当客户通过银行强制退款时该怎么办

客户纠纷是接受付款的现实。 但这并没有让他们不那么沮丧。 拒付是客户质疑或与发卡银行交易的结果。 发卡行从客户那里收集证据，并使用适当的、特定于卡网络的原因代码对拒付进行分类。

四大卡网络共有 151 个拒付原因代码。 对于那些使用 Shopify Payments 的人来说，好消息是数百个原因代码并将它们分为八个不同的类别。 对于不使用 Shopify Payments 的用户，您将看到相同类别的原因代码，而不是以其原始原因代码格式表示。

通过了解与拒付相关的原因代码，您可以提交包含适当令人信服的证据的响应。 在这篇文章中，我们将回顾商家最常看到的原因代码类别、与该类别相关的具体原因代码，以及提交回复时需要包含哪些令人信服的证据。

欺诈性退款

对于大多数商家来说，欺诈性拒付是他们看到的大部分客户纠纷。 用于对欺诈性拒付进行分类的拒付原因代码包括 American Express 原因代码 193、Visa 原因代码 83、MasterCard 原因代码 4863 和 Discover 原因代码 6040。

然而，仅仅因为退款被编码为欺诈或没有授权原因代码并不意味着真正的欺诈已经发生。 通过验证客户 IP 地址和调查 AVS 或 CVV 故障，您可以有效地保护自己免受此类欺诈的影响。

那么为什么欺诈性拒付仍然会发生呢？ 因为有争议的交易实际上并不是欺诈性的。 事实上，真正的欺诈仅占电子商务欺诈总损失的 29%。 其余 71% 的损失来自拒付欺诈和友好欺诈。 幸运的是，通过提交对编码为欺诈的拒付的响应，您可以赢得拒付并重新获得交易价值。

回复中要包含的内容

您如何应对欺诈性拒付取决于您的业务性质和手头交易的情况。 如果您获得了持卡人的授权并使用了 AVS 和 CVV，那么您应在回复中至少提供以下内容：

• 交易发票或签署的订单副本
• 交货证明
• 如果持卡人从您的实体店面/位置收集商品，包括：
• 取件单上的持卡人签名
• 持卡人出示的身份证明复印件
• 持卡人出示的身份证明详情
• 如果商品已送到持卡人的地址，请包括：
• 交货日期的时间证明
• 证明该项目已交付到与“Y”（匹配地址和 5 位 ZIP）或“M”（非美国匹配）的 AVS 匹配的相同地址
• 如果商品已送达持卡人的营业地址，请包括：
• 商品已送达的证明
• 证明持卡人在收货时在该地址工作

除了最低要求的令人信服的证据外，您还可以（并且应该在适用的情况下）以照片、电子邮件或其他证明和/或显示的形式提供证据：

• 订单接收者和持卡人之间的联系/关系； 即持卡人家庭成员授权交易
• 持卡人对交易持有或使用商品提出异议
• IP 地址、电子邮件地址、实际地址和/或电话号码用于之前的交易，且没有争议

销售数字商品的商家需要收集更有说服力的证据来应对被归类为欺诈的拒付。 拒付响应需要包括对下载商品的描述、下载日期和时间，以及以下至少两项：

• 购买者在交易日期和时间的 IP 地址
• 交易日期和时间的设备地理位置
• 设备 ID 号和设备名称
• 与记录在案的客户资料相关联的姓名和电子邮件地址
• 客户资料在交易日期和时间之前由持卡人激活和验证的证据
• 持卡人在交易日期和时间或之后访问/使用下载的数字商品的证据
• 证据表明在以前的无可争议的交易中使用了相同的设备和卡。

无法识别的拒付

无法识别的拒付与欺诈性拒付非常相似，因为持卡人无法识别其对帐单上的交易。 但在这种情况下，持卡人最初并不认为他们的账户信息已被泄露。 由于无法识别的交易而发生的拒付由许多原因代码表示。 包括但不限于：MasterCard 原因代码 4837、Discover 原因代码 UA38 和 Visa 原因代码 72。由于持卡人无法识别商户而发生的退款几乎总是由于商户描述符不正确造成的。

如果您使用 Shopify Payments，那么您很幸运，设置一个好的商家描述符很简单。 聚合和承销多种服务的支付服务提供商，例如您的网关、处理器和收单银行账户，如 Shopify Payments、Stripe 或 PayPal，将在描述符上占据您前面的一些空间，因此尽可能简短，不会造成混淆或神秘. Shopify Payments 巧妙地仅使用 SP * 为您保留除五个字符外的所有字符。

例如，TruthPaste 的商家描述符为：SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US。 其中truthpaste.com 是相关URL，530-388-5883 是联系电话号码。

回复中要包含的内容

使用清晰的商家描述符，您可以有效地防止大多数无法识别的相关拒付。 但是，对于那些仍然发生的情况，您应该将未经授权的拒付响应视为欺诈性拒付。 因此，如果您获得了持卡人的授权并使用了 AVS 和 CVV，那么您应该提供以下内容：

• 交易发票或签署的订单副本
• 交货证明（基于交货方式）
• 如果有，请提供以下证据：
• 订单接收者和持卡人之间的连接
• 对交易提出异议的持卡人正在使用该商品
• IP 地址、电子邮件地址、实际地址和/或电话号码曾用于之前无可争议的交易

订阅计费退款

对于执行良好定期付款的商家来说，订阅计费可以证明是非常成功的。 但即使是这些商家也会看到与订阅计费纠纷相关的拒付。 在这里，客户通知您取消定期付款，但在下一个结算周期中继续向他们收费。

如果您是订阅计费商家，则可能存在未归类在 Shopify 的“已取消订阅”范围内的订阅计费相关拒付。 例如，客户可能无法在他们的月结单上认出您的商家描述。 这些拒付将作为“无法识别”出现。 或者，在重复计费交易发生时，记录在案的客户信用卡已过期或尚未生效。 代表这种情况的拒付可能会显示为“一般”。

回复中要包含的内容

订阅计费退款响应的内容取决于手头交易的独特情况。 在某些情况下，客户可能已联系您取消订阅，但由于您的订阅取消政策中的条款，取消将在下一个计费周期之后生效。 这种情况由 Visa 原因码 41、MasterCard 原因码 4841、American Express 原因码 4544 或 Discover 原因码 4541 表示。如果客户对本次交易提出异议，您需要提供：

• 客户同意的订阅取消政策
• 关于在交易时如何向客户展示您的取消政策的描述（通常是屏幕截图）

相反，这种情况可能是客户没有联系您取消订阅的情况。 在这种情况下，您需要提供文件以证明订阅未取消，并且您或您的收单银行未收到订阅账单已取消的通知。 该文档通常包括以下其中一项作为反驳拒付的有力证据：

• 发送给客户续订或继续订阅的通知
• 证明客户在要求的取消日期后继续使用该产品
• 如果提供了数字商品：
• 客户在要求取消之日后访问所购买的数字商品的证明，包括：
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志

产品未收到退款

由于产品没有收到拒付，客户没有收到他们购买的商品。 航运可以说是电子商务中最大的挑战。 没有可靠的运输和履行政策的商家可能会经常看到这种拒付类别。

每个卡网络都有特定的原因代码来代表持卡人声称他们从未收到过产品或服务的客户争议：美国运通原因代码 155、Visa 原因代码 30、万事达卡原因代码 4855 和 Discover 原因代码 4755。

回复中要包含的内容

赢得这些退款需要有证据证明客户在他们对交易提出异议的日期之前收到了产品、服务或数字商品。 但是您提供的证据都取决于您提供给客户的商品类型。

• 如果运送了实物商品，请包括：
• 追踪号码
• 填写收货地址信息
• 争议日期之前的装运日期
• 承运人
• 证明交付的地址与客户提供的地址相匹配
• 如果提供了数字商品，包括：
• 客户访问购买的数字商品的证明，包括：
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志
• 如果在提供离线服务的情况下以数字方式进行交易，请包括：
• 服务日期
• 显示在指定日期向客户提供服务的文件

了解更多：速卖通直销的权威指南

产品不可接受的拒付

“产品不可接受”退款意味着客户认为他们收到的商品到达时已损坏、有缺陷或与交易时商家描述的不符。 如果客户认为商品质量低劣、伪造或销售条款有误，他们也可能认为商品不可接受。 这些不同的争议可以用 American Express 原因代码 C31、Visa 原因代码 53、MasterCard 原因代码 4853 或 Discover 原因代码 4553 等来表示。

对于诚实的商家来说，此类退款通常是由于产品描述不佳或严格的退货政策造成的。 您的产品描述应该是可靠的，并包括所有相关的规格。 而且，最重要的是，产品描述应准确描述所售产品。

这些拒付也可能来自试图向您进行合法退货的客户，但由于您的退货政策而被拒绝。 他们随后对声称该产品不可接受的购买提出异议。 严格的退货政策通常弊大于利，尤其是在退款方面。 而以客户为中心的退货政策可以保持长期的客户关系。

回复中要包含的内容

在客户声称商品与描述不符的大多数与产品问题相关的拒付案例中，以下令人信服的证据将成为证明争议无效的最佳案例：

• 针对持卡人索赔的反驳
• 证明交付的商品与描述相符的文件（产品描述屏幕截图、副本等）
• 证明持卡人未尝试退货的文件（如适用）

除了上述令人信服的证据外，还需要根据交付方式提供其他文件：

• 如果运送了实物商品，请包括：
• 追踪号码
• 填写收货地址信息
• 争议日期之前的装运日期
• 承运人
• 证明交付的地址与客户提供的地址相匹配
• 如果提供了数字商品，包括：
• 客户访问购买的数字商品的证明，包括：
• IP地址
• 时间戳
• 服务器或活动日志
• 如果在提供离线服务的情况下以数字方式进行交易，请包括：
• 服务日期
• 显示在指定日期向客户提供服务的文件

您过去是否必须处理信用卡拒付？ 让我们在评论中知道！