对话式营销：对您的社交媒体策略意味着什么

对话式营销兴起的背后有一个普遍的真理：人们想念与他人交谈。

这包括您的客户。

他们渴望有人可以实时回答问题和解决问题的日子。 约 70% 的人同意他们期待品牌的对话体验。

依靠单向沟通渠道（如潜在客户捕获表格）并不能解决问题。 等待时间过长的 1-800 号码也不会过时。 乏善可陈的客户服务体验导致 50% 的消费者转向竞争对手。

为了提供最好的客户体验，投资对话式营销。

让我们深入了解对话式营销是什么以及它将如何帮助您的社交媒体策略发展。

什么是对话式营销？

对话式营销是您和您的客户在最方便的时间和地点之间进行的持续对话。

入站营销策略连接您的网站、社交资料和 CRM 等渠道。 它使用聊天机器人、实时消息传递应用程序、社交商务工具和帮助台集成等策略。

目的是改善客户旅程。 无论客户或潜在客户有常见问题、想要完成购买还是对订单有疑问，对话式营销都可以轻松找到解决方案。

例如，一个强有力的对话式营销计划可能会将您的实时视频聊天中的相关客户无缝连接到他们指定的销售代表。 或者帮助在推文中提到您的有技术问题的客户找到他们需要的资源。

对话式营销和社交媒体：如何调整您的策略

超过三分之二 (68%) 的人同意社交使他们能够与品牌和公司互动。 您的客户，无论是现在还是未来，都希望您能够出现在社交媒体上。 并让您的个人资料成为复杂的接触点。

但许多品牌没有足够的带宽来 24/7 全天候监控所有社交渠道。 投资新的社交工具似乎是一个巨大的提升。

那么，您如何才能在不烧毁团队的情况下满足消费者的期望呢？ 这些对话策略使之成为可能。

聊天机器人

您的社交资料是客户支持的首要目标——这可能会让您感觉收件箱失控。 聊天机器人可以为您提供帮助。

聊天机器人不能替代人际关系。 相反，它们有助于加快常见问题并提供基本支持。

这可以让您的团队腾出时间来处理更细微和复杂的客户问题。

但这并不意味着聊天机器人完全没有人情味。 在构建聊天机器人时，您应该使用您品牌的声音并添加表情符号，以使交流看起来不那么机械化。

专业提示：聊天机器人是很棒的工具，但它们不能解决所有问题。 确保您始终为您的客户提供与人联系的选项。

私人消息和实时视频

有些对话只有您的支持团队才能处理。 但消费者不想费心通过电子邮件或电话取得联系。

他们宁愿在 WhatsApp、Messenger 或 Instagram DM 等社交消息平台上发送私人消息。 这些渠道快速、直接且足够个性化。

客户使用它们来询问有关产品的问题、提供反馈和表扬。

或者他们可能会将他们的问题和反馈带到另一个对话渠道——实时视频。

通过实时流式传输产品演示和问答环节，您可以重现亲身体验。 使用视频聊天作为对您的社区进行投票、回答常见问题并展示您的产品或服务的机会。

会话商务

对话式商务是聊天机器人、消息传递应用程序和实时视频等工具结合在一起帮助消费者购买商品的地方。 通过将对话营销技术用于社交商务，您可以创造归因于社交的直接收入。

无论是关于即将到来的促销活动的自动消息，还是与销售代表的个性化咨询，对话式商务策略都可以将您的社交资料转变为您的数字店面。

随着您的社交媒体渠道成为新的销售点，请确保那些处理您的直播渠道的人已准备好成为您在线品牌的代言人。 他们应该像商店的销售人员一样准备好谈论您的产品——这对于将潜在客户转化为销售至关重要。

社交数据如何推动您的会话营销策略

尽管采用上述对话式营销策略是一个很好的起点，但您的品牌应采取的具体方法取决于您的客户。

他们如何看待您的品牌和产品？ 他们认为您提供的体验中缺少什么？ 转向社交数据找出答案。

社交聆听

如果您不了解社区的需求和痛点，您将无法解决它们或提升您的品牌形象。

使用 Sprout 的社交聆听工具，您可以更深入地了解您的受众。

聆听允许您通过跟踪有关您的品牌和相关主题的对话来进行客户研究的自己的声音。 您可以深入了解情绪和客户反馈，以确定如何构建或加强您的对话营销策略。

帮助台集成

以个人为基础收集有关客户的数据也很重要。 在 Sprout 平台中，您可以从全球范围内了解与您联系的人。

当您查看联系人的历史记录时，您可以通过我们的帮助台集成查看他们过去与您的品牌的所有互动。 通过与 Zendesk、HubSpot、Salesforce 等集成，您可以查看客户的订单历史记录、联系信息以及与您品牌的整体关系。

这些集成可以通过基础架构提供出色且一致的客户体验，从而在团队和不同工具之间实现顺畅的移交过程。

使用这些数据大规模创建更多对话体验。

野外对话营销示例

为了激发您的策略，我们找到了六个在社交媒体上使用对话营销技术的品牌示例。

1. 美铁

Amtrak 正在尽其所能让客户在旅行时感受到支持。 客运铁路服务的客户支持在其 Twitter 帐户上提供 24/7 全天候服务。

他们可以快速回复私人消息和@提及。 乘客可以在寻找预订、访问 Amtrak Guest Rewards、了解政策等方面获得帮助。

当您开始与 Amtrak 进行直接消息对话时，您会自动收到一条消息，告知您很快就会有人与您同在。 这种令人放心的姿态是您的品牌应该适应的。 即使您不能 24/7 全天候待命，也要让人们知道他们什么时候应该得到回应。

2. 世界卫生组织

2020 年 3 月，世界卫生组织 (WHO) 推出了专门用于共享 COVID-19 信息的自动化 WhatsApp 聊天机器人。 联合国机构创建这项服务是为了在全球范围内回答个别问题。

这些聊天机器人被称为 WHO Health Alert，它为人们提供了几个提示，以获取有关疾病、疫苗等的更多信息。

在创建您的聊天机器人时，请从 WHO 那里获得启发，并使用表情符号和友好的语言让您的交流变得更加个性化。

3.阿迪达斯

阿迪达斯希望成为他们的超级粉丝所在的地方。 对于这家德国运动服装公司来说，这意味着在 WhatsApp 上。 阿迪达斯早在 2015 年就首次推出了他们的 WhatsApp 营销策略。

多年来，他们在消息传递平台上发起了各种活动，为消费者创造专属体验。 无论是提前获得商品还是有机会见到阿迪达斯赞助的运动员，他们都希望保持社区的关注。

如果您正在考虑将 WhatsApp 整合到您的社交媒体阵容中，请与您所在行业的影响者合作，以帮助激发对话并推广重要活动。

4. 沃尔玛

沃尔玛是社交直播购物活动的无可争议的领导者。 这家大型零售商于 2020 年 12 月率先将 TikTok 直播购物带到美国。到 2021 年 11 月，他们成为第一个测试 Twitter 直播购物平台的品牌。

如今，实时社交电子商务活动已成为沃尔玛对话式营销策略的中流砥柱。

他们经常与名人和创作者合作来主持他们的直播视频。 在活动期间，主持人展示他们最喜欢的物品，同时屏幕上显示购买产品的链接。

这些活动帮助沃尔玛扩展了他们的社交社区并显着增加了他们的视频浏览量。 如果您准备好将社交商务提升到一个新的水平，请尝试为您的关注者举办现场活动。

5. 新芽社交

在 Sprout Social，我们在 Facebook 和 Twitter 上的客户服务策略中使用聊天机器人。

当有人准备向我们发送消息时，我们的客户服务机器人会欢迎他们，并为他们提供一些帮助选项。 我们设置了规则，因此客户始终可以选择请求人工协助。

对您的机器人进行编程以立即与人们打招呼是从右脚开始对话的绝佳方式。 随意尝试一下，并通过在 Twitter 或 Facebook 上向我们发送 DM 来亲身体验该机器人。

6. 美国红十字会

美国红十字会展示了现场视频如何加强您的品牌教育和招聘工作。 这个非营利人道主义组织在 LinkedIn 上为有兴趣加入红十字会的人举办现场视频活动。

当红十字会团队成员讨论其组织的独特文化和成功秘诀时，潜在候选人有机会与他们互动并提出实时问题。 他们的视频特别强调了公司的多元化、公平和包容性努力。

如果您的公司正在招聘并寻找扩大人才库的方法，请举办您自己的实时领英活动。

开始对话

强大的对话式营销策略是满足并超越消费者对社交媒体品牌日益增长的期望的关键。

使用本文中提到的工具为客户体验策略奠定基础，让您在行业中脱颖而出。

想了解更多关于对话营销的未来？ 观看我们的点播网络研讨会全渠道营销：利用社交和对话体验的 8 种方法。