5个成功的危机沟通案例品牌可以借鉴

在当今瞬息万变的市场中，品牌在不利的舆论面前保持敏捷和弹性比以往任何时候都更加重要。 为此，我们收集了一些成功的危机沟通示例，并将它们综合为营销人员可以从中学习的课程列表。

为什么从他人的工作中学习很重要？ 好吧，因为您的公司发生类似事情的可能性非常高。 而且大多数企业还没有准备好有效应对。

在回应爱德曼进行的一项调查时，80% 的高管表示，他们认为在组织中建立弹性从未​​像现在这样重要。 然而，只有不到一半的人表示他们的公司已准备好对危机做出快速反应。

对于卷入丑闻的企业，恢复可能需要时间； 30% 的董事会成员表示，他们公司的声誉在品牌危机后不到一年的时间内反弹，而 16% 的董事会成员表示，复苏需要四年或更长时间。 想想在这段时间内可能发生的损害。

您的品牌最好的选择是通过主动创建和测试全面的危机管理计划，其中包括围绕沟通的强有力的指导，从而领先于任何未来的问题。

什么是危机沟通？

在我们进一步讨论之前，让我们先了解一下“危机沟通”的真正含义。 简而言之，危机沟通是一种共享信息的方法，旨在在面对丑闻或其他负面事件时提高公共品牌认知度。 它是有效危机管理战略的一个分支，通常涉及多个内部团队（企业通信、公共关系、社交媒体和法律部门），通过各种渠道进行协作，包括企业的社交、网络和电子邮件属性。

强有力的危机沟通的重要性

很少有老牌企业能逃脱品牌危机带来的不必要的关注。 从这些事件中反弹的品牌与未从这些事件中反弹的品牌之间的真正区别在于其危机沟通的有效性以及公众对它的接受程度。 事实上，41% 的消费者表示，他们会回到一个道歉并承认自己的错误行为的品牌。

如果（并且更有可能是何时）发生违反客户信任的情况，则必须适当地解决它以避免可能出现的最坏后果，其中可能包括对以下方面的负面影响：

• 短期和长期的品牌声誉
• 股票价格（上市公司）
• 客户忠诚度和流失率
• 销售额和收入
• 员工满意度和营业额

社交媒体在危机沟通中的作用

社交媒体在危机沟通中发挥着重要作用，但它不应该是企业分享信息的唯一渠道。 在大多数情况下，社交媒体应用于放大关键信息、监控品牌情绪并增加客户在危机时期接触公司的机会。

事实上，社交媒体本身就是品牌危机的常见来源，因此确保您的企业的沟通策略包括处理这些事件及其后果的具体细节非常重要。

过去五年成功的危机沟通案例

在过去的几年里，品牌一直在努力应对许多超出其控制范围的外部危机（COVID-19 大流行、社会动荡、地缘政治紧张局势等）。 然而，许多品牌也处理了自己组织内部不当行为或疏忽的后果——在许多情况下，这可能更加有害。

我们都看到了关于品牌丑闻和企业试图恢复声誉的头条新闻。 在某些情况下，这些故事甚至讲述了构思不当的危机沟通策略未能改善甚至加剧情况的故事。

虽然从这些公共关系的失败中肯定可以吸取教训，但从成功的回应中可能还有更多需要吸取的教训。 下面，我们将分享过去五年的一些相关危机沟通示例，并为品牌提供关键要点。

Slack 对中断的响应（2022 年）

2022 年 2 月，在线消息应用 Slack 发生大范围中断，期间许多用户无法访问该平台。 该问题最终被追溯到配置更改，这导致公司数据库基础架构上的活动突然增加。

在其状态页面上，Slack 在整个五个小时的活动中定期发布更新，让用户了解他们在解决方案方面取得的进展，甚至指出他们在此过程中犯下的错误。 这些消息大约每小时发布两次，透明地详细说明了公司为恢复对所有用户的完全访问权限所做的努力。 他们还使用 Twitter 以一种真实而道歉的语气与用户交流（见下文）。

品牌教训：尽可能诚实、透明和易于理解。

阿尔迪毛毛虫的困境（2021）

另一个失礼是德国连锁杂货店 Aldi 犯下的，据称他们侵犯了竞争对手杂货店 Marks & Spencer (M&S) 拥有的商标，该商标与毛毛虫蛋糕科林有关。 事实证明，Aldi 在前几个月推出了一款可疑的类似产品，名为 Cuthbert。

Aldi 使用新的标签#FreeCuthbert 发布了一批推文，几小时内就在 Twitter 上排名第一。 该品牌（和小吃）的粉丝聚集在阿尔迪周围，转发其信息并表达他们的支持。 用户生成的视频的观看次数超过 3000 万次。 最终，M&S 和 Aldi 解决了冲突，Cuthbert 留在了货架上。

品牌课程：吸引您的受众并利用社交来发挥您的优势。

家乐福集团应对悲剧（2020）

2020 年末，一名 40 岁的黑人男子 Joao Alberto Silveira Freitas 在家乐福巴西超市的一个门店外被一群白人保安杀害。 现场的旁观者拍摄了残酷袭击的视频并将其发布到社交媒体上，引发了巴西人和全球其他有关公民的愤怒。

事件发生后，家乐福当地部门发表声明称，他们将终止与安保公司的合同，并立即对他们采取法律行动。 此外，他们还承诺审查员工和承包商如何接受安全、多样性和宽容方面的培训，并出于对受害者及其家人的尊重而关闭商店。

该公司董事长兼首席执行官走得更远，在一条推文中说：“我的价值观和家乐福的价值观不允许种族主义和暴力。”

品牌教训：确保领导力可见度并在所有危机沟通中反映您的价值观。

肯德基的英国鸡肉短缺（2018）

一家几乎以炸鸡闻名的快餐店卖光了同名产品，这不是很讽刺吗？ 这正是 2018 年发生的情况，当时该链的英国分支遇到了供应链问题，导致其许多关键成分短缺并关闭了 900 个地点。

作为回应，该公司依靠其不敬的品牌声音来取笑自己的失误。 他们发起了一场平面广告活动，其中他们的水桶被贴上了“FCK”而不是“肯德基”的标签，并在 Twitter 上与因暂时错过他们最喜欢的一餐而感到不安的粉丝互动。

肯德基以“鸡过马路，只是不去我们的餐厅”这样的广告标题，帮助顾客找到了这种情况的幽默，有效地扭转了公众情绪的潮流。 肯德基的品牌印象得分在危机期间跌至-12，现在已反弹至-1（比活动前高出一分）。

给品牌的教训：在危机期间不要忽视你的品牌声音。

Tide 驾驭 Tide Pod 挑战（2018 年）

很难想象有人会发现 Tide 洗衣粉盒令人垂涎三尺，但当 Tide Pod 挑战在 YouTube 上拉开帷幕时，青少年被左右送往医院。 2017 年，超过 200 名青少年摄入了一个豆荚，其中约四分之一的病例并非偶然。

作为回应，Tide 于 2018 年初与足球明星 Rob Gronkowski 合作发起了一项活动，旨在阻止这种危险行为。 这是危机沟通做得好的教科书例子。 通过依靠一位知名和受人尊敬的运动员的缓存，该公司希望改变叙述方式，使 Tide Pod 挑战显得愚蠢和不酷。

品牌教训：在有意义的情况下，与有影响力的人和名人合作。

通过强大的危机管理计划缓解品牌危机

上面列出的每个最近的危机沟通示例都说明了一种特别成功的危机应对方法，当其他品牌发现自己处于类似情况时，可以复制这种方法。

如果您的公司没有适当的危机沟通计划，那么下次出现品牌丑闻时，您可能会措手不及。 Sprout 制定危机管理策略的指南可以帮助您入门。