如何创建有用的常见问题解答页面（包含 7 个示例）

您的客户最常问的问题是什么？ 潜在客户最想了解您的服务、行业、品牌或产品的哪些方面？

在常见问题解答页面上编译这些问题是一种久经考验的方法，可以在您的网站上提供基准水平的客户服务。

什么是常见问题页面？

FAQ 代表“常见问题”。 常见问题解答页面将您的受众和客户提出的最常见问题集中在一个地方，并提供详细的答案。

将常见问题解答页面作为您网站上的基础信息之一，您将一举成名：

• 当出现常见问题时，任何面向客户的员工都可以将其引导至重要资源。
• 常见问题解答页面可以在一个方便的地方提供有关贵公司的关键详细信息。
• 客户可以阅读您的常见问题解答页面并获得可能有助于他们做出购买决定或推动他们在您的营销周期中走得更远的答案。

如何创建常见问题页面

让我们开始编写常见问题解答页面，包括在哪里可以找到最常见的客户问题、如何创建高质量的常见问题解答页面内容以及如何确保您的常见问题解答页面是您网站上的基础内容。

1. 收集最常见的客户问题

在创建常见问题解答页面之前，您需要找出客户最常问的问题。

要找到这些，请查看几个关键位置。

• 客户服务数据：您的客户服务数据是查找客户问题的首要位置。 具体来说：
  • CRM 软件：您的客户关系管理软件可以帮助您跟踪和收集客户问题。
  • 客户服务团队：如果您有客户服务团队，请他们收集常见的客户问题。
• 社交聆听：关注您的社交媒体渠道并收集您的听众在评论和帖子中提出的问题。 跟踪提及您的品牌并注意人们在说什么。
• 博客评论：如果您的博客启用了评论，请跟踪它们并记录弹出的任何问题。
• 电子邮件：如果您有一个参与的电子邮件列表，您的听众可能会经常回复或回复您的电子邮件并提出评论和问题。 也要关注这些。

注意：您需要在常见问题解答页面中包含的问题数量取决于您提供的服务/产品的复杂程度。 越复杂，客户的问题就越多。

2. 格式化和组织您的常见问题解答页面

接下来，考虑页面的格式和组织。

您的常见问题解答可以存在于一个页面或多个连接的页面上。

• 多个连接的页面：如果您的常见问题解答页面特别长且功能强大，或者您的服务/产品很复杂，您可能希望选择更多包含常见问题解答的知识库。 如果您确实走这条路，请确保客户可以搜索问题以快速获取他们需要的信息。
• 单页：如果你选择单页，请确保它已分类并组织良好，这样所有问题就不会同时出现。 您不希望客户在一长串问题中寻找答案——大多数人对此没有耐心。

在设置页面格式时，在考虑页面对用户的作用时发挥创意。 您要传达什么样的信息，最好的展示方式是什么？

例如，您可以将相关问题分类并包含一个关键字丰富的标题来标记每个类别。

始终避免在您的页面上创建一长串没有格式或组织的问题，以使信息更易于浏览和阅读。

3. 提供明确的答案

当您在 FAQ 页面上回答每个问题时，不要只写一两行一般信息。 相反，考虑明确地回答问题。

这意味着您需要从企业的政策、流程、使命、背景故事等中汲取灵感来回答问题。 这也意味着你必须有深度地回答——知识和专业知识告诉你说什么。

更进一步，每个答案都应该反映您品牌的声音和基调。 为此，编写常见问题解答的人需要了解您的品牌在其传播中的声音。

正如您现在可能已经猜到的那样，如果企业已经制定了内容策略来为所有这些部分提供指导，那么创建常见问题页面会容易得多。

如果您没有文档化的内容策略，则必须进行研究以了解如何为常见的客户问题提供明确的答案。

您可能需要采访不同的团队成员或仔细检查政策。

有些问题甚至可能需要您一劳永逸地决定您在某个问题上的政策或立场——这不是坏事，但在您准备创建常见问题解答页面时值得考虑。

4.乐于助人和彻底

连同明确的答案，确保您的常见问题解答页面的答案有帮助并彻底解决每个问题。

简而言之，您的回答应该令人满意且直截了当。 不要拐弯抹角，不要过度描述，也不要对冲。 只是为了提供帮助并提供良好的信息。

如果您不能在一个段落中完整地回答一个问题（即它太复杂），请考虑下一个提示。

5.包括相关页面和博客的链接

有时，FAQ 页面的问题涉及面太广或太复杂，无法在该页面上完整回答。

如果是这种情况，请向读者指出其他资源来解决他们的问题。 这可能包括知识库中的其他页面、相关博客文章，甚至是服务页面或联系页面。

清楚地链接到这些页面，这样读者就不会怀疑他们的问题会得到完整的回答，即使他们必须离开您的常见问题解答页面才能找到该答案。

6. 保持您的常见问题页面最新

定期查看您的常见问题解答页面，以确保它始终与最新信息保持同步。 例如，您可以计划每季度或在每次新发布后（甚至更频繁）对其进行审查，以更新答案和链接。

持续跟踪客户的常见问题也是一个好主意，因为这些问题也可能随时间而改变。 随着公司的发展和变化，一些问题可能会变得不那么相关或很少被问到，所以如果/当这种情况发生时，你会想要删除这些问题。

7. 使您的常见问题解答页面易于查找

如果无法找到 FAQ 页面，它是否真的存在？

不要让这种想法贯穿您的客户和潜在客户的脑海，因为他们徒劳地寻找您的常见问题解答页面。 相反，做相反的事情，让他们很容易找到它。

例如，您可以在顶部导航菜单中包含您的常见问题解答页面。 例如，本月图书在顶部菜单中展示了其“工作原理”页面（其中包括其常见问题解答）。

或者，像 Califia Farms 所做的那样，将您的常见问题解答页面包含在出现在每个网站页面上的静态页脚中。

8.让客户知道有其他问题可以联系谁

您的常见问题解答页面很可能不会回答您的受众可能提出的所有问题。 这意味着您的所有观众在阅读您的常见问题解答页面后可能会感到不满意。

通过提供额外的方法来在常见问题解答页面上获取问题的答案来缓解这种情况。

例如，您可以引导有未解答问题的客户开始实时聊天、给您的客户服务团队发送电子邮件或通过电话与支持人员交谈。

无论您做什么，确保客户知道如果他们需要额外的帮助就在等着他们，这是一个聪明的主意。 这样，您就会减少沮丧地点击离开您的常见问题解答页面的人数。

常见问题页面示例

如需一些灵感和指导，请查看这些品牌如何创建他们的常见问题解答页面。

您很快就会看到，创建良好的常见问题解答页面没有标准或既定方法 – 做对您的品牌、销售产品和受众有用的事情。

美国眼镜

Glasses USA 有一个看似简单的常见问题解答页面，但组织起来非常巧妙。

问题按主题分类，您可以使用搜索栏快速找到最紧迫问题的答案。

而且，以防万一您的问题未包含在常见问题解答中，开始实时聊天或致电客户服务的链接就在顶部。

本月最佳图书

本月图书在其“工作原理”页面中包含一个简单的常见问题解答部分。

它简短而甜美，但切中要害，最终帮助潜在客户理解他们提供的服务。

奖励：本月最佳图书的品牌声音在这里很明显。

商人乔的

一如既往，Trader Joe's 在他们的常见问题解答页面上有一点乐趣。

除了关于他们的产品、他们的回收政策和他们接受的付款方式的实用信息外，您还会发现有关该品牌怪癖的有趣事实——比如为什么他们在商店里按铃。 常见问题解答主页上什至还有一个迷你问答游戏。

总的来说，这是一个很好的例子，可以在任何可能的地方使用你的品牌声音和身份。

仅仅因为您必须传达重要信息并不意味着它必须无聊或听起来像其他所有常见问题解答页面。

水产护理

这个本地泳池清洁服务有一个简单明了的常见问题解答页面，其中包含很多有用的信息。 由于列表相对较短，因此没有必要对问题进行分类。

通过使用一些简单的代码隐藏答案进一步整理页面。 单击一个问题会显示该问题的答案。

加州农场

Califia Farms 网站上的常见问题解答页面布局优雅，而且非常容易阅读。

常见问题分为七类，当您单击它们时，每一类都会展开。 单击一个问题会显示一个简短但令人满意的答案。

而且，为了防止客户在浏览了常见问题页面后仍然有问题，Califia 提供了一个“帮助！我仍然有问题”的回答和联系信息。

爱彼迎

Airbnb 采取的策略与此列表中的其他示例略有不同：他们的常见问题解答页面实际上是一个文章库，涵盖从托管到取消政策的所有内容。

例如，如果您想知道如何让您的出租列表在 Airbnb 上更显眼，您可以阅读他们的指南“搜索如何在 Airbnb 上工作”。

调查猴子

服务越复杂，FAQ 页面就越复杂。 正如 SurveyMonkey 所展示的那样，它甚至可能变成一个更大的实体。

他们有一个完整的帮助中心，其中包含按主题划分的指南，而不是简单的一页设置。 当然，所有指南都是可搜索的，因此您可以快速找到所需的答案。

大多数品牌不会有强大的帮助页面，但看到所有的可能性是好的。

准备好编写有用的常见问题页面了吗？

真正有用的常见问题解答页面是在您的网站上发布和更新的重要资源。

在此页面上找到所需答案的客户通常不必与客户服务人员交谈。 他们会感到知情，甚至可能会使用该信息来帮助他们做出购买决定。

总的来说，一个好的常见问题解答页面可以节省您的员工时间并培养您的受众。 但是，如果您的 FAQ 页面凌乱、难以阅读或单薄无用，那么这一切都不可能实现。

因此，请谨慎构建您的常见问题解答页面，并将其视为对网站整体实用性的投资。 它可能会比您想象的更重要，从而使客户更满意。