CRO：卓越客户体验的新领导者

在过去的十年中，数字时代带来了许多新的挑战。 所有行业的品牌都不得不调整其业务战略，从进行数字化转型到将服务扩展到“大规模”可用。

最显着的变化之一——不出所料——是越来越关注提供卓越的在线和移动客户体验。

经验在当今消费者的决策中起着关键作用，他们拥有极其精挑细选的权力，因为他们只需点击一下按钮就可以获得无穷无尽的选择。

如果这种体验没有达到他们的期望，客户和潜在客户就会到别处寻找。 根据 Decibel 最近的一项调查，95% 的人表示他们实际上会因为数字问题而离开网站，例如链接无效或广告阻止页面浏览。

忽视这一增长趋势的品牌可能会失去客户，从而使品牌忠诚度和收入岌岌可危。

一些领导者开始关注，希捷科技报告称，三分之二的全球 CEO 计划在 2019 年底前专注于数字战略，以改善客户体验。

但仅仅确定体验的重要性还不足以跟上这个客户至上的世界。 领导者必须了解提供卓越体验意味着什么，确定谁应该负责管理它并确定最有效的执行策略。

客户体验的真正含义是什么？

“客户体验”一词已成为流行语，通常只体现潜在客户与品牌之间的最初接触点——例如当他们看到广告或第一次访问网站时。

这些最初的数字交互通常由首席营销官 (CMO) 及其团队决定。

然而，按照今天的标准，成为以客户为中心的品牌远远超出了营销部门的职责范围。 在直接或间接与客户互动的每个部门中，都需要考虑、维护和持续改进体验。

谁保持经验？

市场营销、销售和客户支持团队传统上各自为政，但每个部门都在与客户互动方面发挥作用。

无论是处理来自现有客户的入站请求还是拨打销售电话，每个团队都必须配备有关客户感知的相同信息，并利用这些数据提供完整和积极的端到端客户体验，这一点至关重要。

为了建立协作并弥合部门之间的差距，公司需要首席营收官 (CRO)。 CRO 的角色在过去几年中已经出现，不仅可以管理收入，还可以连接每个不同的部门。

事实上，CRO 已被定义为负责推动所有与收入相关的职能（包括营销、销售和客户支持）之间更好地整合和协调的角色。

作为这三个创收、以客户为中心的部门的监督者，CRO 负责管理、维护和优化体验。

由于满足如此高的风险，CRO 可能会发现管理这样一个主观的、定性的话题令人生畏——尤其是当以收入为中心的角色传统上更加定量时。

为了获得有关客户体验的情报，CRO 应与 CMO 合作并确定帮助他们成功量化数字体验以进行营销的工具。 然后，CRO 可以利用这些相同的策略并利用它们实现跨职能的成功。

CRO 应该如何利用 martech 工具包来获得成功经验？

传统上，营销人员会寻求 A/B 测试和调查数据等工具来了解人们在网上和移动应用上的感受。 但是，在过去几年中，这些见解已经过时了。

为了跟上不断增长的以客户为导向的格局，CRO 必须识别和理解数字肢体语言。 这个术语描述了数字交互，例如某人移动鼠标的速度、他们握住设备的角度以及他们点击、点击、悬停和滚动的位置。 每次交互都代表不同的感知。

例如，多次设备旋转或不稳定的鼠标移动表示沮丧或困惑，通常暗示有人即将关闭站点或应用程序。 或者，有人可能会通过专注时间、滚动深度和速度等行为来展示参与度。

通过掌握数字肢体语言，CRO 可以更好地理解和改善所有客户职能的体验。 但是，为了真正衡量体验及其对收入的影响，CRO 应该投资可以量化这些交互的技术。

一些尖端解决方案甚至可以对手势和感知进行评分，以帮助触发 CRO 及其团队对问题做出响应。 凭借体验驱动的技术和对客户行为的理解，企业有机会真正成为以客户为导向的品牌。

即使是 Decibel 的首席营收官 Walser，也拥有 23 多年的业务开发、商业领导、需求生成等方面的经验。 甚至毕业于旧金山州立大学，获得经济学学士学位，并开始了他的企业销售管理职业生涯。 从那时起，他开始担任战略领导职务，负责各种 Martech 公司的公司层面的销售和收入，例如 Topsy 和 Brandwatch，这些公司与当今一些全球最知名的品牌合作。