内至关重要，因为：

他们从里到外都了解你的听众

很少有团队会像社交团队那样真正“获得”您的客户。 毕竟，您的社交团队每天都与消费者互动，并且了解从赞美到投诉再到建设性反馈的各种信息。 社交营销人员不仅知道如何吸引您的受众； 当涉及到您的品牌的产品和服务时，他们还知道客户最关心的是什么。

例如：Lodge Cast Iron 的社交团队经常收到客户关于炊具的问题和反馈。 了解哪些商品最受欢迎或最受欢迎可以帮助电子商务团队在与客户交谈时展示类似的产品。

他们清楚地掌握了您的品牌声音

对话式商务要求品牌默认情况下在所有平台上都有清晰而独特的品牌声音。 在发展品牌声音时，一致性是关键。 无论有人是想发泄还是提出问题，消费者都希望在与品牌互动时获得一致的体验——而您的社交团队已经每天都在提供这种体验。

未能保持品牌声音可能会导致买家旅程脱节，甚至会拒绝潜在客户。 与您的社交团队合作可确保您的品牌的声音和语气保持一致，无论您是回答一个简单的问题还是试图完成销售。

他们（可能）了解客户与您的品牌的历史

根据您的社交团队使用的工具，他们很有可能在您的收件箱中全面了解您的品牌与客户的整体关系。 例如，借助 Sprout Social 之类的工具，社交团队可以通过与 Shopify、HubSpot 和 Zendesk 等工具的集成来查看客户的整个品牌历史。

了解客户与品牌的对话和订单历史有助于建立与买家的信任，而这些对话中的见解可用于影响仍处于观望状态的买家。 假设某个经常在社交帖子中提及某个品牌的人终于准备好进行首次购买。 使用像 Sprout 这样的工具，社交团队可以将这种洞察力传递给电子商务团队，他们可以提供折扣代码或特别优惠来帮助达成交易。

电子商务的未来是对话式的

随着聊天和即时通讯平台日益巩固其在消费者生活方式中的地位，现在是品牌探索对话式商务的时候了。 消费者已经在社交媒体上通过客户服务问题、问题和反馈与品牌联系。 由于对话式商务，品牌可以将 DM 或即时消息转化为销售机会。 通过将整个客户旅程集中在对话中，品牌简化了购买路径，并为购物者提供了他们需要的所有信息，而无需离开聊天窗口。

然而，有效的对话式商务策略始于强大的社交消息传递策略。 查看本指南，了解如何将社交消息传递最佳实践整合到您的客户体验策略中。