CRM 与营销自动化：主要区别和集成

当您经营企业时，时间是您最宝贵的资源。 但当时间就是金钱时，你似乎永远都不够——尤其是当你的大部分时间都被重要但乏味的任务占用时，这些任务让你远离了你喜欢的工作。

营销自动化和客户关系管理 (CRM) 是节省部分时间的两种解决方案。

就其本身而言，它们都是提高盈利能力、优化业务等的有效工具。 然而，即使在我自己的业务运营中，我也了解到，通过将 CRM 与自动化营销平台集成，您可以改善客户交互，通过相关消息传递吸引更多潜在客户，并在更短的时间内改善客户体验。

什么是营销自动化？

营销自动化是一种将重复的营销任务分配给计算机软件的营销方法。 根据企业预定工作流程的提示，自动化程序在当今最常见的营销渠道（例如电子邮件营销、社交媒体资料、登陆页面等）中执行重要职责。

也就是说，营销自动化并不神奇——无论它听起来多么神奇。 相反，自动化营销软件利用一系列实用的营销工具，并将其应用到您的团队已经实施的技术和实践中。 然而，这些工具具有只有计算机才能达到的技巧和精度。

例如，假设客户访问您的网站并填写了您的电子邮件列表的选择加入表格，表示希望接收有关特别促销和新产品的更新。 曾几何时，这个相对微小的行为将为您的团队启动一系列任务，包括：

• 输入客户信息
• 如果您运行多个营销活动，则将客户添加到适当的列表中
• 在适当的时间提供所请求的信息

但电子邮件营销自动化可以处理所有这一切。 首先，确定您希望如何细分客户群体以及每个群体应接收哪些营销内容。 一旦您设置了相应的参数，当有人注册时，他们将收到自动欢迎系列，欢迎他们并询问他们一些有关自己的问题 - 答案将触发点击细分。

自动点击细分是根据人口统计和位置等因素将大型客户群体分解为较小客户群体的过程，可确保客户位于正确的列表中，并在收件箱中收到相关信息。

只需一开始的一些输入，您的自动化平台就可以处理其余的事情。 这只是一个例子。

自动化营销的好处

自动化标记的主要好处是将营销团队从复杂的重复性任务中解放出来。 然后，它会更快、更高效且误差更小地完成这些任务。 因此，您可以针对企业面临的一些最紧迫的挑战找到解决方案，例如推动转化、简化运营和提高营销投资回报率。

但好处还不止于此。 通过分析客户行为并将其转化为数据，营销自动化使您能够追求和 培养更好、更合格的销售线索。 然后，您可以使用相同的数据来提供与客户需求及其正在寻找的解决方案相关的营销内容。

这种以客户为中心的方法可以带来更好的个性化，这是当今营销环境中的必备条件。 根据管理咨询领导者麦肯锡公司的一项调查，71% 的客户期望个性化消息传递，76% 的客户在得不到个性化消息时感到沮丧。 营销自动化平台通过提供以下功能，让各种规模的企业更轻松地满足并超越这些期望：

• 为客户提供更高价值
• 更好的客户服务
• 更牢固的客户关系

营销自动化还可以帮助简化营销部门及其他部门的业务运营。 例如，集中式数据存储有助于统一在客户生命周期的各个阶段与客户互动的不同团队。

简而言之，营销自动化可以帮助公司克服常见的业务挑战，例如生成和转换销售线索、增强和维持消费者参与度以及解释数据。 然后，它还可以帮助您将这种投入转化为成功的机会。

营销自动化示例

作为消费者，您几乎每天都会看到营销自动化的例子。 想象一下当您收到一封感谢您购买的电子邮件或通知您您喜欢的产品正在促销时。 这两条消息都是自动化营销的实际表现。 即使您最喜欢的品牌的社交媒体帖子也通常来自自动调度软件。

当前营销自动化趋势的其他示例包括：

• 推送通知：根据客户设置的首选项，在客户的手机或计算机上弹出可点击的消息
• 聊天机器人：使用 ChatGPT 等人工智能 (AI) 工具来回答客户问题的程序（常见于社交媒体或网站上）
• 自动销售渠道：根据客户的浏览或购买活动收到的个性化消息序列
• 点击细分：将客户分类为兴趣组，并根据他们的兴趣或人口统计数据（例如年龄或位置）发送消息

细分和销售漏斗是自动化帮助您个性化内容的两个示例。 当今的营销自动化功能可以轻松收集和分类有关潜在客户和客户的信息。 这些信息可让您发送相关消息、完成销售并提高您的利润。

什么是CRM（客户关系管理）？

客户关系管理（CRM）是指帮助企业培养和维持与客户互利关系的软件。 CRM 平台提供的工具可简化客户旅程每个阶段的客户沟通流程。

大多数现代企业依靠多种方法来接触潜在客户并与回头客保持联系。 CRM 软件的一项关键功能是跨多个渠道收集和组织这些沟通，包括：

• 通话
• 电子邮件
• 表格填写
• 短信

CRM 软件的另一个功能是维护重要的消费者数据，例如报价、购买历史记录、兴趣和人口统计信息。 然后，该软件将通信历史记录和客户数据组织在一个集中位置，供整个企业的团队使用。

CRM软件的好处

客户体验 (CX) 需要大量帮助，尤其是随着越来越多的客户互动转向数字化。 Forrester 的研究显示，到 2022 年，19% 的品牌的客户体验质量会下降。为了改变这种情况，更多的客户服务专业人士和公司已将重点转向客户体验改进。

CRM 使任何企业都能更轻松地改进 CX。 它收集、格式化和组织您提供无缝体验所需的数据，使您无需亲自组织这些信息。

例如，假设您已对 CRM 平台进行了编程，以记录客户何时使用您的网站来享受产品特别优惠，例如折扣、促销或其他促销活动。 由于该平台在该客户的其余数据中包含该信息，因此您可以使用它来安排后续联系、响应未来的服务请求并影响未来的销售。

您还可以使用 CRM 数据来跟踪营销活动的绩效并为未来做出改进。 一些最有用的 CRM 指标包括：

• 客户获取成本 (CAC)：营销活动的成本除以所获得的客户数量
• 营销来源客户的百分比：有多少新客户来自营销或销售活动
• 销售周期长度：从某人第一次联系您的公司到他们购买的时间长度
• 客户终身价值：特定客户可能在您的产品或服务上花费的总收入

例如，假设您的 CRM 收集有关每个客户在购买前的交互的信息。 您可以使用该数据来了解有多少客户通过最近的电子邮件活动找到了您。 将该活动的成本除以它所获得的客户数量，您就得到了 CAC。

客户关系管理示例

CRM 应用程序有四种类型：

• 分析型 CRM：收集并汇总客户和销售数据以生成绩效报告
• 协作 CRM：提供一个沟通平台，面向客户的人员可以在其中跟踪客户旅程并审查交互
• 战略 CRM ：提供许多与协作 CRM 相同的功能，但注重长期参与
• 运营 CRM：跟踪和管理客户交互，同时自动化重复流程以简化流程

要找到最适合您企业的 CRM，请考虑您需要哪些功能以及您希望在同一个软件包中看到哪些功能。

CRM 和营销自动化之间的主要区别

CRM 与营销自动化之间的区别可能会变得模糊，特别是如果您不熟悉这些工具。 以下是两者的简短并排比较，以及一些可帮助您决定需要什么的提示。

谁使用它们

正如您可能从名称中猜到的那样，营销自动化作为营销团队的工具特别有用。 此外，其解决方案涉及销售漏斗的每个阶段。 它为建立企业与客户关系的最早接触点提供支持，在客户进行购买时改善客户体验，并鼓励他们在购买后返回。

与自动化一样，CRM 软件也可以帮助营销团队，但主要设计供销售和客户体验部门使用。 这些专业人员与已经进入渠道的消费者打交道，换句话说，就是那些与您的公司进行过第一次互动的消费者。

销售团队使用 CRM 软件来管理潜在客户，给予他们适当的关注，以便他们走向销售。 客户体验和客户成功团队在首次购买后跟踪线索。 他们确保客户在产品和服务交互中获得良好的体验。

CRM 还有助于业务发展和规划。 它们告诉您客户想要什么、他们如何与您互动以及哪些营销和销售策略最能吸引他们。

他们做什么

营销自动化平台可让您根据“触发器”来制定特定的操作。 触发器是与营销相关的事件或条件，例如废弃的购物车、潜在客户注册您的邮件列表或读者单击您的电子邮件营销活动中的链接。 当触发发生时，平台启动特定任务。

它是这样工作的：

这个简单的工作流程可以完成数十项任务，从在指定时间发送电子邮件通讯到根据购物者的购买准备情况向其提供正确的内容。

CRM 组织支持这些工作流程和许多其他工作流程的数据。 根据平台的不同，他们会执行以下所有操作：

• 收集并整理客户信息
• 集中该信息以便于访问
• 整理销售渠道
• 创建兴趣小组以进行个性化营销
• 跟踪客户的购买途径
• 衡量销售和客户支持绩效

最好的 CRM 可以与您现有的营销、销售和服务软件进行通信。 这些流程的客户数据越多，客户的体验就越好。

他们所取得的成就

CRM 营销自动化平台可以节省您的时间并帮助您建立更牢固的客户关系。 营销自动化通过在幕后运行手动任务来实现这些目标。 当您专注于建立客户关系时，您的营销自动化平台可以轻松收集这些客户的数据并对其采取行动。

CRM 工具处理组织方面的问题。 如果自动化营销是您的装配线机器人，执行“如果这样，那么那样”的任务，那么 CRM 软件会在幕后组织材料。 它对重要信息进行排序，从潜在客户人口统计数据到客户最近服务交互的详细信息，以便您的团队可以获得他们所需的数据。

许多 CRM 工具与营销自动化平台集成，简化了收集和分析有价值的客户信息的过程。

CRM 和营销自动化如何协同工作对您有利？

至此，您已经了解了营销自动化软件和 CRM 平台单独可以做什么。 CRM 营销自动化连接扩展了每种工具升级客户体验的可能性。

改善客户互动

CRM 和营销自动化平台一起使用时，可以使每次客户互动变得更有意义。 CRM 收集客户或潜在客户的所有相关数据，以便您可以发送个性化建议和消息。

营销自动化可帮助您通过这些个性化接触点接触到每一位客户和潜在客户。 通过将 CRM 数据集成到自动消息中，您可以发送特定于客户的内容并增加销售机会。 这是现实生活中的样子：

营销自动化和CRM集成也改善了服务体验。

TotalRetail 的一项调查显示，65% 的客户必须多次联系公司才能解决问题，25% 的客户需要三个或更多接触点。

CRM 和营销自动化让您可以更轻松地在第一次尝试时解决问题。 CRM 软件使您的团队能够按需访问每个客户的交互历史记录，包括服务聊天和支持票证。 这样，客户就不必重复自己的话，并且您的支持团队可以通过参考以前的客户体验给客户留下深刻的印象，从而与客户建立更好、更牢固的关系。

缩短您的销售流程

CRM 和营销自动化系统通过消除重复流程并保持团队联系来缩短您的销售流程。 借助 CRM，销售和营销专业人员可以轻松访问相同的信息。 不再有无休无止的电子邮件链或丢失的信息导致您的销售损失。

CRM 还可以更轻松地跟踪每个销售线索，并根据他们在销售漏斗中的位置采取行动。 添加自动化会立即启动其中的许多操作，因此客户无需您的团队进行任何实际操作即可进行购买，从而缩短了销售时间。

更深入地了解您的业务绩效

CRM 和营销自动化在消费者数据方面存在相当大的重叠。 CRM 从销售和沟通中收集数据，然后对其进行组织并使跨部门的团队可以访问这些数据。

这些数据可以为您的销售流程提供重要的见解。 您可以一目了然地看到哪些交易进展迅速，哪些交易停滞不前。 如果您深入挖掘，您可以找到赢得和失去的销售之间的共同点。

此外，数据对于营销自动化至关重要，因为它基本上可以通知和改进所有发生的自动化，从短信营销和废弃购物车电子邮件到社交媒体活动等等。

此外，您的营销团队可以使用 CRM 收集的数据来评估当前营销工作的成功程度，为无效的营销工作制定解决方案，并制定新的策略来提高盈利能力。

减少手动流程带来的陷阱

手工工作有两个缺点：速度慢并且容易出现人为错误。 客户登记表上的一个简单的拼写错误可能会导致您失去一笔销售，因为您的下一封电子邮件会发送给错误的人。

此外，手动输入可能意味着您错过了重要的一步。 集成的 CRM 营销自动化平台可以捕获所有小细节，例如用户参与的消息类型或他们购买的产品类别。 这些信息对于发送客户期望的个性化消息至关重要。

如何集成 CRM 和营销自动化软件

在开始使用营销自动化和 CRM 之前，您需要选择易于连接的平台。 一些解决方案集成了 CRM 和营销自动化功能和教程，可帮助您建立这些连接。 如果您是从头开始，那么选择一站式解决方案将是您的最佳选择。

如果您已经拥有 CRM 或营销自动化软件，请深入研究其集成功能。 许多工具都有特定的品牌集成，这将缩小您的选择范围。 或者，您可能会发现您的 CRM 已经具有可以利用的自动化功能。

您可以通过 CRM 设置的自动化越多越好。 请记住，每个自动化流程都是您和您的团队不必亲自处理的另一件事。

使用 CRM 和营销自动化工具优化您的营销工作

现在您了解了 CRM 平台在改善客户体验和 CRM 营销自动化方面的强大功能，从而节省您在数据收集、分析和集成方面的时间。 它提供了一个独特的机会来大规模个性化营销并向每位客户提供相关信息。 最重要的是，您可以立即使用所有这些。

如果您已经拥有一个集成平台，请开始探索其功能以及可以用它做什么。 考虑您当前的营销策略以及您正在进行的任何活动。 检查您当前如何使用客户数据来个性化您的外展活动。

然后，考虑一下如果您有一个有组织的系统，您想要个性化什么。 例如，也许您会创建分段电子邮件水滴营销活动，但还没有数据来真正个性化它们。

一旦确定需求，请选择一个可以立即开始使用的 CRM 平台。 首先集成任何现有的客户数据，然后将平台连接到您的电子邮件注册系统以及您收集数据的任何其他方式。 这些信息将让您创建您的第一个自动化营销活动，从现在开始简化和转变您的营销策略。