展望未来：检查 COVID-19 对话中的变化

对于品牌和消费者来说，短期内不太可能恢复正常。 截至 5 月 5 日，全球已有超过 350 万例 COVID-19 确诊病例，很少有国家（如果有）准备恢复正常营业。

但即使 COVID-19 继续肆虐世界各国，人们谈论危机的方式也在发生变化。 人们急于回到正常的生活，而在封锁结束时的谈话在社交上越来越受欢迎。 在意大利，市长们正在推特上抨击不遵守居家令的平民； 在威斯康星州和密歇根州等州，人们走上街头抗议延长隔离政策。

营销人员已经针对 COVID-19 调整了他们的社交策略。 现在，随着消费者行为和对话的发展，他们发现自己不得不再次重新评估和调整。 但随着世界大部分地区仍处于封锁状态，人们越来越不安，营销人员该怎么办？

为了帮助回答这些问题以及更多问题，我们再次深入探讨了 Sprout Social 的精选聆听主题，以更好地了解人们的行为以及某些行业如何继续应对这一流行病。

从#StayAtHome 到#EndTheLockdown

锁定疲劳正在上升

今年年初，Twitter 上充斥着与呆在家里和 COVID-19 病毒有关的对话。 但从 3 月到 4 月，尽管确诊病例数量从 100 万增加到 270 万，但围绕 COVID-19 的话题量下降了 39%。

大约在同一时间，围绕检测试剂盒和疫苗的话题发生了变化。 Sprout Social Featured Listening 主题的数据显示，围绕疫苗的讨论在 3 月中旬左右达到高峰，然后在 4 月初左右下降。

但经过数周的隔离和居家令后，人们越来越不安地恢复正常生活。 4 月初，围绕结束封锁的社交对话开始升温，从 3 月到 4 月增长了 268%。 此外，从 3 月到 4 月，“结束锁定”对话的参与度增加了 353%，消息量在 4 月 21 日达到顶峰，同一天几个州宣布了重新开放的计划。

并非每个人都准备好重新开放

尽管封锁疲劳加剧，但人们对各州重新开放的想法仍然存在矛盾。 我们注意到，一旦各州开始放松其指导方针，围绕“结束锁定”对话的积极情绪下降了 7%，#StayHome 标签的使用量增加了 21%。

当我们查看美国各州发生的事情时，这些对话变得更加情绪化。 在“结束锁定”对话中​​添加关键字“状态”后，4 月份负面情绪增加了 483%，消息增加了 456%。 随着佛罗里达州和德克萨斯州等州的居家令到期，围绕重新开放的对话可能会成为焦点。

三个行业如何应对 COVID-19

面对这种流行病，每个行业都不得不调整其运营。 餐厅已转向仅提供路边取货和外卖订单，而健身行业则已转向在线培训模式。

在下一节中，我们将仔细研究 COVID-19 大流行如何影响三个不同的行业以及品牌如何应对。

高等教育

从 1 月到 3 月，高等教育产生了 840 万次提及，随着全国各地的大学宣布关闭校园，学生们表达了他们对在如此短的时间内被开除校园的担忧，对话量在 3 月 12 日左右达到顶峰。

也许不足为奇的是，在讨论 COVID-19 和高等教育时，最常用的关键词之一是“在线”，因为学生和教职员工都在一起浏览虚拟教室。 尤其是对于应届毕业生来说，最近的谈话集中在取消毕业典礼和转向在线仪式上。

作为回应，品牌和知名名人正在自己动手庆祝年轻的毕业生。 YouTube 正在举办一场毕业典礼直播，演讲嘉宾包括巴拉克、米歇尔·奥巴马和 Lady Gaga，而啤酒品牌 Natural Light 计划在 Facebook Live 上举办自己的毕业典礼活动。

关键要点（1/1/20-5/13/20）：

• 截至 2020 年 5 月中旬，高等教育在 350 万独立作者中获得了超过 1460 万次提及。
• 讨论 COVID-19 和高等教育时使用的热门关键词包括“在线”、“大学”、“人”、“大学”、“学生”和“时间”。

卫生保健

很少有行业比医疗保健行业受到病毒的打击更严重。 从 1 月到 4 月，Sprout 的精选听众中有 1220 万位独立作者围绕医疗保健和 COVID-19 进行了超过 6970 万次对话。

虽然整体情绪偏向积极，但围绕医疗保健的许多负面对话都集中在医疗保健专业人员面临的挑战上。 35% 的医疗保健对话是负面的，诸如减缓传播速度和医护人员的牺牲等话题吸引了最多的参与。

更积极的一面是，品牌正在利用社交媒体来表达他们对世界各地医护人员的支持和感激之情。 受到纽约人每天晚上为医护人员鼓掌的启发，麦当劳推出了带有拍手表情的推文，计划在每晚 7 点发送。

著名的名人也加入了虚拟庆祝活动。 Wayne Gretzky 和 ​​Donovan Mitchell 等运动员正在使用标签 #TheRealHeroes 在社交渠道上分享他们的球衣照片，并将他们的名字替换为医生或护士的名字。 深受喜爱的红袜队球员大卫奥尔蒂斯与波士顿当地组织合作，向急救人员捐赠食物和其他必需品。

除了点名识别医护人员外，一些品牌还利用他们的社交平台回馈医生、护士和医疗保健专业人士。 例如，PUMA 向医护人员捐赠了 20,000 多双运动鞋，而 EOS 向纽约医院工作人员捐赠了 100,000 多双护手霜。 受欢迎的咖啡连锁店 Dunkin' Donuts 最近分享了他们的回馈计划，为医生和护士提供免费咖啡和甜甜圈。

关键要点（1/1/20-5/13/20） ：

• 从 2020 年 1 月 1 日至 5 月 13 日，围绕医疗保健和 COVID-19 的对话产生了 6970 万次提及和超过 1.7 万亿次社会印象。
• 随着围绕测试的讨论开始增加，医疗保健的提及在 3 月中旬飙升，“测试”、“测试”和“测试”等词在 3 月 13 日被提及了 179,000 次。

零售

由于消费者仍呆在家里，对在线购物和送货服务的需求比以往任何时候都高。 从 1 月到 5 月中旬，围绕零售的对话在 Sprout Listening 的特色主题中的 260 万独立作者中产生了超过 610 万次社交提及。 3 月 15 日，随着耐克和星巴克等主要零售商宣布无限期关闭其实体店，零售社交提及量达到 370,150 条的高位。

在审查围绕零售的对话时要考虑的另一个因素是基本工人的待遇。 4 月 12 日，我们注意到整体情绪显着下降，因为零售工人在社交媒体上分享了他们对在大流行期间在杂货店等基本企业工作的担忧。

随着各州越来越多地希望取消居家订单，零售商也在探索安全地向客户重新开门的选择。 Gap、梅西百货和 Nordstrom 只是少数几家计划在 5 月底之前重新开设门店的主要零售商，而英国的星巴克宣布从 5 月 14 日开始分阶段重新开业。

关键要点（1/1/20-5/13/20）：

• 由于非必要企业宣布临时关闭并减少营业时间，因此在 2020 年 3 月 14 日至 3 月 15 日期间，围绕零售和 COVID-19 的对话达到了 660.3k 的峰值。
• 讨论 COVID-19 和零售时最常使用的热门标签包括#StayAtHome、#Lockdown、#ecommerce 和#SocialDistancing。
• 从 3 月到 4 月，随着人们适应新的零售常态，社交上的零售对话总量下降了 50%。

COVID-19 对话仍然流畅

收听数据显示 COVID-19 的对话正在下降，但事实仍然是大流行没有放缓的迹象。 随着企业尝试放宽限制的想法，新的挑战将会出现，品牌需要准备好直面。 面对如此多的不确定性，所有品牌都应该考虑以下两点：

• 保持敏捷。 尽管我们都希望恢复我们的日常生活，但现实是 COVID-19 会长期存在，而且情况可能会转瞬即逝。 对于品牌而言，保持敏捷感对于在这场大流行中幸存下来至关重要。 您是否能够应对消费者行为的一夜转变？ 尽管 COVID-19 的对话正在下降，但您的品牌是否准备好迎接伴随重新开业计划的新挑战？ 在没有关于下一步做什么的规则手册的情况下，品牌需要足够敏捷，以便随时管理和适应意外变化。
• 密切关注州级对话。 随着关于重新开放的讨论越来越多，品牌需要密切关注各州发生的事情以及他们的客户在说什么。 如果在不久的将来重新开放，您将采取哪些预防措施来解决客户的一些担忧？ 或者，如果您决定不重新开业，您有哪些备用计划？ 确保您正在本地化您的消息，因为州计划重新开放成为中心舞台，并让您的客户了解您业务的最新动态。

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