CRM 目标：您的 CRM 战略的 4 个目标

你有这些商业目标吗？

• 接触更多人
• 留住更多客户
• 产生更大的影响
• 销售更多产品
• 赚更多的钱

您需要以可持续的方式实现这些目标。 其中很大一部分涉及建立流程以使 - 并保持 - 井井有条。

当然，花数小时更新联系信息的 Excel 电子表格或手动整理成堆的名片现在可能可行，但你不能永远那样生活。

这就是 CRM 发挥作用的地方。 正确的 CRM 软件可帮助您的企业有效地实现这些目标——无需电子表格。 它还可以随着您的业务增长而扩展。 这意味着您现在可以将客户管理流程落实到位，并在未来很长一段时间内发挥作用。

为了发挥最大的 CRM 使用潜力，您需要制定 CRM 策略。 在该策略中，根据您的业务目标设定目标。 您究竟想从 CRM 实施中得到什么？

在这篇文章中，我们将介绍如何将目标设置为您的 CRM 策略的一部分：

• 什么是 CRM 策略 - 为什么需要它？
• 明智地了解您的 CRM 目标
• 您今天可以设定的 4 个 CRM 目标
• 如何衡量您的 CRM 目标是否成功

什么是 CRM 策略 - 为什么需要它？

您在销售、营销和客户支持流程中遇到的最大问题是什么？

这些差距听起来很熟悉吗？

• 从营销到销售的糟糕交接。 销售人员没有转换潜在客户营销传递所需的信息和工具。
• 低效的销售流程。 潜在客户在销售周期的某些部分停滞不前，从裂缝中掉下来，或者需要太长时间才能关闭。
• 客户保留率低。 销售完成交易没有问题，但客户不会留下来。
• 缺乏透明度和沟通。 营销、销售和客户支持各自为政。 团队盲目地与客户互动，不相互分享信息或见解。
• 不满意的客户。 您的客户支持团队加班加点，但无法通过所有票证 - 您的 NPS 分数已经下降。

创建 CRM 策略将帮助您充分利用您的软件。 要设置您的 CRM 策略，请找出您当前的差距在哪里。 实施新 CRM 的目标是填补这些空白。

你需要做什么才能将你现在的位置变成你想成为的位置？ （通过 BuzzAnalysis）

CRM 策略让每个人都专注于实现相同的目标。 您的 CRM 软件会影响销售、营销和客户支持团队——更不用说管理了。 50% 的 CRM 实施未能满足管理层的期望。

在您启动并运行您的 CRM 之前获得整个组织的管理层的支持，让每个人都在同一个页面上。

如果你没有让每个人都在同一页面上，你最终可能会得到：

• 营销将不合格的潜在客户传递给销售
• 线索从裂缝中滑落
• 目标相互矛盾的球队
• 加倍工作或工作效率低下

CRM 可能涉及很多行话——确保您知道您的组织如何定义每个部分：

• 您如何定义潜在客户？ 前景？ 联系方式？ 一个客户？
• 您使用哪些交易阶段？
• 你的管道是什么样的？
• 是什么使潜在客户合格？
• 您是否使用潜在客户评分？
• 从营销到销售的切换何时发生？

要了解有关 CRM 实施过程的更多信息，请单击此处。 要深入了解设置 CRM 目标，请继续阅读。

明智地了解您的 CRM 目标

“正确设定的目标已经成功了一半。” – Zig Ziglar

您可能很想设定诸如“消除客户流失”或“完成通过我们管道的每一笔交易”之类的目标。 这些目标很模糊，没有附加期限、指标或行动计划。

雄心勃勃地实现目标固然重要，但更重要的是要聪明：

1. 具体：你到底要完成什么？ 你会采取什么行动？
2. 可衡量的：您将使用哪些数据来衡量此目标？
3. 可实现：这个目标有多现实？ 你有完成它所需的资源吗？
4. 相关：为什么这个目标很重要？ 它如何适应您更广泛的业务目标？
5. 及时：你什么时候能达到这个目标？

不要设定这个目标：“消除客户流失”。

是什么让这成为一个不那么聪明的目标？

1. 这并不具体：没有行动计划。 你将如何消除客户流失？
2. 不可衡量：您如何衡量流失率？
3. 这是无法实现的：客户总是会流失。 这是商业事实。 完全消除客户流失是不现实的。
4. 这不相关：或者是吗？ 没有更多信息，我们无法知道。
5. 不及时：没有与目标相关的最后期限

试试这个：“我们太多的客户在一次购买后离开。 回头客比新客户花费更多（成本更低），因此我们希望提高客户忠诚度。

我们的目标：根据我们的 CRM 软件衡量，到下个季度末将客户流失率降低 25%。

为此，我们将专注于使用我们的新 CRM 来改善我们的销售和客户支持团队之间的沟通。”

是什么让第二个目标变得聪明？

1. 具体：给出具体行动——“将专注于改善我们的销售和客户支持团队之间的沟通”
2. 可衡量的：设定一个可量化的目标——“将客户流失率降低 25%”——并配备软件来衡量它
3. 可实现的：指定我们将用来实现它的工具——“我们的新 CRM”
4. 相关：与更广泛的目标直接相关——“提高客户忠诚度”
5. 及时：设定最后期限——“下个季度末”

设定 SMART 目标可以更轻松地制定行动计划来实现这些目标。 它还可以帮助您衡量和报告您的成功。 （通过 GIPHY）

您今天可以设定的 4 个 CRM 目标

CRM 软件如何帮助您发展业务？ 设置正确的 CRM 目标如何使您的销售流程更快、更顺畅？

以下是您今天可以设定的 4 个 CRM 目标：

1. 提高客户保留率
2. 缩短销售周期
3. 卖更多
4. 降低您的客户获取成本

1. 提高客户保留率

目标：让客户再次光顾。

关注 CRM 中的 R：关系。 建立关系可以帮助您留住客户。

68% 的客户流失是因为他们认为您不关心他们。

你确实关心你的客户。 CRM 更容易证明这一点。 您可以跟踪他们的兴趣、活动以及与您的品牌的互动以更好地了解他们——然后设置鼓励（和奖励）忠诚度的活动：

• 通过自动发送折扣代码奖励客户的重复购买
• 根据以前的购买发送个性化电子邮件
• 跟踪客户与您在一起的时间，然后在特定的里程碑以折扣或免费礼物奖励他们
• 征求反馈意见。 发送调查或鼓励他们留下评论。

当客户感到被倾听和欣赏时，他们就更有可能留下来。

CRM 还可以让您深入了解宏观层面的客户行为。 看看过去搅动过的任何账户——他们有什么共同点？ 找出客户可能离开的常见指标可以让您处理有风险的帐户。

这个目标的 SMART 版本可能看起来像我们之前给出的示例：

• “我们太多的客户在一次购买后就离开了。 回头客比新客户花费更多（成本更低），因此我们希望提高客户忠诚度。
• 我们的目标：根据我们的 CRM 软件衡量，到下个季度末将客户流失率降低 25%。
• 为此，我们将专注于使用新的 CRM 来改善我们的销售和客户支持团队之间的沟通。”

2.缩短销售周期

目标：加快您的销售流程并更快地完成交易。

CRM 就是为此而生的。 它的存在理由，如果你愿意的话。

有什么听起来更容易——手动将每个客户交互输入到电子表格中，或者知道您的 CRM 系统会在您不费吹灰之力的情况下跟踪它们？

CRM 使您的销售流程更加高效，这意味着您可以在更短的时间内销售更多产品。

不确定您的销售流程在哪里趋于放缓？ 运行 CRM 报告以帮助您识别瓶颈。 这些报告可帮助您确定需要改进的领域。 该过程可能如下所示：

1. 您通过 CRM 运行销售业绩报告
2. 您发现 50% 的潜在客户处于“需求分析”管道阶段
3. 您深入研究并发现因为他们每天处理的潜在客户太多，您的销售团队在那个阶段只跟进了三分之二的潜在客户

你如何提高效率来解决这个瓶颈？

销售自动化。

阻止销售任务堆积或漏掉。 使用您的 CRM 根据客户行为或交易价值自动将任务分配给您的销售团队。

在这个销售自动化中：

如果交易价值高于 500 美元，ActiveCampaign 会自动将任务分配给销售人员以致电销售线索。 如果交易价值低于 500 美元，则潜在客户将自动进入培育活动。

将销售流程中繁琐的部分（例如分配任务和组织联系信息）自动化，让您的销售团队有更多时间去做他们最擅长的事情：达成交易。

此目标的 SMART 版本可能如下所示：

• “太多的潜在客户在销售周期的某些阶段停滞不前，然后失去兴趣或陷入困境——交易永远不会完成。
• 我们的目标：将我们的销售周期缩短 50%，从平均 4 个月缩短到 2 个月。 我们需要更快地将潜在客户从管道的一个阶段转移到下一个阶段。
• 为此，我们将使用销售自动化将后续任务分配给销售团队。 通过定期跟进整个管道的潜在客户，我们将减少在某个阶段停滞不前的潜在客户数量。”

3.多卖

目标：增加销量。

最好的方法是什么？ 专注于向合适的人销售。

在一个完美的世界中，从营销到销售的每一个潜在客户都是 100% 合格和有价值的。 实际上，某些潜在客户总是比其他潜在客户更有价值。

使用您的 CRM 软件找出您最好的客户的共同点。

这可以包括人口统计信息：

• 年龄
• 种族
• 职业
• 性别
• 婚姻状况
• 收入
• 教育

以及之前与贵公司的互动：

• 网站访问
• 表单提交
• 内容下载
• 电子邮件打开并回复
• 过去的购买

这些因素可帮助您建立潜在客户评分模型。 潜在客户评分为某些特征和行为分配价值，然后给每个潜在客户一个数字分数。 这可以帮助您弄清楚：

• 哪些线索是最高优先级的？
• 谁最有可能成为客户？
• 随着时间的推移，哪些潜在客户会花费最多？

您的 CRM 软件可以向您展示您的团队应该将时间和精力集中在哪些领导上——哪些应该投入到培养活动中或留给自我关闭。

当您的销售团队专注于仅关闭最合格的潜在客户时，您不仅可以完成更多交易，还可以获得具有更高客户生命周期价值 (CLV) 的客户。 这些潜在客户更有可能成为忠实的回头客，您的销售团队可以在以后追加销售和交叉销售这些潜在客户。

（要了解有关潜在客户评分的更多信息，请单击此处。）

此目标的 SMART 版本可能如下所示：

• “我们需要通过引入更多新客户和收入来继续发展业务。
• 我们的目标：今年增加50%的新收入。 我们将新收入定义为客户在交易结束后 6 个月内产生的收入。
• 为此，我们将建立潜在客户评分系统，并专注于仅向最合格的潜在客户销售。 通过将我们的销售时间和资源集中在更具战略意义的潜在客户上，我们将完成更多高价值交易并带来更多新收入。”

4.降低您的客户获取成本

目标：减少每次销售的花费。

您的 CAC 是关闭客户所需的总销售和营销成本。

事实：每个企业都想降低他们的 CAC。 （通过 Smile.io）

要降低 CAC，您需要：

1. 减少您在营销和销售上的花费，和/或
2. 增加您获得的客户数量。

CRM 可以帮助您做到这两点：

1. 您可以通过定位更多合格的潜在客户来完成更多交易
2. 通过自动化部分销售和营销流程，您可以节省时间和金钱

我们已经谈到了后者——CRM 使您的销售和营销流程更加高效，从而节省您的时间和金钱。

您可以自动化：

• 销售任务
• 铅分布
• 领先评分
• 欢迎系列
• 培育活动
• 分割
• 联系人管理
• 归因跟踪
• 推荐跟踪
• 网站跟踪
• 事件追踪
• 还有很多很多

至于第 1 点，当您将营销预算用于更多合格的潜在客户时，您会完成更多交易——您的 CAC 会下降。

您的 CRM 包含有关您的最佳客户的大量宝贵信息。 与潜在客户评分一样，您可以使用此信息来确定理想客户的样子——然后将您的营销工作重点放在针对这些人上。

此目标的 SMART 版本可能如下所示：

• “为了提高利润，我们需要降低 CAC。 我们的 CAC 目前是 115 美元/客户。
• 我们的目标：到年底将 CAC 从 115 美元降至 80 美元。
• 为此，我们将使用销售和营销自动化来节省客户获取的时间和金钱。 我们还将使用潜在客户评分和客户数据来关注更多合格的潜在客户，这将完成更多高价值交易。”

如何衡量您的 CRM 目标

KPI：关键绩效指标。 这些方便的数字告诉你：

• 如果您的 CRM 策略有效
• 如果您正在实现您的 CRM 目标

就像您的 CRM 目标一样，所有 KPI 都专注于带来更多销售额、改善客户体验以及改善整体业务。 （通过平衡）

好消息：一套完善的 CRM 策略应该使这些策略易于定义和计算。 由于您设定了 SMART 目标，因此您的 KPI 应该很容易在您的 CRM 中衡量。

更多好消息：CRM 软件具有内置报告，您可以运行该报告来衡量您的 KPI。 但在运行报告之前，您需要选择要衡量的 KPI。

以下是一些可供选择的指标：

• 潜在客户数量
• 兑换率
• 留存客户数
• 客户流失率
• 获客成本
• 客户终身价值
• 每个潜在客户拨打的销售电话数量
• 产生的新收入
• 未结交易数量
• 销售周期长度
• 活动产生的收入
• 通过活动获得的新客户数量
• 客户推荐数量
• 交叉销售比率
• 净推荐值 (NPS)

（好吧，也许不止几个。）

使用上面的列表作为起点——但不要使用所有这些。 选择衡量您想要改进的事情的 KPI。

• 如果你想提高销售效率，跟踪销售周期的长度
• 如果您想增加销售额，请跟踪转化率和产生的新收入

有关通过运行 CRM 报告来衡量这些指标的更多信息，请单击此处。

定期衡量您的 KPI。 如果您发现自己偏离了轨道，请相应地调整您的 CRM 策略。 调整策略可能涉及：

• 重新检查您的潜在客户评分模型
• 替换营销自动化电子邮件中的内容
• A/B 测试培育活动
• 每个销售代表工作更多或更少的潜在客户
• 清理数据，然后重新运行报告

愿意测试使用 CRM 的不同方式来实现您的业务目标。

正如某位智者（和匿名）曾经说过的那样，“如果计划不起作用，就改变计划。 不是目标。”

结论：CRM 的目标是什么？

4 个最重要的 CRM 目标和目的是：

1. 提高客户保留率
2. 缩短销售周期
3. 卖更多
4. 降低您的客户获取成本

CRM 的目标通常是创造更好的客户体验——并且由于这种客户体验，获得更多的销售。 这就是为什么它被称为 CRM（客户关系管理）软件的原因，如果你专注于你的关系，你就会朝着你的 CRM 目标前进。