赢得 WordPress 插件和主题的信用卡纠纷 [视频] 是否有可能以及如何做到？

在过去的几个月里，我偶然发现了 WordPress 插件和主题开发人员之间关于赢得 Stripe/Credit-Card 纠纷有多难的多次在线讨论。 如此之多，以至于许多开发人员完全放弃了与他们打交道，因为他们觉得这不值得他们花时间。 当我们刚开始使用 Freemius 时，我们也处于同一条船上，平均成功率约为 4%。 多年来，我们设法开发了各种独特的技术，帮助我们将信用卡纠纷的胜诉率提高了 740%（从 4% 到 29.6%），并且几乎没有丢失任何 PayPal 纠纷并收回大部分退款。

多年来，我们设法开发了各种独特的技术，帮助我们将信用卡纠纷的胜率提高了 740%。Tweet

由于我找不到 Avg 的基准。 在 WordPress 生态系统中赢得 CC 争议（信用卡争议）的成功率，我对 Selling WordPress Products（一个很棒的 Facebook 小组，供 WordPress 产品人员销售插件、主题和 SaaS 的人）进行了一项民意调查，以衡量市场。 结果如下：

参考：https://www.facebook.com/groups/ sellwpproducts/permalink/1222125077927552/

我收到了来自不同国家和产品类型的广泛卖家的 34 条回复。 因此，它为市场提供了坚实的代表：

• 44% 表示他们在 CC（信用卡）纠纷中获胜的成功率低于 5%
• 26.5%，包括 WPML 和 ThemeIsle 的 CEO，承认他们完全忽略 CC 争议，因为这不值得他们花时间
• 11.7% 的人表示他们的成功率在 5% 到 10% 之间
• 5.8% 从未赢得过 CC 争议案件
• StoreApps 的创始人兼首席执行官 Nirav 设法优化了他们的证据提交流程，以达到 36%-50% 的成功率——这非常令人印象深刻。
• 还有 3 位卖家声称他们成功赢得了超过 50% 的信用卡纠纷案件。 当我试图深入了解并获得一个确切的数字并了解如何 - 我没有得到明确的解释。 虽然有可能，但我有点怀疑。 我的猜测是，他们将他们的统计数据与更容易获胜的 PayPal 争议混合在一起，或者他们的投票可能基于粗略的估计和直觉，我们都知道这可能会产生误导。

底线，即使我们考虑这 3 票，假设它是生态系统的可靠代表，我们的表现明显优于大多数 WordPress 主题商店和插件业务，而且我们一直在变得越来越好.

如果您关注我们的内容，您已经知道，本着开源精神，我们尝试与社区分享我们在此过程中获得的尽可能多的专业知识，以便我们都能变得更好并建立一个更可持续的 WordPress 商业生态系统. 因此，本指南的主要目标是通过分享我们在 Freemius 中赢得 29.6% 案例的行之有效的策略，帮助您提高为您的插件/主题业务赢得 CC 争议的能力。

在我们深入探讨可操作的策略之前，重要的是要了解您是否/为什么应该关心争议，为什么赢得争议如此之难，信用卡争议在 WordPress 领域有何不同，以及处理争议实际上很重要的原因从长远来看。

在运行 WordPress 插件/主题业务时，您是否应该关心信用卡纠纷？

争议是不可避免的。 您处理的付款越多，您收到的争议就越多。 根据 Chargebee 的信用卡处理统计数据，Cyber​​Source 欺诈基准研究显示，平均信用卡纠纷率为 0.5-0.8%，行业标准最高为 1%。

平均信用卡纠纷率为 0.5-0.8%，行业标准最高为 1%。Tweet

Chargebee 的统计数据还参考了 Chargeback.com 的一项消费者洞察调查，该调查显示，十分之六的客户承认他们在购买时不了解商店的退货政策，十分之八的客户承认提出了退单。方便。

十分之六的客户承认他们在购买时不知道商店的退货政策，十分之八的客户承认出于方便而提出退款。

因此，即使您今天每月处理几笔付款，如果您计划发展业务，您至少应该开始计划播种基本机制，这最终将为您节省金钱和大量时间。

在像美国这样的信用卡欺诈盛行的国家，提交信用卡争议非常容易。 在银行的网站上点击两次鼠标，您就可以取回钱，就是这样！ 无话可问。 银行和信用卡公司优化了 CC 争议提交流程，以便在全国范围内重新发行和邮寄新信用卡的成本更低，同时将损失转移给企业。

为什么信用卡纠纷大多有利于客户？

您可能会问自己，如果您合法经营，遵守所有规定，并且仅在客户实际购买您的插件/主题或订阅续订时才向他们收费，那么您为什么会输掉 CC 争议，这是一个完全合理的问题。 要回答这个问题，重要的是要了解信用卡争议和拒付的运作方式，以及流程中涉及的数据的动态。

当您的客户向他们的信用卡公司或银行提交争议时，他们基本上是在声称他们被错误地收取了对账单上的特定付款的费用。 原因可能会有所不同，我将在本文后面进一步介绍。 他们的争议触发银行/信用卡公司立即退还付款，也称为“退款”，将从您的业务余额中扣除，无需询问客户，您将有一个有限的时间框架（通常为 10 个工作日）提交证据证明您“无罪”。 所以基本上，举证责任在你身上。

信用卡纠纷的举证责任在于您——企业主。Tweet

请记住，客户的银行和信用卡公司与您（几乎）没有任何关系。 例如，与您停止处理 VISA 交易相比，让客户心烦意乱并为竞争的银行/信用卡公司失去客户的风险要高得多。 因此，从本质上讲，这些金融机构会自动支持他们的客户，而不是您的业务。 因此，要赢得信用卡纠纷，您必须说服“陪审团”（金融机构的代表）毫无疑问“有罪”的是客户，而不是您的企业。 即使是最轻微的怀疑也会导致对客户有利（对您不利）的裁决。

作为客户——这正是我们对信用卡公司的期望。 作为一个企业主——这很糟糕，但这并不意味着你不能在“法庭”上获胜。

如果您只使用 PayPal 进行销售，您是否需要处理信用卡纠纷？

对于一次性付款，PayPal 可以使用信用卡结账，而无需注册 PayPal 帐户。 这不是典型的 PayPal 交易，但它每隔一段时间就会发生一次。 这样做时，由于这些客户没有 PayPal 帐户，因此要发起争议，必须通过他们的信用卡公司，这将立即触发退款，就像信用卡争议一样。 因此，不幸的是，即使您只使用 PayPal 进行交易，您也必须处理信用卡纠纷😢

为什么忽略信用卡纠纷是不好的？

从财务的角度来看，处理 CC 争议似乎是在浪费时间，尤其是在 WordPress 产品生态系统中，平均交易金额从 30 美元到 150 美元不等。 也就是说，您的支付网关提供商以及银行和信用卡公司都在保存有关您的企业有争议的付款百分比以及输赢数量的统计记录。 如果你忽略一个争议，仅仅因为你认为不值得你花时间，你不仅会自动失去它，而且还会向银行表明你同意争议是合法的，这意味着你做了一些坏事业务。 这些负面因素加起来并增加了被银行、信用卡公司禁止的风险，或者在极端情况下，关闭您的支付网关帐户，这已经发生在以前使用 PayPal 和 Stripe 的插件和主题开发者身上。 因此，即使您认为您将在争议中败诉，提交您的反证仍然很重要，向银行、信用卡公司和支付网关表明，从您的角度来看，您所做的一切都是照本宣科的，并且您没有经营“有趣的生意”。

WordPress 插件和主题业务的争议有何不同？

与所有数据和跟踪都直接在服务端处理的 SaaS（软件即服务）公司不同，绝大多数 WordPress 插件和主题都是自托管的数字商品，这使得诸如确定插件/主题是否仍在使用中，从哪里使用它（例如地理位置、IP），以及用户最后一次下载付费产品的时间不是微不足道的——根本没有。 因此，从表面上看，如果您将插件/主题作为纯粹的自托管数字产品销售，而没有任何与服务器端的连接，您将无法了解和讲述您的客户、如何、在哪里以及当他们使用您的产品时。 在提交证据以赢得信用卡争议时，所有这些数据点都是必不可少的，甚至是至关重要的。

因此，如果您想真正有机会取消退款，您必须将您的产品转变为传统数字商品和服务的混合体。

销售 WordPress 插件和主题时必须处理的常见信用卡纠纷类型

欺诈

如果您没有在结帐流程中添加任何防欺诈机制，“欺诈”费用是您将遇到的最常见的争议原因。 基本上，当持卡人声称他们没有授权付款时，就会发生这种情况。 当信用卡丢失或被盗然后被用于进行欺诈性购买时，通常会发生这种情况。 如果持卡人在从信用卡公司收到的账单上看到付款时无法识别付款，也会发生这种情况。

重复收费

客户声称他们为同一产品或服务多次收费。 当处理购买超时并且客户再次单击购买按钮时，通常会发生重复费用。

订阅取消

持卡人声称在取消订阅后向他们收费。 由于除非订阅仍然有效，否则支付网关不会收取订阅续订费用，因此可能在以下情况下发生：

1. 客户没有注意到他们正在购买具有自动续订功能的订阅，因此预计不会再次收费。
2. 客户确实通过您的界面取消了订阅，但由于技术问题，取消没有传播到支付网关。
3. 客户卸载了您的插件/主题并假设它将终止与您公司的计费合同，并取消其定期付款，但事实并非如此（卸载插件/主题通常不会取消订阅）。

货物未送达

客户声称他们没有收到购买的插件/主题/服务。 争议的常见原因是：

1. 您的存储库存在问题，客户在购买后无法下载产品。
2. 如果您通过电子邮件交付产品，但他们没有收到购买后的电子邮件，因为它是垃圾邮件或其他电子邮件送达率问题。
3. 如果您要求客户登录到他们的帐户来下载产品并且他们没有通过电子邮件收到登录凭据。

无法识别的费用

买方不承认出现在其信用卡对帐单上的付款。 许多 WordPress 企业的法人实体名称与其插件/主题名称或商店截然不同。 例如，知道这一点的人并不多，但 Rocketgenius, Inc. 是 Gravity Forms 背后的公司名称。 举个例子，如果客户购买 Gravity Forms 并在他们的信用卡对帐单上找到“ROCKETGENIUS”，他们就不可能在两者之间建立联系，尤其是因为他们的网站上几乎没有提到公司名称。 如果客户不加倍努力并在线调查品牌名称，则很有可能以争议告终。

产品不可接受

插件/主题已收到，但发现有缺陷、损坏或与描述不符。 这通常发生在插件和主题时：

1. 您在营销材料中提到了产品中未包含的内容。
2. 客户收到产品，但在设置/使用时遇到问题。
3. 您的插件/主题与安装在客户网站上的另一个产品之间存在冲突。
4. 客户假设您的产品会做某事，而实际上它并没有。

如果您想了解有关信用卡纠纷处理的更多技术细节，请查看 Stripe 提供的这个重要资源：

https://stripe.com/docs/disputes/categories

采取哪些措施以及收集哪些数据点来减少 CC 纠纷的数量并加强您的信用卡纠纷证据提交？

水晶般清晰的结帐——避免惊喜和隐藏的脚​​注

确保退款条款、订阅续订、费用金额、任何税费、试用期、退款保证等都非常清楚，并在购买按钮之前说明。 避免意外，不要在您的使用条款中隐藏任何内容。

以下是我们在用户即将订阅年度计划时在 Freemius 结账时显示的内容：

通过向潜在客户说明清楚，您会自动减少发生争议的机会。 此外，在某些 CC 争议类型中，您将需要展示这些条款的屏幕截图以及它们是如何作为证据提交过程的一部分呈现给客户的——因此越清晰，赢得 CC 的机会就越高争议。

避免模​​棱两可的副本——不要让潜在客户猜测或假设

解释这一点的最好方法是几年前我在我的副业 RatingWidget 中处理的一个真实案例。 该插件最受欢迎的付费功能是丰富的片段集成。 付费专业和商业计划添加搜索引擎所需的 HTML 元数据，以在 SERP（搜索引擎结果页面）中显示产品/帖子/项目的评级。 虽然高级 WordPress 插件会自动添加所需的元数据，但不能保证 Google 或任何其他搜索引擎会实际显示它。 可以理解的是，订阅付费产品只是为了获得该功能的客户在为某种产品功能付费后非常沮丧，但谷歌的算法“决定”不显示他们的评级。 他们认为这是产品的故障/损坏，因为他们认为如果插件添加了丰富的片段，星星就会出现在 Google 上。 因此，有一段时间我们遇到了一堆“产品不可接受”的争议。 为了解决这个问题，我们在提及该功能的页面上添加了免责声明，以及在定价页面上可见的新常见问题解答项目：

Google 需要多长时间才能显示评分？

最多可能需要 4 周。 我们有许多客户的评分显示在 Google SERP（搜索引擎结果页面）中。 我们遵循 Google 的最佳做法，并根据最新的市场标准不断改进插件，以确保您的网页能够通过 Google 的官方丰富网页摘要测试工具。 但是，我们不能保证 Google 会在搜索结果中显示您的星星。 为什么？ 不幸的是，我们无法访问或控制 Google 的算法。 决定是否显示星星的算法是基于搜索关键字、页面流行度、设备类型、国家和更多变量。 注意 – 对 Rich-Snippets 的索赔将不予退款。

添加此免责声明对销售没有任何影响，解决了 100% 的这些案例，并从一开始就对潜在客户设定了正确的期望，甚至在他们成为我们的客户之前。 它还减少了支持负载并增加了支持代表的积极性，因为我们不再收到关于这件事的那些愤怒的抱怨。

邮政编码验证

根据 Cyber​​Source 2017 年的这份报告，企业报告说，最有效的欺诈预防技术是地址验证。 将其付诸实践，您实际上不必验证整个地址。 只需验证与客户卡关联的邮政编码即可显着减少欺诈。 如果您使用的是像 Stripe 这样的支付网关，它带有一个非常棒的基于 ML（机器学习）的欺诈检测机制，称为 Radar。 如果您强制邮政编码验证，您可以将其作为您提交的证据的一部分，这会大大增加您赢得与欺诈相关的争议的机会，其中客户声称他们没有使用该卡。

考虑仅通过电子邮件共享下载链接

通过电子邮件发送产品。 不允许在结帐后直接下载。 这种方法有利有弊：

• 不利的一面是，如果存在电子邮件送达率问题，或者如果客户的电子邮件地址有错字，他们有可能不会收到它并会联系支持人员。 但是，如果他们没有收到电子邮件，您可以通过允许他们重新发送电子邮件来轻松解决这个问题，或者在出现拼写错误的情况下修改他们的电子邮件地址。 如果发生这种情况，他们会联系您的支持 - 只需确保购买后立即显示支持电子邮件即可。 最坏的情况是，他们会引发争议，但如果您让支持电子邮件足够可见，这种情况就很少见了。
• 这种方法的最大好处是，如果他们下载了付费产品，您可以确定他们实际上正在接收您的电子邮件，这对于大多数 CC 争议类型来说是一个非常有力的证据。

电子邮件验证

我们都知道（或应该知道）在线表单中的字段越少，完成率越高。 在结帐表单的转化率优化方面，收集更多数据与最小化用户完成购买所需填写的字段数量之间存在持续的战斗。 正是出于这个原因，当我们刚开始时，Freemius 结账收集了电子邮件地址，而不要求验证电子邮件地址。 这运作良好，但就像我之前提到的，在某些情况下，用户的地址中有拼写错误，并且由于我们只通过他们的电子邮件与客户共享数字商品，这导致了“产品未交付”类型的争议。

为了避免添加另一个输入字段并影响“第一印象”，我们找到了一个优雅的解决方案，其中电子邮件确认字段仅在用户输入他们的电子邮件和名字后才反应性地显示：

这种方法基本上消除了 95% 的索赔。

跟踪下载事件

另一个解决“未收到产品”争议的好方法是跟踪您的付费插件/主题的下载以及启动下载的设备的 IP 地址。 如果您可以证明客户已经下载了该产品，并且能够包含诸如时间和从哪个设备等详细信息，那么您很可能会赢得 CC 争议类型。

此外，欧盟引入了一个称为 14 天冷静期的概念，在向欧盟客户销售产品时必须尊重这一概念。 这基本上意味着欧盟买家可以以任何理由退回已提供的购买商品并获得退款。 对于实物商品，如果客户没有拆箱，则必须遵守此政策。 就数字商品而言，“拆箱”发生在客户下载付费产品时。 因此，如果您不跟踪付费产品的下载事件，您将无法判断客户是否“拆箱”了您的产品。 因此，这导致向所有欧盟客户提供 14 天“无问题”退款保证，无论您是否喜欢。

带有“打开”事件跟踪的订阅续订提醒电子邮件

如果您正在销售订阅，“欺诈性”纠纷很常见，其中持卡人声称他们没有授权付款，要么是因为他们不允许订阅，要么是因为他们认为他们已经取消了订阅。

我们开发的几乎总是使这些拒付无效的最佳技术是提前足够时间通过电子邮件发送订阅续订提醒（我们提前 30 天发送），并使用您自己的“跟踪像素”或利用SendGrid 等电子邮件送达服务的跟踪功能。 在 Freemius，我们实现了自己的跟踪机制，以与我们的事件跟踪引擎内联工作。 以下是具有活动订阅的站点的事件部分的示例：

正如您在屏幕截图中看到的，它清楚地显示了订阅续订提醒已发送（以及何时），并且在发送后 2 小时被客户打开。 一旦我们进行了这种跟踪，我们就可以将其作为反证据的一部分提交。 因此，如果该客户发起 CC 争议，几乎可以肯定我们会赢得它，因为我们可以证明客户知道即将到来的续订并有足够的时间取消它。

收集客户 IP、全名和电子邮件

如果您在购买过程中没有收集客户的 IP 地址，您很可能会失去大部分（可能是全部）CC 争议。 IP 地址实际上是数字商品电子商务世界的运输跟踪代码。 这是您在提交任何类型的 CC 或 PayPal 争议的证据时必须填写的必填字段。 IP 地址有助于银行验证与 IP 地址和持卡人地址相关的地理位置是否匹配，并检查持卡人是否曾从该 IP 登录银行/信用卡网站。 当有比赛时，显然它驳斥了大多数欺诈类型的争议。

事实上，如果您将插件/主题出售给欧洲的客户（我们大多数人都这样做），作为欧盟增值税法规的一部分，您有法律义务获取客户的 IP、地理位置、电子邮件、增值税 ID（当他们提供一个）和计费信息（国家是强制性的）。

因此，如果您尚未捕获客户的 IP 地址，请停止一切​​并优先处理。

持续数据 + 事件跟踪

您可以显示的有关客户使用您的产品的数据越多越好。 诸如使用您的高级主题/插件的 WordPress 安装的 URL、该站点上运行的 WordPress/PHP 版本是什么等。所有这些数据点使您的证据更强大，这使得正在审查的信用卡代表更难否认它的证据。 将此数据与客户/许可证相关联很重要。 匿名数据在这里对您没有帮助。

此外，虽然保存静态数据是一个好的开始，但要增加赢得信用卡争议的机会，您需要开始收集与时间戳相关的事件日志。 因此，例如，如果客户声称他们不再使用该产品并且他们被欺诈性地收取了续订费用 - 您将能够显示他们昨天从 4.8 升级到 4.9 的 WordPress 版本的事件日志，并证明他们“在争议发起日期之后更新了高级插件版本。 与您只知道用户在两年前安装它相比，赢得该争议的机会更高。

建议在停用后取消订阅

这是我们仍然没有机会实现但已经在我们的 TODO 上一段时间的东西。 这个想法很简单：当客户点击您的高级插件的停用按钮或尝试从您的高级主题切换到另一个主题时，而不是仅仅停用您的产品，检查是否有与许可证关联的有效订阅，如果有，检查许可证是否与任何其他网站相关联。 如果有一个有效订阅并且这是运行该产品的唯一站点，请询问客户是否有兴趣在停用之前取消订阅。 这将解决常见的混淆，即停用产品也会取消其订阅。

使用动态软描述

大多数现代信用卡支付网关都支持为您处理的每笔付款设置软描述符，这使您能够控制和修改将出现在客户信用卡对帐单上的对帐单描述符。 如果您的法律实体名称与您的产品名称不同，我们强烈建议您利用软描述符并将其设置为您所销售产品的名称。 这将通过减少混淆来显着减少“无法识别的指控”争议类型。

信用卡纠纷处理自动化

一旦您开始收集所有这些数据点和事务事件，您应该能够以编程方式提取这些数据并通过单击按钮生成您的证据。 事实上，您几乎可以通过与您的支付网关 webhook 机制集成来完全自动化整个过程。 最终生成证据并使用网关的 API 自动提交（Stripe 和 PayPal 都支持这些功能）。

以下是我们在续订订阅后为欺诈性 Stripe Dispute 提交的真实反证据示例，我们赢得了该证据：

自动化 100% 的流程非常棒，因为您无需在信用卡纠纷上花费任何时间。 也就是说，我们确实建议将其设为半自动化流程，这样您就可以在提交之前审核自动生成的证据，在某些情况下，还可以联系客户，以便首先尝试直接与他们解决问题。

Freemius 卖家须知

目前，如果您使用 Freemius 销售您的 WordPress 插件或主题，您已经知道我们是直接处理所有信用卡争议的人，从而减轻了我们卖家的负担。 也就是说，由于我们几乎设法完全自动化了证据提交，我们确实计划与 Stripe 和 PayPal 的 Disputes-API 集成，并将控制权交给您。

这个想法是提供一个简单的 CC Disputes 仪表板，其中的证据将自动预填充。 作为卖家，您可以选择使用额外的数据来丰富它，例如与客户的直接互动，并通过单击按钮提交证据。 通过消除我们作为“中间人”的身份，这将节省您和我们的时间，通过我介绍的所有最佳实践保持高胜率，并为您提供更多控制权。

回顾

信用卡纠纷在所难免。 平均而言，您处理的每 200 笔付款预计会收到 1-2 起争议。 由于 WordPress 插件和主题的价格相对较低，忽略 CC 争议可能听起来是个好主意，但是，如果您计划发展您的插件业务或主题商店，那么长期忽略 CC 争议和退款并不是一个好策略运行，因为您增加了将您的业务列入银行、信用卡公司和支付网关的黑名单的风险。

相反，找到一种方法来实施我在上面展示的经过验证的实践。 如果您正在使用现有的自托管销售平台，如 EDD 或 WooCommerce，请向他们发送本文的链接，并鼓励他们查看列表并实施上述做法，以帮助您继续经营“健康的业务”。 If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.