创建有效的客户满意度调查

已发表: 2018-10-25

成功的企业具有许多共同特征，但最重要的特征之一是满意的客户。 幸运的是，您不必成为读心者来发现您的客户想要什么——您只需询问他们。 做到这一点的最佳方法之一是使用调查。

客户满意度调查总是对企业有益。 如果反应非常积极，您可以坚持有效的方法。 另一方面，负面回应为改善客户体验指明了方向。

在这里，我们研究了有效的客户满意度调查的内容，包括您应该提出的问题类型以及如何使用调查结果来改善您的业务。

什么是有效的客户满意度调查？

客户满意度调查可用于帮助您获得有关新产品或服务的反馈，确定客户对您的服务水平的感受，甚至收集推荐信。 要进行有效的调查，请遵循以下 12 步清单：

  1. 定义你的目标。 决定你希望通过调查完成什么。
  2. 选择一个调查工具。 有很多在线可供选择，包括 VerticalResponse 调查创建者。
  3. 选择一个模板。 大多数调查工具都提供模板，您可以根据自己的业务类型和调查目标进行选择。
  4. 让它成为你自己的独一无二。 使用您的公司徽标和颜色使调查反映您的品牌。
  5. 包括明确的问题。 您提出的客户满意度调查问题类型是此过程的关键。 我们稍后会深入探讨。
  6. 发送前检查。 请务必在将调查发送给客户之前对其进行校对。 更好的是，请一位同事为您校对它。 错误或拼写错误看起来不专业。
  7. 使您的调查电子邮件主题行引人入胜。 您甚至可以考虑为已完成的调查提供奖励，主题为“分享您的反馈以获得赢取礼品卡的机会”。
  8. 写一封有效的电子邮件邀请。 调查通常通过电子邮件发送，电子邮件的内容很重要。 尽量保持简短和甜蜜，让读者知道调查需要多长时间（通常越短越好）。
  9. 包括号召性用语 (CTA)。 这是一个简单的链接或按钮，可将读者引导至您的在线调查。 确保它在您的读者中脱颖而出。 如果他们找不到调查，他们将不会接受调查。
  10. 决定将您的调查发送给谁。 有时您可能希望进行广泛的调查，包括邮寄名单上的所有客户，而在其他时候，您可能希望更具体，例如在过去 30 天内购买过产品或服务的客户。
  11. 对您的电子邮件进行最终审核并发送。 确保您的电子邮件中没有语法错误，并且所有链接都能正常工作。
  12. 收集和审查答复。 这是有价值的数据开始流动的地方。 我们将在下面更深入地了解如何处理您的结果。

你应该问哪些问题？ 这些将帮助您入门。

在进行调查时，尽量保持相对较短。 最佳点通常是 5-10 个问题。 再长一点，您就有可能让客户失去兴趣并中途放弃调查。 您提出的问题可能会因您经营的业务类型而异，但这里有一个简短的客户满意度调查示例问题列表，供您思考三种不同类型的业务：

服务业务

  • 您如何评价您对预约的满意度？
  • 我们可以做些什么来改善您的体验吗？
  • 您向他人推荐我们的服务的可能性有多大？
  • 您最喜欢我们服务的哪一方面？
  • 在选择我们之前，您是否考虑过其他供应商？ 如果是这样，您为什么选择我们？

零售业务

  • 在过去三个月内，您多久光顾一次我们的商店？
  • 您是否能够找到您正在寻找的产品？
  • 您再次购买我们产品的可能性有多大？
  • 我们可以做些什么来改善您的体验吗？
  • 我们如何超出您的期望的最新例子是什么？
  • 您可能对哪些其他类型的产品感兴趣？

餐厅

  • 你准备的饭菜让你满意吗？
  • 您如何评价整体服务？
  • 你是怎么找到我们的？
  • 您再次到我们餐厅用餐的可能性有多大？
  • 您的在线订购/预订体验如何？

这些示例旨在作为指导。 考虑调整它们以匹配您的业务类型和目标，并添加可能与您的特定业务、产品或服务相关的问题。

避免问这些问题

您还应该避免提出某些类型的问题。 以下是一些要避免的示例：

  • 否定问题：避免设置问题，以便客户必须回答“是”才能同意否定陈述。
  • 引导性问题：尽量不要创建引导客户获得特定答案的问题。 如果您为客户提供可供选择的选项列表，请按字母顺序而不是按感知的重要性顺序列出它们。
  • 模糊或不清楚的问题：使您的问题尽可能清晰简洁，以避免任何可能的混淆。 如果您要为受访者提供可供选择的选项列表，请确保它们是相互排斥的。
  • 无关紧要的问题：请记住确保您的问题与您的目标一致，并避免包含无助于您实现这些目标的问题。
  • 长问题：一般来说，较短的问题更有效，而较长的问题可能会使受访者感到困惑。

您的调查已完成 - 这是您可以对结果执行的操作

发送客户满意度调查后，就该收集和分析结果了。 没有一种万能的方法来分析结果并根据结果采取行动，因为这取决于您经营的业务类型和您在调查之前设定的目标。

也就是说，您将学到一些通常适用于大多数企业的见解。 例如，许多调查都会包含诸如“您是如何得知我们的业务的？”之类的问题。 如果大多数回复表明客户通过在线广告了解了您的业务，则表明您的在线广告正在发挥作用。 相反，如果您投放了广播广告，但客户并未表明他们是这样了解您的，您可能会考虑从预算中削减广播广告。

每个企业都希望从他们的调查中获得积极的结果。 这些结果让您了解您的业务在哪些方面做得很好，以及您的客户喜欢什么。 同时，消极的回应可能会有些令人沮丧，但重要的是不要让它们让你失望。 取而代之的是，将负面反应作为动力和机会来改善您的业务并进一步发展。 如果一项特定的调查结果明显是否定的，客户可能会希望通过后续电话或电子邮件来解决他们的问题。

客户满意度调查让您的企业走向成功

每个业主都知道经营一家小企业是多么具有挑战性，而忙碌的工作是企业家最不想关注的事情。 不过，客户调查不应被视为乏味。 它们是宝贵的工具，可让您深入了解客户如何看待您的业务，包括他们喜欢什么以及您可能需要改进的地方。

创建客户满意度调查确实需要时间投入，但幸运的是，有许多工具可以使该过程尽可能简单。 将客户调查作为您日常工作的一部分将使您获得成功，因为您将掌握应该被视为业务命脉的脉搏：您的客户。

加入 140,000 名小企业主

每两周将专家提示和电子邮件灵感发送到您的收件箱。
右蓝箭头 订阅