什么是 CRM 策略？ 制定策略的 4 个步骤

当您想到 CRM 时，会想到什么？

管道... Salesforce... 交易... 联系人... 潜在客户... 任务... 对话记录... 联系历史记录... 您支付但您的销售代表从未接触过的东西...

但是，如果您查看 CRM 的含义，就会发现任何地方都没有提到软件。

CRM 代表什么？

客户
关系
管理

您想创建 CRM 策略，但不知道从哪里开始。 当您听到 CRM 时，您可能只会想到 CRM 软件及其功能。 但 CRM 软件只是客户关系难题的一部分。 如果使用得当，CRM 软件应该是帮助您执行 CRM 战略的工具——而不是定义它。

真正的CRM — 客户关系管理 — 意味着在客户生命周期的每一步为您的客户创造最佳体验。

如果您是客户至上的企业，那么客户体验就是您的 CRM 策略：

• 68% 的客户流失是因为他们认为你不在乎他们
• 59% 的购物者表示个性化会影响他们的购买决定
• 97% 的客户表示客户服务和支持是品牌忠诚度的重要因素
• 56% 的人因为糟糕的客户服务而停止与公司做生意
• 74% 的用户表示，他们的 CRM 系统使他们能够更好地访问客户数据，并能够提供出色的客户体验

要将客户体验置于 CRM 战略的核心，您需要重新构建对 CRM 的看法。 你需要想得更大——超越你的营销和销售技术堆栈。 超越软件。 超越销售流程。

您的 CRM 策略需要涵盖每个接触点，从潜在客户第一次看到您的公司名称到整个客户生命周期。

在本指南中，我们将介绍：

1. 什么是客户关系管理？
2. 如何设定CRM目标
3. 如何制定 CRM 策略
4. 如何实施 CRM 策略（和软件）
5. 如何衡量 CRM 战略的成功

什么是CRM战略？

CRM 代表客户关系管理，是一种旨在改善与客户的长期关系的战略。 出色的 CRM 策略可以增加每位客户的收入、降低客户获取成本并提高客户满意度。

CRM 不一定是指软件，但通常公司使用 CRM 平台来管理他们与客户和潜在客户的关系。

任何 CRM 策略都始于客户，但最终将包括跨组织不同部门的技术使用。

创建 CRM 策略的 4 个步骤

牢记您的客户体验目标，是时候开始制定您的 CRM 策略了！

以下是创建以客户为中心的 CRM 策略的 4 个步骤：

1. 识别并获得关键利益相关者的支持（他们不是你认为的人）
2. 注意（客户体验）差距
3. 与您的联系人会面，他们在哪里（以及他们要去哪里）
4. 明白人们不喜欢改变

第 1 步：识别并获得关键利益相关者的支持（他们不是您认为的人）

“快乐的员工确保快乐的客户。 满意的客户确保满意的股东——按照这个顺序。” ——Simon Sinek 在 Start With Why

客户关系管理战略中最重要的关键利益相关者是客户。 下一个最重要的利益相关者是面向客户的员工，然后是经理和高管。

大多数组织都把这一点倒退了。 他们专注于经理和高管希望看到的内容，并围绕收集和呈现这些数据制定策略。 这种方法的问题在于它如何影响面向客户的员工。

围绕改进任意 KPI 的 CRM 策略通常过于以软件为中心，并将 CRM 软件变成了微观管理的象征。 员工反抗并放弃该工具，结果客户体验受到影响。 当客户体验受到影响时，您就输了。

相反，从“为什么”开始。 对于以客户体验为中心的企业，您的客户就是“为什么”。

“很少有人或公司能清楚地表达他们为什么要做他们所做的事情。 为什么，我的意思是你的目的、事业或信念——你的公司为什么存在？ 为什么你每天早上起床？ 为什么有人要关心？” ——西蒙·西内克

“人们不买你做什么，他们买你为什么这样做。” – Simon Sinek（图片来源）

当您以“为什么”开头时，您的信息将：

• 清楚
• 与您的听众产生共鸣
• 激发行动
• 始终如一

以“为什么”作为领导让每个人都专注于实现相同的目标。 您的 CRM 策略会影响销售、营销和客户支持团队——更不用说整个组织的管理了。

50% 的 CRM 实施未能满足管理层的期望。 在 CRM 战略流程的早期获得管理层的支持，让每个人都在同一个页面上。 当每个人都关注您的 CRM 战略的原因——客户体验——时，您可以设定现实的、以客户为中心的目标。

如果你没有让每个人都在同一页面上，你最终可能会得到：

• 营销将不合格的潜在客户传递给您的销售团队
• 线索从裂缝中滑落
• 目标相互矛盾的球队
• 加倍工作或低效工作

但是让每个人都在同一个页面上是不够的——人们需要致力于他们的共同目标。 在罗伯特·恰尔蒂尼 (Robert Cialdini) 的标志性著作《影响》( Influence ) 中，他将“承诺和一致性”列为影响他人的 6 种最有效方式之一。 当人们做出承诺时，他们更有可能兑现承诺并接受整个想法。

Cialdini 解释说，承诺增强了一致性。 一旦您的内部利益相关者致力于以客户为中心的 CRM 战略，他们的行为方式就会“顽固地保持一致”。

“通过寻找和要求可以做出的小的初始承诺来激活一致性。” ——罗伯特·恰尔蒂尼（来源）

随着您的团队对为什么需要 CRM 战略达成一致，是时候考虑如何努力实现更好的客户体验了。

第 2 步：注意（客户体验）差距

“因为没有钉子，鞋子丢了。
由于缺少一只鞋，马丢了。
由于缺少一匹马，骑手迷路了。
由于缺少骑手，这场战斗失败了。
由于缺乏战斗，王国失去了。
而这一切都是为了缺少马蹄钉。”
– 13 世纪英语谚语

这与 CRM 战略有什么关系？

人们经常将问题归咎于直接发生在问题之前的行为（近因），但如果根本原因不同呢？

英国哲学家托马斯霍布斯在他 1651 年的经典著作《利维坦》中解释了这一点。 霍布斯写道：

“对远因的无知使人们倾向于将所有事件归因于直接的和工具的原因：因为这些都是他们所感知的原因……对未来时间的焦虑使人们倾向于探究事物的原因：因为对它们的了解使人们成为能够更好地订购礼物以发挥他们最大的优势。”

在现代英语中：人们倾向于将事件归因于直接原因——即使他们应该找到根本原因。

日本实业家、发明家和丰田创始人丰田佐吉在 1930 年代开发了“5 个为什么”技术，以找出根本原因并准确了解车间出现问题的原因。

问“为什么？” 5次找到问题的根本原因。 让我们回到那句英语谚语：

使用“5 个为什么”技术，我们找到了根本原因——没有足够的钉子。 （图片来源）

在您的 CRM 策略中，这些根本原因弥补了您当前的客户体验与您希望的客户体验之间的差距。

实施新的 CRM 战略的目标是识别和填补这些空白。

目前的客户体验如何？ 您希望客户体验如何？ 您的 CRM 战略是弥合这一差距的行动计划。

当您考虑“CRM 痛点”时，您可能会想到：

• 杂乱无章的通话记录
• 写得不好的后续电子邮件
• 通用销售渠道
• 未细分的联系人
• 缺少联系数据

但是，当您将 CRM 变成一种客户体验战略——而不仅仅是一个软件——您就不再将问题视为“CRM 痛点”，而是开始将它们视为客户体验差距。

而不是问：

“我们如何使用 CRM 软件让我们的销售、营销和客户支持团队的生活更轻松？”

问：

“是什么让我们面向客户的团队无法提供最佳的客户体验？”

要找出这些差距，请与您在第 1 步中引入的团队合作。销售和支持等面向客户的团队每天都与客户交谈——他们比任何人都更了解客户体验中的差距。

然后，使用“5 个为什么”向后追溯差距。

如果您的 CRM（和客户体验！）差距是一个漫长的销售过程，导致您的企业觉得您的企业不了解他们的痛点或无法提供帮助，请从原因开始。

以下是如何在客户体验中使用根本原因分析：

1. 销售代表无法让您的潜在客户看到您的产品的价值。 为什么？
2. 销售代表花费太多时间来确定潜在客户痛点的细节。 为什么？
3. 当潜在客户从营销部门传递到销售部门时，不会提供此信息。 为什么？
4. 您不会在潜在客户资格审核过程中收集信息。 为什么？
5. 您的潜在客户生成策略并未完全充实。 为什么？
6. 您没有分配适当的资源来创建潜在客户生成策略。

您可以诊断问题的根本原因并解决过程中的其他问题，而不是在第一个“为什么”之后停下来并在需要缝合的问题上贴上创可贴。

如果您遇到困难，请使用苏格拉底式提问方法。 苏格拉底方法包括提问和回答问题，以激发批判性思维并通过自我发现提高解决问题的能力。

James C. Overholser 的研究表明，通过苏格拉底方法的自我发现有助于个人意识到他们拥有解决问题所需的信息。

使用“5 个为什么”技术来找出客户体验中其他差距的根本原因：

• 低效的销售流程。 潜在客户在销售周期的某些部分停滞不前，从裂缝中掉下来，或者需要太长时间才能关闭。
• 客户保留率低。 您的销售团队完成交易没有问题，但客户不会留下来。
• 缺乏透明度和沟通。 营销、销售和客户支持各自为政。 团队盲目地与客户互动，不相互分享信息或见解。
• 不满意的客户。 您的客户支持团队加班加点，但无法通过所有票证 - 您的 NPS 分数已经下降。

与您面向客户的团队合作，找出这些差距，然后向后努力找出根本原因。 使修复这些根本原因成为您 CRM 战略的支柱。

第 3 步：与您的联系人会面，他们在哪里（以及他们要去哪里）

客户体验是您与客户的每次互动的总和。 这些接触点——客户体验——定义了你的品牌：

• 88% 的潜在客户在您与他们交谈之前就已经开始判断您的业务
• 在过去五年中，平均销售周期增加了 22%
• 51% 的客户在 1 次负面体验后将不再与公司开展业务
• 42% 的客户会在负面体验后通过撰写评论或在社交媒体上发布相关信息来“报复”

您必须在预测客户需求和管理他们的期望之间找到平衡。 如果你不能满足客户的期望，客户体验就会受到影响。 越来越多的客户体验正在成为产品，尤其是当体验是负面的时候。

当您规划客户体验时，您可以退后一步，将整个客户生命周期可视化，以及您的 CRM 策略如何在每一步都满足客户的期望。

“滑到冰球要去的地方，而不是过去的地方。” ——韦恩·格雷茨基

这同样适用于您的客户：您的 CRM 战略不仅需要满足客户的需求，还需要满足他们的去向。

以下是今天的客户生命周期的样子：

您最好的客户成为您品牌的拥护者，从而将更多客户带入意识阶段，依此类推……

客户生命周期不是线性的。 要创建最有效的 CRM 策略，您需要考虑客户旅程的所有 5 个部分的客户体验：

1. 意识
2. 考虑
3. 决定
4. 生长
5. 倡导

第 1 部分：买方的旅程（意识、考虑、决定）

意识、考虑和决策阶段都是买家旅程的一部分：

买方旅程是潜在客户成为客户的过程。

在买家旅程的每个阶段，都有数百个潜在的客户互动和接触点。 有了正确的 CRM 策略和软件，您可以通过销售漏斗或渠道跟踪这些接触点：

销售漏斗代表通过销售渠道每个步骤的人数。

销售管道描述了您的销售团队在确定潜在客户资格和完成交易时所采取的步骤。 销售漏斗描述了人们从了解您的公司到成为客户的过程。

在销售漏斗中，在整个销售过程中引导“漏斗”，因此漏斗随着合格潜在客户数量的减少而变窄。 销售漏斗的底部是您成功转化的客户。

销售漏斗或管道中的每一步都是使用 CRM 策略创造更好客户体验的机会。 （我们将在实施部分详细介绍“操作方法”。）

第 2 部分：客户增长和保留（增长和保留）

您的 CRM 策略不能只专注于获取新客户——您需要留住他们！ 留存是客户生命周期的重要组成部分，您不能不关注：

• 客户保留率增加 5% 会导致利润增加 25% 以上
• 80% 的利润来自 20% 的现有客户
• 向现有客户销售的概率为 60-70%。 向新潜在客户销售的概率为 5-20%
• 获得新客户的成本是留住现有客户的 5 倍

当他们签署合同时，您的客户关系不会停止。 想想你在销售后的接触点。

接触点如：

• 培育活动
• 客户服务和支持互动
• 忠诚度和奖励计划
• 计费问题
• 推荐计划
• 追加销售和交叉销售机会
• 入职和培训

当您正确地做所有这些事情时，您将获得客户生命周期的第五部分：宣传。

“您最好的销售人员是您的客户代表您进行宣传。 您最糟糕的销售人员是您的客户不代表您宣传并在网上写负面的东西。” ——蒂法尼·博瓦

研究表明，近 70% 的客户在购买前会查看产品评论。

更能说明问题的是：产品评论的可信度是产品描述和销售副本的 12 倍。

这就是社会证明，罗伯特·恰尔蒂尼的说服原则之一：

“我们可以看到，对于那些在特定情况下感到不熟悉或不确定的人来说，社交证明是最强大的，因此他们必须在自己之外寻找证据，证明如何在特定情况下表现得最好。” ——罗伯特·恰尔蒂尼，影响力

客户对彼此的信任胜过对您的信任——尤其是当他们处于购买旅程的早期阶段时。 当您创建出色的客户体验时，您的客户就会成为可以帮助您带来更多客户的拥护者，这就是为什么您需要在 CRM 策略中涵盖客户生命周期的每个部分。

第 4 步：了解人们不喜欢变化

想想你需要什么来执行 CRM 战略——需要改变什么？ 您的员工将实际使用哪些新工具、策略或流程？

技术发展迅速。 通过技术，您可以使用大量令人难以置信的闪亮功能和强大功能。 很容易陷入闪亮对象综合症 (SOS)。

加速变化和复杂性可能会让人不知所措——但一项闪亮的新技术并不总能带来长期的成功。 （来源：Thinklink Graphics）

人类喜欢被新奇的、令人兴奋的事物冲昏头脑。 范德比尔特大学教授詹妮弗·埃斯卡拉斯的研究表明，当人类看到一件新奇的东西时，我们会设计一个我们拥有该物件的未来场景。 我们倾向于想象一个更好的、未来的自己。

您当前的公司文化和现有的 CRM 战略将决定您在新的 CRM 战略中可以改变多少（以及多快）。

Hallie Preskill 和 Rosalie T. Torres 在他们 1998 年出版的《组织中学习的评估性调查》一书中表明，“心智模型”在很大程度上推动了我们的工作。 他们写：

“这些价值观、信念、假设和知识是随着时间的推移而发展起来的，被认为是‘真理’，是人们日常生活中的指导。 它们体现在我们认为理所当然的行为中，并且经常体现在我们持有的观点中。”

你的团队已经建立了关于他们的角色、职责和工作流程的心智模型。 引入改变会破坏这些模型，并要求人们改变他们认为自己知道的东西。

弗朗西斯·达菲（Francis Duffy）2003 年的评论“我思考，因此我抗拒改变”扩展了这个想法：

“鉴于要考虑的新信息，个人将搜索他们现有的心理模型，以确保新信息与他们所知道的一致。 如果新信息符合现有的心理模型，则该人接受该信息。 也许这些信息甚至扩展或改进了人现有的心理模型。

如果个人不能将新信息与现有的心智模型联系起来，他或她可能会构建一个心智模型来理解新信息，或者将这些信息视为不相关、不重要或错误的信息而丢弃。”

每个人都有不同的改变能力。 如果您提议的 CRM 策略与您当前的流程完全不同，那么如果您一次实施所有策略，它就永远不会奏效。 渐进式变革是可持续和持久变革的最佳途径。

“只有一种方法……让任何人做任何事情。 那就是让对方想要这样做。” - 戴尔卡耐基

了解您的公司文化和限制对于确定实施计划很重要。 降低您的期望并为回击做准备是创建 CRM 策略时经常被忽视的一步。

您需要密切关注奖品——但要知道，奖品并不是一个闪亮的新 CRM 工具。 真正的奖励是更好的客户体验。 真正的奖品可能需要比你想象的更多的时间来实现。 （资源）

“在您将 CRM 介绍给您的员工之前，您的 CRM 将完美运行。 如果您的工具不适合或无法帮助他们的日常工作，团队成员将抵制变革，产生您需要解决的新问题……这些都是人的问题，而不是技术问题……如果这些文化障碍继续被忽视，你的团队将继续拒绝您的 CRM。

如果没有适当的沟通、培训或设置流程，他们将永远不会看到 CRM 系统的价值或体验该工具的真正好处。 ” ——戴夫·怀特塞德

如何实施 CRM 策略（和软件）

“我们的主要业务不是看远处模糊的东西，而是做手头清晰的东西。” - 戴尔卡耐基

您已经设定了客户体验目标。

您制定了您的 CRM 策略。

怎么办？

从小处着手。

您现在（或在不久的将来）可以采取哪些小的、可实现的步骤来创造最佳的客户体验？

Karl Weick 的一篇论文认为，当你从小胜利开始时，你就会获得解决更大问题的动力。 有时，在您取得一些小胜利之前，您不知道那些更大的问题是什么：

“一旦取得了一场小胜利，就会启动有利于另一场小胜利的力量。 当解决方案到位时，下一个可解决的问题通常会变得更加明显。 ”——卡尔·维克

不幸的是，许多组织错过了他们的 CRM 实施：

• 50% 的 CRM 实施未能达到管理层的期望
• 高达 69% 的 CRM 实施失败是因为流程中没有足够的计划和努力

那么……您如何成功实施 CRM 策略？

一个好的实施计划遵循这 6 个步骤。 顺序很重要，因为每一步都是从最后一步开始的：

1. 弄清楚你需要什么数据（并清理它）
2. 定义您的术语和流程
3. 创建一个事实来源
4. 自动化客户体验——不要一概而论
5. 集成您的客户体验工具包
6. 训练你的团队

1.弄清楚你需要什么数据（并清理它）

我们痴迷于数据。 我们创造它、收集它、分析它、切片它、切块它、担心它、询问它并要求它。

那里有大量的数据。 我们每天都在创造更多：

• 5亿条推文
• 3060 亿封电子邮件
• 9500 万张 Instagram 照片和视频
• 650 亿条 WhatsApp 消息
• 35 亿次谷歌搜索
• 1 亿小时的视频上传到 Facebook（即 11,415.5年）

每一次购买、每一步、个人偏好、流媒体歌曲、输入的单词和点击都会记录在某个地方。

当涉及到数据时，更多并不是更好。 收集创建最佳客户体验所需的数据。 这可能包括您的联系人...

• 首选联系方式
• 人口统计信息
• 兴趣和偏好
• 购买历史
• 网站访问
• 参与您的电子邮件内容

决定继续收集哪些数据是不够的——您还需要清理现有数据。 原因如下：

• 由于潜在客户数据不佳，销售部门每年损失大约 550 小时和每位代表 32,000 美元
• Experian 的一项研究表明，美国公司平均认为 25% 的数据不准确
• 数据仓库研究所估计，不良数据每年使美国企业损失超过 6000 亿美元……
• ……与 IBM 估计的数据质量差的美国每年损失 3.1 万亿美元相比，这微不足道
• DiscoverOrg 发现销售和营销部门每年损失大约 550 小时，每位销售代表损失高达 32,000 美元
• 不良联系人数据可使每条数据记录的 CAC 增加高达 11 美元
• 糟糕的客户信息使大多数公司损失了总收入的 15%-25%

彻底的数据审计可以节省整个公司的时间和金钱。

在市场营销中，过时的电子邮件地址意味着高跳出率、较差的电子邮件送达率和较低的销售数量。 当您只向参与的联系人发送电子邮件时，您可以提高您的送达率——并且您的广告系列会卖得更多。

在销售方面，糟糕的信息是销售代表最糟糕的噩梦。 不起作用的电话号码、过时的电子邮件、过时的职位……干净的数据可以节省您的销售代表寻找最新信息的时间——这样他们就可以专注于销售。

以下是审核客户数据的方法：

1. 找到并收集您的所有客户信息
2. 使用步骤 1 的结果根据您的需要组织信息
3. 按对您的业务的价值优先考虑客户信息
4. 删除任何重复和不正确的信息
5. 添加任何缺少的信息
6. 建立统一的数据录入系统
7. 每年至少重复一次审核过程

2. 定义您的术语和流程

80% 的营销人员和 70% 的销售代表认为“销售和营销之间的紧密结合”对其公司的成功很重要。 你如何让你的团队在同一页面上？

从语言开始。 您的团队需要使用相同的术语和定义。 否则，沟通会中断，您的员工会感到困惑，销售机会也会消失。

如果您的团队不说同一种语言，那么准确的报告和团队协调是不可能的。 当您...时，您最终会遇到问题

• 对同一术语有不同的命名约定
• 对不同的术语有相同的命名约定
• 缺乏统一的文件

当您在整个组织中不使用相同的术语时，会发生以下情况：

CRM 涉及很多行话——定义（并记录其定义）每个部分：

• 您如何定义潜在客户？ 一个机会？ 前景？ 联系方式？ 一个客户？
• 您使用哪些交易阶段？
• 您的销售渠道是什么样的？
• 哪些信息使潜在客户合格？
• 什么是 MQL？ 一个SQL？
• 您是否使用潜在客户评分？
• 从营销到销售的切换何时发生？

“专业词汇每天都在商业世界中发展，以支持新的或专业的学科、部门、问题和创新机会。 “客户”这个词对不同的部门有不同的含义，因为在某些时候，每个部门都要求这个词对他们有特定的含义。

语言不断增长和分化，变得越来越微妙和微妙。 但随着时间的推移，系统会不一致，这可能会导致组织中的紧张和冲突。 ”——Thomas C. Redman，哈佛商业评论

您如何定义您的 CRM 流程？

可视化是关键。 从流程图开始。 映射出来。 ActiveCampaign 的客户体验项目经理 Stefanie Cramer 说：

“如果你能把某件事流程图化，你就能让它发生。”

全部写出来。 每一步。 您不是在尝试优化（还），而是在努力理解。

记下该过程中涉及的所有内容：

• 输入
• 脚步
• 人员和团队
• 结果
• 行动

只有拥有所有必要的部分后，您才能专注于效率。

Tom Wujec 的 TED Talk 使用 toast (yum!) 来展示如何简化流程定义的任务：

1. 使用图纸和流程图可视化您的流程
2. 用笔记迭代过程
3. 使用群组输入优化流程
4. 重复直到你满意

流程随着时间的推移而发展。 您的术语和流程需要与它们一起发展。 像数据卫生一样，这需要勤奋和持续的努力。

3. 创建一个事实来源

您当前的 CRM 流程和数据在哪里？

• 电子表格？
• 便利贴？
• 一堆孤立的系统？
• 过时的 CRM 工具？

您需要将所有新鲜、干净的数据和那些定义明确的流程转移到一个地方：您的 CRM 软件。

（PS：如果您要切换到 ActiveCampaign 的 CRM，迁移服务可以提供巨大的帮助。我们的团队会为您将您的联系人、数据和自动化信息提取到 ActiveCampaign 中。）

您如何在新的 CRM 中存储客户信息？

当您考虑在 CRM 中存储信息时，请考虑法国菜。

烹饪行业有一套系统可以让世界上最棒的厨房变得异常高效。 该系统是mise-en-place ，一个法语短语，翻译为“到位”。 在专业厨房中，就地布置意味着收集和安排特定菜肴所需的配料和工具。

“Mise-en-place 是所有优秀厨师的信仰。 不要用一线厨师的“meez”——意思是他的设置，他精心安排的海盐、粗碎胡椒粉、软化黄油、食用油、酒、备用品等等。

作为一名厨师，你的工作台，它的状态，它的准备状态，是你神经系统的延伸……

当您的工作站按照您喜欢的方式设置时，整个世界都是井然有序的：您闭上眼睛就知道在哪里可以找到所有东西，在轮班过程中您需要的一切都准备就绪，触手可及，您的防御措施已部署。

如果你让你的就地调度运行失败，变得肮脏和杂乱无章，你很快就会发现自己在原地打转并需要支持。” – Anthony Bourdain，厨房机密

丹·查纳斯 (Dan Charnas) 的书《清洁工作》(Work Clean) 展示了当您将就地调料带出厨房时会发生什么。

当您将现场调度应用到您的 CRM 策略时，您将为每条客户信息、交互和流程都有一个位置。

当今的 CRM 软件工具可以轻松创建自定义联系人字段。 将您的数据映射到自定义字段可以让这些信息点在您的 CRM 软件中占有一席之地。

使用您的流程图和流程大纲将您的流程映射到您的 CRM 中。 当您的员工需要查找有关客户生命周期的信息时，您的 CRM 将成为他们唯一的事实来源。

当您的 CRM 软件成为您的 CRM 战略的真实来源时，客户体验就会得到改善。

“随着您的销售流程按提示运行，您可以专注于一生的角色：确保您的客户拥有可以想象的最佳体验。”

迁移客户信息后，您可以集成其他工具并使流程自动化。

4.自动化客户体验——不要一概而论

自动化改善了客户体验和贵公司的生产力：

• 根据研究公司 IDC 的数据，效率低下每年会使公司损失 20% 到 30% 的收入
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

错误的。

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

结果？

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

结果？

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• 进行购买
• Books an appointment
• 提交表格
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• 您的销售团队没有转换营销线索所需的信息或工具
• 潜在客户在销售周期的某些部分停滞不前，从裂缝中掉下来，或者需要太长时间才能关闭
• 客户不会留下来
• 市场营销、销售和客户支持不会相互分享信息或见解
• 您的客户支持团队加班，但无法通过所有票证

好消息：您可以通过跟踪关键绩效指标 (KPI) 来领先于那些最坏的情况。

KPI 告诉您：

• 如果您的 CRM 策略有效
• 如果您正在实现您的 CRM 目标

您可以在目标设定阶段定义您的 KPI，但随着您对客户关系的了解越来越多，您跟踪成功的方式可能会发生变化。 允许您自己（和您的团队）随着您的目标和战略的发展而改变它们。

选择衡量您想要改进的事情的 KPI：

• 如果你想提高销售效率，跟踪销售周期的长度
• 如果您想增加销售额，请跟踪转化率和新收入
• 如果您想减少客户流失，请跟踪客户保留率
• 如果您想提高客户满意度，请跟踪您的 NPS 或 CSAT 分数

当您选择 KPI 时，请确保您专注于衡量客户体验，而不仅仅是面向客户的团队的生产力。 （这可以帮助您衡量解决我们之前谈到的那些根本原因的能力。）

客户体验指标（NPS 之外）

客户体验指标（又称 CX 指标）是用于衡量客户在整个客户生命周期中对您的业务的满意度的 KPI。

净推荐值 (NPS) 是经典的 CX 指标。 NPS 以 1 到 10 的比例衡量您的客户向其他人推荐您的业务的可能性。但 NPS 不应该是您唯一的 CX 指标——尤其是因为它并不总是衡量客户体验的可靠方法。 如果您正在寻找预测客户流失和收入的指标，请寻找其他地方——比如留存指标。

除了 NPS，您还可以跟踪 CX 指标，例如：

• 流失率和保留率
• 推荐人
• 交叉销售和追加销售收入
• 销售周期的长度
• 客户终身价值 (CLTV)
• 每个客户的平均收入

定期衡量您的 KPI。 如果您发现自己偏离了轨道，请相应地调整您的 CRM 策略。 愿意测试您的 CRM 策略的不同部分以实现您的 CRM 目标：

• 重新检查您的潜在客户评分模型
• 替换营销自动化电子邮件中的内容
• A/B 测试培育活动
• 每个销售代表工作更多（或更少）潜在客户
• 清理您的数据，然后重新运行报告

有关通过运行 CRM 报告来衡量这些指标的更多信息，请单击此处。

如何设定CRM目标

到 2 月中旬，80% 的新年计划都失败了。 为什么？

时钟在 12 月 31 日午夜敲响，新的一年开始了。 明天，全国各地的健身房将挤满人，准备让今年成为他们塑身的一年。

不幸的是，大多数目标（新年目标和 CRM 目标）是：

• 太模糊了
• 太容易了
• 不可测量

4 月 1 日，只有五分之一的英国成年人遵守了他们的决议。 （资源）

10个最常见的新年决心是：

1. 多运动
2. 减肥
3. 组织起来
4. 学习新的技能或爱好
5. 丰满你的生活
6. 多存钱/少花钱
7. 戒烟
8. 花更多时间与家人和朋友在一起
9. 旅行更多
10. 阅读更多

Locke、Shaw、Saari 和 Latham 发现，与简单的目标、“尽力而为”目标或没有目标相比，设定具体且具有挑战性的目标会带来更高的绩效。 但是上面的新年决议远非具体——关于它们最具挑战性的事情是弄清楚它们的含义和从哪里开始。

也许我们的解决方案应该是“学习如何做出更好的解决方案”。 （资源）

洛克等人。 认为目标设定最有可能提高绩效——也就是帮助某人成功——在以下情况下：

• 目标是具体的、具有挑战性的和可实现的
• 主管对实现目标的进展给予反馈
• 经理或主管支持目标
• 该人接受（并为之兴奋！）他们的目标

您如何将其应用到您的 CRM 策略中？

不遵循 4 个 CRM 目标示例（改为设置 4 个）

从构思到实施，您的客户体验目标是整个 CRM 战略的支柱。 设定具体且具有挑战性的良好目标至关重要。

您可能希望设置 CRM 目标，例如“消除客户流失”或“完成通过我们管道的每一笔交易。 ” 这些目标很模糊。 他们没有附加最后期限、指标或行动计划——这使得他们无法达到。

这里有 4 个不应该设置的模糊 CRM 目标示例，以及每个示例的具有挑战性的具体替代方案。

1. 减少客户流失

不要设定这个目标：“提高客户保留率”。

试试这个：“我们的目标是到下个季度末将客户流失率降低 25%。

太多的客户在一次购买后离开。 回头客比新客户花费更多（成本更低），因此我们希望提高客户忠诚度。 我们将在整个客户生命周期中从第一次接触开始就创造更好的客户体验。 我们将专注于改善我们的销售和客户支持团队之间的沟通。”

2.缩短销售周期

不要设定这个目标：“加快销售流程以更快地完成交易。”

试试这个：“我们的目标是将我们的销售周期缩短 50%，从平均 4 个月缩短到 2 个月。

太多的潜在客户在销售周期中停滞不前，然后失去兴趣或陷入困境——交易永远不会结束。 我们希望通过定期跟进整个管道的潜在客户，确保每位潜在客户都能获得积极、及时的体验。”

3.增加销售额

不要设定这个目标：“增加收入”。

试试这个：“我们的目标是今年增加 50% 的新收入。

我们需要通过引入更多新客户和收入来继续发展业务。 通过将我们的销售团队的时间和资源集中在最适合我们业务的潜在客户上，我们为每位潜在客户创造了更好的购买体验。 反过来，这让我们能够完成更多高价值交易并带来更多新收入。”

4.降低获客成本（CAC）

不要设定这个目标：“减少每次销售。”

试试这个：“我们的目标是到年底将 CAC 从 115 美元/客户降低到 80 美元。

为了变得更有利可图，我们需要降低我们的 CAC。 当我们专注于向我们的产品或服务最有帮助的客户销售时，我们可以在整个销售周期中节省时间和金钱。 我们需要确定我们的理想客户并专注于向他们销售。”

为什么目标设定应该是团队的努力

“正确设定的目标已经成功了一半。” – Zig Ziglar，美国作家、推销员和励志演说家

现在您知道您的目标需要具体且具有挑战性，以及“好的”CRM 目标是什么样的。 但是谁应该负责设定您的 CRM 目标？

目标应该由一个小组决定和商定。 它们不是“仁慈的 CRM 独裁者”(ABCD) 的命令。

在一项关于目标设定的研究中，90 名大学生被分配了一项头脑风暴任务：在 20 分钟内就某个主题提出一堆想法。

为了设定他们需要集思广益的想法数量，学生获得了 3 个目标设定条件中的 1 个：

1. 指定目标设定
2. “尽力而为”的目标设定
3. 参与式目标设定

在“分配的”目标设定中，主管将目标（头脑风暴的想法的数量）分配给每个人。

在“尽力而为”的目标设定中，导师并没有给学生一个具体的目标，而是告诉学生尽最大努力在 20 分钟内列出尽可能多的想法。

在“参与式”目标设定中，要求学生设定一个具体的、困难的但可以实现的目标。 如果他们的目标非常高或非常低，主管会提醒他们目标应该是困难但可以实现的，并要求学生仔细检查他们的目标是否符合该定义。

结果？

参与设定自己目标的学生比有目标或被告知“尽力而为”的学生集思广益。

当人们参与设定自己的具体和具有挑战性的目标时，他们更有可能达到（或超过！）这些目标。

请记住：CRM 战略不仅仅是实施新的 CRM 软件，因此设定目标应该不仅仅涉及将使用 CRM 工具的团队。 当您坐下来设定您的 CRM 目标时，您需要将客户体验放在首位——并让每个接触它的团队参与进来。 （稍后我们将更多地讨论如何获得这些利益相关者的支持。）

关于 CRM 目标要记住的最后一件事是，它们将在您的 CRM 战略的战略制定、实施和衡量阶段发生变化——这没关系！ 不要让你的目标停滞不前； 它们应该随着您的优先事项的变化以及您在整个 CRM 战略过程中更多地了解您的客户而改变。

结论：创建将客户体验放在首位的 CRM 策略

您的 CRM 策略不仅仅是 CRM 软件的“操作指南”。 您的 CRM 策略是您管理客户关系并提供一流客户体验的计划。

这包括：

• 设定可实现、具体且具有挑战性的 CRM 目标
• 识别并获得关键利益相关者的支持
• 发现客户体验中的差距
• 与您的联系人会面，他们在哪里，他们要去哪里
• 了解人们不喜欢改变

只有这样，您才能实施适用于您的客户和团队的 CRM 策略。