实施 CRM 的透明（和隐藏）成本

“那么……这个 CRM 将花费我们多少钱？”

啊，可怕的预算问题。 当谈到客户关系管理 (CRM) 实施时，这个问题似乎无法回答。 它们几乎从不花面值。 有初始成本、每位用户的成本、定制和……

“来吧，给我一个球场。”

箭牌球场。

但说真的，CRM 实施的成本是多少？ 您如何开始计算和设置预算？

当流程开始时，很少了解 CRM 实施的真正成本。 正因为如此，资金不当是CRM实施失败的主要原因之一。

CRM 实施成本分为 2 类中的 1 类：

• 透明
• 隐

在这些类别中，您将通过以下两种方式之一支付：

• 钱
• 时间

这给我们留下了 4 种类型的 CRM 实施成本：

1. 收费透明
2. 透明的时间投资
3. 隐藏费用
4. 隐藏的时间投资

这篇文章将介绍各种 CRM 实施成本 - 以及您可以在哪里找到它们。

CRM 的成本是多少？

ActiveCampaign 的 CRM 起价为每月 49 美元，最多可容纳 25 个用户，包含 500 个联系计划，包括电子邮件营销、营销自动化、登录页面和一系列客户体验自动化功能。

CRM 的价格差异很大，许多 CRM 平台对每个用户收费。 像 Microsoft Dynamics 这样的企业 CRM 每位用户每月的成本最高可达 130 美元。 更实惠的 CRM 可能每个用户每月花费 12 美元，并且可能仍然有隐藏的实施费用。

执行费用是多少？ 一些估计的实施费用从 1,200 美元到 5,000 美元不等。 ActiveCampaign 的 CRM 不收取任何实施费用（我们甚至会免费为您迁移），并且按固定费率而不是按用户收费。

透明的成本

CRM 供应商预先考虑了一些实施成本。 一些实施步骤显然会占用您的一些时间。

透明 - 看到？ ……好吧，那很糟糕。

这些成本是最容易发现并包含在您的预算中的。 这些是 CRM 实施的“主要”成本。

透明费用分为 4 类：

• 订阅费用
• 服务水平成本
• 每个用户的成本（每月或每年）
• 实施费用

透明的时间投资对应于 CRM 实施过程的 5 个阶段

• 发现
• 选择
• 数据准备
• 执行
• 训练

收费透明

在 CRM 实施过程中，第一个透明费用是您的订阅成本，或者您为访问系统而支付的价格。 有几种类型的 CRM 订阅。

您必须在云 CRM 或本地 CRM 之间做出决定。

云 CRM 与本地 CRM

云 CRM是一个在线运行的系统——您支付订阅费以获得您的业务许可证。 云 CRM 让您在定制和支付选项方面更加灵活，更易于扩展，并为您的所有设备提供远程访问。

本地 CRM是您预先购买的系统（花费大量资金）。 你拥有它。 它存在于您的服务器上。 维护、更新和正常运行时间是您的责任。

云 CRM 之所以受欢迎，是因为它们能够扩展、适应和远程访问（图片来源）

云 CRM 正在迅速取代本地 CRM。 云 CRM 需要更少的前期投资，并提供更多订阅选项。

如果您管理敏感数据，或者需要对系统进行完全控制（通常出于遵守法规的原因），您可能会选择本地 CRM。

基于云的 CRM 通常提供几个选项：

• 每月订阅（这些是最常见的）
• 年度订阅（通常可用，通常有折扣）
• 季度订阅（罕见，但有时可能）

服务水平成本

您的服务水平成本由 3 个因素决定：

• 计划级别 –您从供应商处购买的服务包
• 数量 –您可以以特定价格存储的记录、联系人或数据点的数量
• 附加组件 –您可以在事后添加的高级特性、集成或功能

在软件即服务 (SaaS) 模型中，CRM 供应商提供 CRM 平台的各种“级别”或“层级”。 每个计划级别都包含一组特定的特性和功能。

例如，ActiveCampaign 有 4 个计划级别：

1. 精简版
2. 加
3. 专业的
4. 企业

每个计划都建立在前一个计划的基础上，提供更多功能。 这些更高级别的计划也伴随着更高的价格水平。

随着您的业务增长，您的 CRM 需求也会增长。 基于云的 CRM 能够与您一起成长和扩展，并提供您需要的工具。

分层服务模型的另一个成本因素是数量。 随着您的 CRM 使用量的增长，联系人记录、组织的数量以及您需要跟踪的客户信息总量也会增加。

基于联系人的 CRM 对您可以以特定价格存储的记录数量实施限制。 一旦接近该限制，您可能会收到通知（或者您可能不会收到通知）。 然后是决定时间：

• 升级您的联系人/记录限制
• 清理您的清单并创建一些房间
• 发现您在没有收到通知的情况下被收取了升级计划的费用，惊喜！

像 ActiveCampaign 这样的 SaaS CRM 使升级（或降级）平台内的计划类型或限制变得简单，进一步突出了可扩展性的好处。

这是在 ActiveCampaign 中升级/降级您的帐户的样子！

如果您真正需要的只是 1 或 2 个功能，但无法证明从当前计划到下一个计划的价格跳跃是合理的，该怎么办？

一些 CRM 供应商会提供附加组件来满足您的需求。 附加组件可以是免费的，也可以额外收费。

免费附加组件的示例如下：

• 与其他工具的本机集成
• 基本仪表板自定义
• 基本报告和分析

高级附加组件包括：

• 高级报告和分析
• 高级仪表板自定义
• 人工智能或机器学习能力
• 第 3 方集成

附加组件是在不破坏资金的情况下增加您的 CRM 功能的好方法。 但是您应该始终确保附加组件的成本，因为它们是 CRM 供应商将额外费用偷偷带入您的账单的常见方式。

每位用户的费用

某些 CRM 计划或服务级别可能只允许一定数量的用户。 其他 CRM 供应商允许每月添加一定数量的单个用户（席位）。

任何给定计划的用户数量将在计划的描述中表示。

在其他情况下，可能需要付费才能访问计划的特定功能或附加组件。 这种类型的附加组件的一个示例是 ActiveCampaign Conversations。

实施费

一旦您决定了供应商和计划级别，就该推出您的 CRM。 除非您是具有广泛开发技能的人，否则您将需要一些实施帮助。

供应商提供设置和实施服务，这些服务的成本取决于实施范围。

以下是您可以提供的一些实施服务：

• 构建自定义仪表板
• 自动化工作流创建
• 模板创建
• 咨询服务
• 数据迁移
• 联系人导入
• 工作流导出/导入

如果你做所有这些，最终可能会花费你很多钱。

实现有点灰色地带。 一些供应商不会告诉您这些服务的成本是多少。始终直接与供应商核对 - 您将避免未知费用的意外。

“考虑新费用，携带 9，乘以 7，然后……”（通过 GIPHY）

实施费用可能会很快堆积起来。 您在年度 CRM 订阅上每花费 1 美元，预计将在实施上花费 1 美元。

甚至这条规则也可以是一个保守的估计。 一些估计的实施费用从 1,200 美元到 5,000 美元不等。

在 ActiveCampaign，我们认识到您的组织需要一个可以快速设置和使用的 CRM，而不会破坏银行。 这就是为什么：

• ActiveCampaign 包括您的联系人、工作流程和电子邮件模板的免费迁移服务
• 我们也认识到学习新系统或转换可能会令人生畏。 为了帮助您解决这个问题，我们提供培训课程、1on1s 和深入的入职培训

您的 CRM 的存在是为了改善您的客户关系以及您对他们的了解。 这应该从您与 CRM 供应商的关系开始。

透明的时间投资

建立您的 CRM 需要时间——但并不是每个人都意识到时间是实施的重要成本。 时间就是金钱。 因此，如果您低估了您需要多少时间，您将花费比您想要的更多的时间。

团队越大，CRM 实施的时间就越长（通过软件路径）

CRM 实施可能需要 0 周、15 周或数年的时间——但很多公司仍然没有花足够的时间在上面！

有时间成本，但偷工减料的成本会反过来咬你（当你找不到完成交易所需的关键信息，或者你发现你的销售预测非常不准确时）。

您实际上将 CRM 用于什么用途？

“您的团队在选择 CRM 系统之前对需求的定义越深入，您的 CRM 实施就会越成功。” ——史蒂夫·奇普曼

全面的 CRM 发现有 5 个方面：

1. 功能要求列表
2. 业务需求
3. 非功能性需求
4. 功能要求
5. 系统设计

功能要求列表——创建一个“需要拥有”和“很好拥有”功能的列表。 您需要每个功能为您做什么？

• 联系人管理
• 电子邮件营销和自动化
• 机会管理
• 销售分析和销售报告
• 工作流程自动化
• 帐户管理

业务需求——你有什么问题？ 哪些流程感觉混乱和混乱？ 您从哪里开始失去潜在客户？ 谁需要沟通——你丢失了哪些信息？

看看你的数字。 你的问题在哪里？ 你有什么问题？ （通过 GIPHY）

非功能性需求——你的增长速度有多快？ 您要添加多少信息？ 如果系统出现故障，这意味着什么？ 您存储的客户信息有多重要？ 这里要考虑的事情是：

• 正常运行时间
• CRM 可扩展性
• 备份和灾难恢复
• 费用（当然）

功能需求——系统必须为您的业务流程做哪些具体的事情？ 你有什么具体的用例？ 每个过程的步骤是什么？ 帐户所有权在哪里发生变化？ 你的勘探过程是什么样的？ 你的销售流程？ 入职怎么样？

深入挖掘不仅仅是功能。

请务必从将使用该工具的每个团队的角度考虑这个问题。

确保合适的人在餐桌旁有座位。 （通过 GIPHY）

将使用 CRM 的每个团队或部门都应该参与发现对话。

• 销售团队
• 营销团队
• 行政领导
• 支持团队
• 运营团队
• 财务团队

系统设计——它会是什么样子？ 不同的团队需要不同的仪表板吗？ 每个仪表板中将显示哪些信息？ 这些信息将如何显示？ 用户将如何与之交互？

帮自己一个忙，花时间。 当目标明确时，过程会变得更容易。

当您选择 CRM 时...

当你有一份你需要你的系统做的事情的清单时，把这份清单交给 CRM 供应商。

如果 CRM 不能满足您 60% 的要求，请寻找其他地方。

如果您找不到满足 60% 要求的任何东西，您有以下几种选择：

• 构建自定义 CRM
• 放弃一些不太重要的功能
• 自定义现有的 CRM

一旦您找到满足您要求的可接受水平的 CRM，请尝试一下。 许多 SaaS CRM 供应商提供免费试用，以便您测试系统。

测试潜在的解决方案，看看哪一个适合您。 （图片来源）

ActiveCampaign 提供 14 天免费试用。

如果您需要一些指导，许多公司都会有人给您演示他们的软件。

请记住，该软件的试用版可能包含或排除 CRM 的某些功能。 与每个供应商澄清细节。

你的数据准备好了吗？

确保您的数据干净并为新系统做好准备。 定期数据审核应该是您的 CRM 维护的一部分，但在您迁移到新系统之前尤为重要。

请按照以下 7 个步骤确保您的数据准备就绪：

1. 找到所有信息
2. 按对您的业务的价值确定信息的优先级
3. 删除任何重复或不正确的信息
4. 解决任何冲突的信息
5. 在缺失的地方添加数据
6. 建立统一的数据录入系统
7. 每年至少重复一次审核过程

数据是 CRM 的命脉。 客户信息的质量会影响面向客户的每个角色。 投入所需的时间来正确处理您的数据。

好的，是时候实际设置这个东西了

CRM实施过程有5个步骤：

1. 选择要解决的最棘手的问题
2. 保持数据整洁有序
3. 将您的客户信息迁移到您的 CRM
4. 设置自动化并集成其他工具
5. 培训您的团队（和您自己）以更好地实施 CRM

更多的数据 = 更多的时间（有时是更多的钱）。

培训（也就是，你的团队知道如何使用这个东西吗？）

您将所有这些工作都用于寻找完美的软件——该工具将处理您的所有客户信息并跟进问题。

然后……没人用

如果您的团队不知道如何使用该系统，您仍然会遇到所有问题 - 并且昂贵的 CRM 被灰尘和浪费的潜力所覆盖。

培训您的团队成员并完全避免该问题。 （通过 GIPHY）

经验法则：为您的员工将使用的每个主要软件工具进行半天到一天的培训。

隐藏成本

“没有隐藏费用！”

“你得到你所付出的！”

“没有额外费用！”

听起来有点熟？ 也许你是从那个二手车经销广告中那个留胡子的人那里听到的？

存在隐藏费用。 你看到的价格并不总是你付出的代价。

CRM 也是如此。

你会遇到什么样的隐性成本？

• 没人告诉你的服务费
• 您认为包含的高级附加组件
• 花了一个下午弄清楚为什么您的工作流程不起作用（或流程）

隐藏费用

隐藏的 CRM 费用有两个原因：

1. 供应商对他们的价格并不完全诚实
2. 客户没有问足够多的问题

如果你不直接问，供应商不会告诉你的。 他们宁愿让你多付钱（并找出困难的方法）。

想查看前期成本和直接 CRM 比较？ 查看 ActiveCampaign 与 Hubspot。

这些功能要花多少钱？！ （通过 GIPHY）

这些惊喜费用隐藏在细节中。 如果您想避免它们，请提出澄清问题。

常见的隐藏费用隐藏地点包括：

• 添加用户
• 定制
• 数据迁移
• 实施期间人员加班
• 最低合同条款
• 持续培训和客户支持
• 高级附加组件

添加用户是供应商插入隐藏费用的一个容易的地方。 有时会直接说明“每用户成本”。 有时该计划包括一定数量的用户。 如果您也找不到，请询问供应商。

定制意味着不同的供应商。 重要的是要知道什么是高级定制，什么不是。 您所说的作为包含功能的内容可能会突然变成附加服务。

需要与您的 CRM 供应商澄清的一些事项：

• 自定义仪表板
  • 在收费之前，您可以创建多少个仪表板？
  • 您可以包含的内容是否有限制？
  • 你得到培训或支持吗？
• 自定义管道
  • 您可以创建多少个管道？
  • 管道的大小是否有限制？
• 自定义字段
  • 您可以添加的自定义字段的数量是否有限制？
• 自定义工作流程
  • 您可以创建多少个工作流程？
  • 大小或步数是否有限制？
• 自定义用户权限
  • 您可以管理团队的访问权限吗？
  • 到什么程度？

每次更改仪表板的颜色时不要收费。（通过 GIPHY）

数据迁移和信息导入是人们经常提供的服务。 在您注册之前，请询问此服务是否包含或付费。 如果是溢价，它很快就会变得昂贵！

当 CRM 实施过程需要供应商公司的实际支持时，实施期间的员工加班就会发挥作用。 这些工作人员可能会花时间并最终向您收取 1.5 – 2 倍的价格来完成它。

除非您特别要求，否则在定价或谈判谈判期间几乎不会出现最低合同条款。 一些常见的 CRM 合同陷阱包括：

• 命名用户与并发用户
  • 费用是根据 CRM 用户数还是员工总数？
• 更新周期
  • 续订有最低要求吗？
  • 您的合同是否设置为自动续订或升级？
• 安全
  • 如果发生违约，谁来负责？
  • 您是否必须提供最低限度的安全措施？

如果遇到问题，持续的培训和客户支持可能会变得昂贵。 在购买过程中，供应商可能会方便地忘记提及陡峭的小时费率。

高级附加组件是诸如集成、分析、报告或基于智能的功能之类的东西，它们在购买过程中宣传，但在您购买后隐藏在付费墙后面。

这通常是通过让您免费体验一项功能来完成的，然后向您收取完全访问权限的费用。

例如：

• 您也许可以链接您的电子邮件地址并在其 CRM 个人资料中查看联系人的电子邮件历史记录，但直接从 CRM 向他们发送电子邮件是有代价的
• 您可以看到新潜在客户的总数，但查看他们的来源需要额外费用
• 免费提供“打开的电子邮件数量”和“胜率”等基本指标，但查看单个电子邮件地址或“平均销售周期长度”是有代价的

对于这些问题，您无法避免的一项隐藏费用是培训。 培训当然是时间投资，但也是隐藏的金钱成本。

为什么？

一个不知道如何使用您的 CRM 的团队做得更少。

当您让某人为新员工进行 CRM 培训时，这会让他们失去实际工作的能力。 除非您有 CRM 管理员，在这种情况下，培训您的员工将是他们的实际工作。

然而，担任这个角色需要支付年薪。 CRM 管理员的年薪中位数约为 63,000 美元。

ActiveCampaign 呢？ 我们如何避免隐藏费用？

隐藏费用很糟糕。 所以我们不添加它们，并做很多事情来帮助您避免它们：

• 我们的计划在定价页面上显示了一定数量的用户。
• 您可以构建的管道、自定义字段或自动化的数量没有限制
• 我们的定制能力明确说明
• 免费移民服务
• 持续支持选项和免费入职服务
• 清楚每个计划中包含的内容
• 附加服务认证顾问目录

隐藏的时间投资

如果您直到开始之后才意识到项目有多大，会发生什么？

您甚至没有意识到存在的步骤可能会在您的时间消失 - 并造成昂贵的挫折。

“怎么这么久？！” – 你不想成为的人

时间差发生在哪里？ 主要是这两个阶段：

1. 发现
2. 数据清理和迁移

映射您的需求是乏味的。 这可能看起来有点矫枉过正。 但是，当您真正了解自己需要什么时，您就不会浪费时间设置最终不会使用的功能。

糟糕的发现会渗入它之后的一切，使每个阶段都比上一个阶段更长：

• 选择 CRM 变成了猜谜游戏
• 你的试验和演示浪费在漫无目的的探索上（没有重点评估）
• 你遇到了你从来不知道存在的问题
• 定制过程需要很长时间，因为您不知道要构建什么
• 该工具并不能满足您的团队需要它做的所有事情——所以他们最终没有使用它

如果您的 CRM 设置不当，您可能需要重新设置。 从头开始。

问题是，这一切都不需要发生。 通过适当的发现：

• 选择 CRM 很简单，因为您确切地知道自己在寻找什么
• 您使用免费试用版来研究愿望清单上的每个功能
• 您确切知道在演示期间要问哪些问题
• 你知道你可能会遇到哪些问题——并且你有计划在它们发生之前处理它们
• 您已经有了如何自定义 CRM 的蓝图
• 您的团队的用例和痛点得到解决，人们实际使用 CRM

数据迁移是第二个容易受到隐藏时间投资影响的领域。 事实上——它通常比人们想象的要花更长的时间。

作为一家企业，不良的客户信息是您的敌人。 不要低估：

• 您拥有的客户信息量
• 查找错误信息所需的时间
• 找到正确信息的难度
• 良好数据对您的业务的重要性

结论：实施 CRM 的真实成本

无论您是 2 人还是 2,000 人的团队，为您的企业实施 CRM 都是一件大事。 这需要时间、金钱和努力。

CRM 实施经常会脱轨。 如何？

• 它超出了预算
• 截止日期已过几个月，实施仍未完成
• 未能达到预期（即使在设置之后）
• 最少的用户采用

当您了解成本在哪里时，您可以使您的项目保持在正轨上。 您的预算和截止日期会更准确。 您可以更有效地设定对工具的期望，并交付解决对您的业务最重要的问题的 CRM。

实施 CRM 系统有 4 种类型的成本：

1、收费透明：

• 订阅
• 服务级别
• 附加组件
• 每位用户的费用
• 执行

2. 透明的时间投资：

• 发现
• 选择
• 数据准备
• 实际执行
• 训练

3.隐藏费用：

• 添加用户
• 定制
• 数据迁移
• 实施期间人员加班
• 最低合同条款
• 持续培训和客户支持
• 高级附加组件
• 训练

4.隐藏的时间投资：

• 发现
• 数据清理和迁移

当您看到 CRM 实施的成本不仅仅是一美元时，您就可以发现隐藏的成本，并为它们制定计划。