什么是企业声誉管理？ [2023指南]

您是否知道顾客在做出购买决定之前平均会阅读 10 条评论（根据《福布斯》）？ 您的品牌声誉应该是您业务战略规划中的优先事项之一，我在这里告诉您原因和方法。

企业声誉管理不仅仅是口碑营销。 还有更多的规划，包括培养客户忠诚度、工作环境和社会责任。 但我们不要跳过！

在本文中，您将了解什么是企业声誉管理、如何实施成功的策略、出现问题时该怎么办、声誉管理的在线工具等等。 今天为大家准备的就是这些了。

目录：

1. 什么是企业声誉管理？
2. 企业声誉管理要素
3. 如何保护您公司的声誉？
4. 企业声誉管理工具
5. 如何监控您的声誉
6. 良好声誉的优势
7. 良好企业声誉管理的例子
8. 不良声誉管理的例子
9. 要点

什么是企业声誉管理？

企业声誉管理是塑造和维护公司或组织正面公众形象的实践。 它是现代商业的重要组成部分，尤其是在数字时代，有关公司的信息，无论是积极的还是消极的，都可以迅速传播并产生重大影响。

在接下来的章节中，我将详细解释如何领导有效的企业声誉管理、核心要素是什么、如何主动管理公司声誉以及可以在堆栈中实施哪些工具。

企业声誉管理要素

良好的企业声誉管理由几个组成部分组成。 让我们讨论最重要的部分并简要概述其他部分。

行政领导

领导者和管理团队必须为所有其他员工树立榜样。 当高级领导层本身声誉不佳时，有效的企业声誉管理就不可能实现。

职场文化

与行政领导力类似，如果工作环境不友好且名声不好，可能会导致品牌声誉受到负面影响。 另一方面，如果公司拥有令人惊叹的职场文化，那么它的企业形象就会得到改善。

企业社会责任

2023年，企业应更加注重社会责任。 虽然看似情感诉求，但顾客关心的是品牌在环保活动中的意识。

在线状态

随着对互联网的先进访问，几乎不可能在没有任何数字足迹的情况下建立在线声誉。 确保您的品牌在网上可见，以及使用 Google 搜索查找有关公司的信息后显示的内容。

以客户为中心

如果您真正关心企业声誉管理策略，那么糟糕的客户服务是不可接受的。 这不仅仅是在帮助台请求中做出响应和提供帮助。 您需要积极主动并使用社交媒体监控来参与目标受众的对话。

其他因素

其他因素包括道德行为、服务质量、危机管理、媒体报道以及所有其他能够展现您公司良好形象的商业实践。

如何保护您公司的声誉？

采取积极主动的态度是保护企业声誉的最佳方式。 许多公司并不关心自己的品牌形象，直到为时已晚。 不幸的是，当你的公司面临公关危机时，你不再有时间管理声誉，而是有时间发布声明并启动公关修复活动。

请记住，良好的声誉可能需要数年时间才能建立，但毁掉却只需瞬间。

主动方法通常涉及使用企业声誉管理工具和媒体监控。 提前准备危机管理策略。 使用工具和监控来放大积极反馈并寻找可能损害您声誉的负面评论。

确保您的品牌永远不会在错误的环境中展示。 使用程序化广告时可能会发生这种情况。 请阅读我们的品牌安全指南，了解如何避免这些问题。

企业声誉管理工具

到 2023 年，许多体力劳动可以使用在线声誉管理工具实现自动化。 以下是推荐的应用程序列表，可以帮助您改进声誉管理策略。

品牌24

Brand24 是一款人工智能驱动的社交聆听工具，也是改善企业声誉管理策略的强大设备。 您可以使用它来监控品牌提及和在线评论、设置关键字警报、执行情绪分析等等。

收集品牌/关键字在线提及并采取行动是在线声誉管理策略的重要组成部分，Brand24 可以让您轻松执行此操作。 我们还为那些没有时间手动分析见解的人推出了人工智能报告。

您可以免费试用 Brand24。 通过 14 天试用（无需卡片）来尝试基本功能，并告诉我们您的想法！

品牌观察

Brandwatch 是一款功能强大的社交媒体情报套件，用于企业声誉管理。 该工具专为企业设计，具有丰富的功能，因此将成功帮助您管理企业声誉。

每个计划都是为接收者精心设计的，因此您可以确保您可以有效地管理您的公司声誉。

不幸的是，由于其先进的功能，该工具的价格也很高。 由您来计算投资回报率。

塞姆拉什

虽然 Semrush 主要是一个 SEO 套件工具，但它也可以用于企业声誉管理。

首先，您可以监控您的核心网络统计数据，例如流量、关键字位置、竞争对手的表现等。这将使您了解您的品牌网站的健康状况，这也是企业声誉的一部分。

其次，Semrush 提供了一些漂亮的附加组件，可以帮助进行声誉管理。 也就是说，可以将媒体监控应用程序添加到您的 Semrush 套件中。 在该工具内，您可以监控在线品牌提及情况，并在您的声誉受到威胁时采取行动。

塔克沃特

Talkwater 是我们名单上的另一个社交聆听工具。 这是一款出色的社交媒体监控和分析应用程序，可根据您的品牌提及提供可行的见解。

Talkwater 将自己宣传为消费者情报工具。 这意味着他们试图提供先进的见解，可以提高您的声誉管理并对业务运营产生积极影响。

除此之外，它或多或少是一个标准的媒体监控工具，最终，这一切都归结为您选择哪种解决方案的个人喜好。

阿瓦里奥

我名单上的另一个媒体监控工具 - Awario - 对于企业来说也是一个很好的品牌管理解决方案。

Awario 监控整个互联网上对您品牌的提及，从社交媒体平台到新闻网站、博客和论坛。 对于不需要获得高级见解并希望节省一些资金的团队来说，这是一个简单而廉价的工具。 不过，如果您喜欢，您可以通过高级分析来扩展您的计划。

信任飞行员

虽然 Trustpilot 主要是一个收集消费者评论的平台，但您可以使用 Trustpilot 与客户互动并回复反馈。 如果您严重依赖公众反馈，您的企业声誉管理策略还应该涉及在线评论管理。

使用 Trustpilot 阅读并回复客户的反馈。 您可以使用正面评论作为用户生成的内容，为您的产品或服务添加社交证明。 不要忽略负面反馈——一定要回应任何不正面的评论，并尝试解决客户的问题（或者至少在事情变得非常糟糕时道歉并做记录）。

如何监控您的声誉

可以监控和分析企业声誉。

您可以使用 Brand24 等工具或任何其他媒体监控工具来监控您的品牌在网上的认知情况。

我可以向您展示一个使用 Brand24 管理声誉的示例。

首先，开始免费试用并创建一个新项目。

输入您的品牌名称以开始新项目。 该工具将开始收集所有公开的在线提及您公司的信息。

在项目视图中，您可以按正面、负面或中性情绪过滤提及内容。 为了保持公司的良好声誉，请定期检查负面反馈，并尝试通过解决客户可能遇到的任何问题来改善客户体验。

为了降低负面声誉的风险，请定期监控在线对话并推广积极的用户生成内容。 您可以使用好评来扩大正面声誉。 在您的社交媒体上分享它们以宣传您的品牌。

Brand24 也是一个很好的声誉管理工具，因为它能够监控 App Store 和 Google 评论。

请参阅 Katarzyna 提出的其他良好声誉管理技巧。

良好声誉的优势

读完这篇文章后，我相信您不再需要被说服，保持良好的企业声誉应该是您战略规划的重要组成部分。 但以防万一您可以朝正确的方向进行额外的推动，以下是最重要的好处。

企业声誉管理优势：

1. 信任和信誉。 管理良好的声誉可以增强消费者之间的信任。 人们更有可能支持信誉良好且值得信赖的企业。
2. 盈利能力提高。 有效的企业声誉管理通常会转化为财务绩效和销售增长。 消费者更喜欢与拥有积极评价和良好声誉的公司开展业务。
3. 更好的人才引进。 良好的企业声誉可以吸引顶尖人才。 高素质的求职者可能会被在其行业中受人尊敬的公司所吸引。
4. 竞争优势。 拥有良好声誉的公司在市场上脱颖而出。 良好的声誉可以成为使企业区别于竞争对手的独特卖点。
5. 利益相关者的信心。 股东和投资者感觉投资于信誉良好的公司更安全，这通常表明稳定和强大的管理。
6. 缓解危机。 良好的声誉可以在危机时期起到缓冲作用。 拥有良好声誉历史的公司可以更快地从负面宣传或错误中恢复过来。
7. 改善在线形象。 有效的声誉管理，尤其是在数字领域，可以产生更加可控和积极的在线形象，确保潜在客户的第一印象良好。
8. 长期成功。 维护良好的声誉支持可持续发展。 它促进与利益相关者（从客户到供应商再到投资者）的长期关系。
9. 市场价值更高。 企业声誉可以显着影响公司的市场价值。 声誉良好的公司通常认为其股价与其呈正相关。

良好企业声誉管理的例子

公司精心维护企业声誉的例子有很多。 您可以从这些案例中学习并在您的工作环境中实施最佳实践。

巴塔哥尼亚的环保倡导

户外服装品牌巴塔哥尼亚长期以来以其环保活动和可持续实践而闻名。 他们为环境事业捐赠了数百万美元，他们明确的信息和符合其价值观的一致行动增强了他们的声誉。

Patagonia, Inc. 由美国攀岩运动员 Yvon Chouinard 于 1973 年创立，他希望为运动爱好者、徒步旅行者和旅行者制作服装。 巴塔哥尼亚创始人的慈善观点很快融入到企业声誉管理中，现已成为公司的首要任务。 这也是客户最看重该品牌的一点，多年来，它吸引的客户大多是环保且重视可持续发展的客户。

Microsoft 对辅助功能的承诺

Microsoft 一直处于让残障人士更容易使用技术的前沿。 从开发 Xbox 自适应控制器等产品到确保其软件具有内置辅助功能，他们的积极努力表明了对包容性的奉献。

这是良好的企业声誉的一个很好的例子，因为可访问性正在成为优先考虑的事项。 不提供无障碍功能的公司可能会变得不那么重要，甚至会因不关心残疾客户而面临财务业绩不佳的情况。

Airbnb 的新冠肺炎 (COVID-19) 应对措施

Airbnb 深知疫情期间房东和房客的困境，因此设立了 2.5 亿美元的基金，以补偿房东取消的预订。 他们还推出了强化的房源清洁协议，强调了他们对安全的承诺和对社区的支持。

此举体现了对因不可预测的情况而面临财务问题的Airbnb用户的极大关怀。

不良声誉管理的例子

与企业声誉管理的良好范例相矛盾的是，一些品牌因其行为而面临强烈反对和声誉受损。 这通常包括威胁不满意的客户、不接受他们的反馈或公然对客户撒谎。

出于尊重，公司名称被隐去。 希望他们的声誉管理现在处于不同的水平。

石油巨头深水漏油事件

英国石油和天然气公司因其反应缓慢以及试图淡化墨西哥湾漏油事件的严重性而受到批评。 其首席执行官关于希望他“重获新生”的言论被认为是麻木不仁，进一步损害了该品牌的声誉。

这违背了企业社会责任规则，尤其是公司管理层的麻木不仁的言论。

受欢迎的航空公司乘客撤离

一名乘客因超售而被强行拖下飞机，视频疯传。 该公司最初的反应似乎是指责乘客，缺乏同理心，导致公关危机。

每个人都知道一些航空公司实施的超额预订做法。 通常，他们会尝试至少为乘客提供免费酒店的补偿。 不过，强行带走乘客可能属于侵犯人权的范畴，并损害了航空公司的企业形象。

社交媒体平台数据泄露

一个流行的社交媒体平台因未能充分保护用户数据而受到批评，一家分析公司对这些数据进行了不当访问。 这家社交媒体巨头被认为在承担责任方面行动迟缓，而且最初的回应也含糊其辞。

该事件导致品牌权威参差不齐，破坏了客户的信任。 许多现有用户担心这种情况可能再次发生，并对隐私问题感到担忧。

要点

现在您已经了解了有关企业声誉管理的所有知识，是时候开始制定自己的策略了。

请记住主动管理品牌声誉并为您的公司准备修复方案。

使用媒体监控工具查找和回应负面反馈，并提高您的在线品牌形象。

探索积极声誉案例研究并向业内最佳公司学习。

最后，忠于自己，不要欺骗客户。 制定透明的政策，绝不对自己的行为撒谎。

企业声誉策略需要大量的努力和规划，但可以在危机时期为您节省大量资金，甚至可以在日常行动中提高您的财务绩效。 您的品牌越值得信赖，您就越有可能找到新客户！