常见数字客户体验挫折的成本，以及如何预防它们

数字化的兴起意味着消费者可以在网上购买商品和获得服务的地方拥有无限的选择。 因此，品牌需要努力使自己在网上与竞争对手区分开来——但他们不会通过简单地采用美观的颜色或华丽的互动内容来实现这一目标。 相反，他们需要回归基础：能够在竞争中脱颖而出、增加转化率和提高客户忠诚度的品牌是拥有无缝数字客户体验 (CX) 的品牌。

近年来，数字 CX 已成为 C-suite 讨论和业务优先事项，甚至可能超过传统的营销四 P，成为最重要的部分。

即使是最小的技术故障也足以促使消费者放弃销售并在其他地方购物，因此所有行业的品牌都必须确保其网站和应用程序尽可能高效地运行。

在当今的环境中，人们越来越依赖数字而不是面对面的体验来购物和与品牌互动，数字存在目前是品牌锁定销售的主要（如果不是唯一）机会。

没有错误或令人沮丧的体验的余地，这会使忠诚度和转化率岌岌可危。 以下是品牌可以采取的措施来缓解糟糕的数字客户体验，以最大限度地提高消费者的转化次数。

专注于提升客户体验的基础

对于希望进行在线购买或以数字方式完成服务的消费者而言，最重要的是无缝进行的能力。

虽然复杂的交互式体验可以吸引观众，但消费者最终还是看重快速、易于浏览的网页。 任何未能满足这些基线的数字体验最终都会损害转化机会——并且还可能对消费者产生现实世界的影响。

分贝分析了 2019 年美国和欧洲零售、金融和保险行业客户超过 100 亿次用户会话的数据。

调查结果显示，通过多次点击行为和不稳定的设备轮换来解释的用户挫折感在保险业中最为突出，其次是金融和零售业。

因此，在提供最佳客户体验方面，零售业的表现略好于其他两个行业。 这意味着日常保险和金融服务提供商正在努力满足消费者为其提供的基本服务。

实际上，这些挫折阻碍了消费者通过智能手机完成流程检查或通过家用电脑提交保险索赔等任务——这些任务通常取决于准确及时地完成。

对于无法亲自拜访其供应商并依靠数字平台来促进这些服务的个人而言，糟糕的数字体验会迅速降低品牌消费者的忠诚度，这一点尤其重要。

在对品牌数字页面上的华丽内容进行投资之前，CX 领导者应该确认他们的平台首先服务于他们的基本目的，因为如果消费者无法完成他们的预期交易，美学就无关紧要。

监控数字肢体语言以识别故障

关于改进数字界面的方向，CX 团队可以监控消费者的数字肢体语言，或者用户在网站或应用程序上的交互和手势。

这些行为对于管理其品牌数字 CX 的人来说非常重要，因为正如另一项分贝调查所证实的那样，大多数消费者并未报告糟糕的数字体验，这意味着 CX 经理需要在没有用户反馈的情况下主动确定需要改进的领域。

了解不同行为的含义可以指导客户体验经理进行数字化改进。 例如，多次点击可能表示网页加载缓慢或链接断开，而设备旋转不稳定可能表示内容填充不正确或被广告阻碍。

CX 经理从用户那里看到的异常行为越多，他们就越应该关注平台的质量。

量化——不合格——数字客户体验

传统的分析工具，如 Net Promotor Score (NPS) 调查，不再适合当今动态数字平台的测量。

虽然这些调查可以让品牌了解消费者对他们的网站和应用程序的整体看法，但 NPS 通常不会进一步解释为什么这些消费者会有这样的感受——而这种洞察力对于 CX 经理做出有根据的、有影响力的调整至关重要。

值得庆幸的是，对于品牌而言，对完善数字客户体验的新一波兴趣产生了数字体验智能平台，这些平台收集用户行为数据，使更好地了解在线购物者的任务变得更加容易。

呈现最佳的数字客户体验对于当今公司的生存至关重要，因为如果消费者对品牌平台不满意，只需点击一下鼠标即可。

CX 经理不能等待他们的网站或应用程序体验失败才能开始优化体验。 品牌需要积极主动地减轻消费者的不满，以确保客户获得最佳体验，而不会对公司业绩造成风险。

Shane Phair 是 Decibel 的首席营销官，负责领导全球营销和传播工作，并指导品牌进行下一波国际扩张。