解码 CSAT：它是什么以及如何计算您的分数

客户满意度已成为业务可持续增长不可或缺的因素。

客户现在拥有比以往更多的权力，并且拥有无穷无尽的产品选择。 竞争变得越来越激烈，只有专注于建立客户关系和忠诚追随者的品牌才能获得长期成功。 我们的调查数据显示，58%的人从他们信任的品牌购买产品，36%的人选择真正了解他们需求的品牌。

在本文中，我们将解答您需要了解的有关客户满意度评分 (CSAT) 的所有信息。 我们将讨论它的重要性以及如何计算它。 此外，我们还将分享帮助您提高 CSAT 分数的策略。

目录：

• 什么是 CSAT？
• 如何计算 CSAT
• 使用 CSAT 的替代方案
• 使用 CSAT 的好处
• 提高 CSAT 的技巧

什么是 CSAT？

客户满意度得分（CSAT）是一种客户服务指标，旨在衡量客户对公司产品或服务的幸福感和满意度。 客户满意度评分不仅仅是客户服务指标，还可以被描述为一种工具，使企业能够：

• 衡量为客户提供的客户体验的质量
• 收集用户对您的品牌、产品或服务的反馈
• 预测客户流失的可能性
• 收集有关客户期望的数据并开发功能以满足此类期望。

CSAT 是单独衡量的，这意味着反馈是在客户调查的不同阶段从各个客户那里收集的。 公司使用 CSAT 调查向客户询问简单的反馈问题，例如“您对自己的体验感到满意吗？” 或“您如何评价我们的产品/服务？”

CSAT 调查采用包含二元反应（是/否）、表情符号量表（或）或 5 点或 7 点李克特量表（例如 1- 强烈不同意到 5- 强烈同意）的量表来衡量满意度。 您可以通过电子邮件、应用内或在线反馈策略性地进行这些调查，以收集客户反馈。

如何计算 CSAT

计算您的 CSAT 分数非常简单。 通过 CSAT 调查，您可以要求客户使用基于等级的响应系统对您的产品或服务进行评分。

结果出来后，您只需将满意答复的总数（评分为 8-10）除以接受调查的客户总数，然后乘以 10。

假设您从 250 名受访者中收到 150 份积极回复，您的 CSAT 分数将为 60%。 分解它，

CSAT 分数按 0 到 1 的等级计算，100% 为最高分数。 对于许多公司来说，实现 100% 是目标。 然而，这并不是说任何超过 50%（最好是 60% 或 70%）的分数不应被视为积极的。

虽然获得 100% CSAT 分数值得称赞，但将其与其他指标进行基准测试也很重要。 将您收到的 CSAT 回复总数与客户总数进行比较。 这样，您就可以判断您的 CSAT 分数是否确实是您整体客户满意度的指标。

例如，如果您的 250 条回复中有 100 条是积极的，但您总共有 1,000 名客户，那么您的 CSAT 分数并不能真实代表您的客户满意度水平。

如何使用 Sprout Social 计算客户满意度

Sprout Social 用户可以使用客户反馈工具构建客户满意度调查并从社交平台收集客户反馈。 要在 Sprout 中创建客户反馈，请按照以下步骤操作：

步骤 1.登录您的 Sprout Social 帐户。

步骤 2.接下来，访问客户反馈配置。 通过导航到“帐户和设置”部分来执行此操作。 单击设置。

步骤 3.在“收件箱和评论”下，选择客户反馈。 选择您要为其配置 CSAT 调查的社交档案。

步骤 4.选择启用反馈复选框以配置您的调查。 向下滚动到调查部分。 在这里，您可以为 Twitter、Instagram 和 Facebook 设置 CSAT 调查。

步骤 5.要自动发送反馈请求，请选择自动化。

步骤 6.完成后，您可以单击“保存”保存设置或单击“重置设置”重新开始。 您还可以通过选择外观下的自定义来自定义 CSAT 调查的外观。

配置 CSAT 调查后，Sprout Social 将在客户在社交媒体上与您的品牌互动后自动向他们发送反馈请求。 您可以在客户反馈报告中查看您的 CSAT 结果。 此报告向您显示每个社交媒体平台的平均 CSAT 分数，以及将满意度评为“非常满意”的客户百分比。

分析客户服务反馈报告中的结果，深入了解您的 CSAT 分数并做出数据驱动的决策，以改善您的客户体验。

CSAT 的替代方案

企业根据他们想要实现的目标，使用客户满意度评分 (CSAT)、净推荐值 (NPS) 和客户努力评分 (CES) 等客户满意度指标。 让我们讨论 CSAT 的两种替代方案。

净推荐值 (NPS)

NPS 是一种客户满意度指标，以 0-10 的范围衡量用户向其他人推荐您的产品的可能性。 它通过询问一个问题来衡量客户情绪和忠诚度：“您向朋友或同事推荐{产品名称}的可能性有多大？ ”

NPS 分数是业务增长的良好预测指标； 高分表示健康的客户关系，而较低的分数则表示相反。 通过 NPS 调查，您可以跟踪客户旅程中的某些交互（例如功能升级）如何随时间影响客户忠诚度。

客户努力得分 (CES)

客户努力得分指标（CES）是用于评估客户在公司体验的轻松程度的指标。 它衡量客户为实现预期结果而与产品交互所付出的努力，无论是购买、解决问题还是获得支持。

CES 调查通常会提出诸如“在 1-5 级范围内，{体验}有多容易？”之类的问题。 分数通常以 5 分或 7 分制衡量，范围从“非常困难到非常容易”。 通过衡量 CES 分数，公司可以查明客户遇到困难的领域以及需要改进的领域，以便为客户提供无缝的体验。

使用 CSAT 的 5 个好处

现在我们已经介绍了定义，让我们了解为什么您应该开始使用 CSAT。

1. CSAT 直观且易于使用

CSAT 调查的设计方式易于理解。 它们用户友好，易于理解，并且可以轻松定制，没有太大困难。 CSAT 调查通常会附带一个易于理解且对受访者来说具有互动性的问题。

2. 更高的回复率

由于 CSAT 调查简短、开门见山，因此通常具有较高的回复率。 它们只需要客户花费最少的时间和精力，而且只要它们符合上下文，客户就不会介意分享他们的意见。

3. CSAT 允许提出更多样的问题

CSAT 允许您根据不同的经验以各种方式提出问题，这使其能够适应不同的客户交互。 当从多个客户体验中收集见解并定制问题以适应特定的环境和目标时，它的多功能性非常有价值。 例如，您可以定制一项 CSAT 调查来分析您的客户服务和功能交互。

4. CSAT 更适合特定体验或功能

CSAT 适用于评估特定体验（例如，入职）或产品或服务功能。 产品的每个方面都很重要，通过 CSAT，您可以衡量客户对产品特定方面（而不是整体体验）的满意度。 解决 CSAT 分数较低的领域并消除摩擦点，以改善客户体验和满意度。

5. 减少客户流失

较高的客户满意度得分会带来更高的客户保留率和更低的客户流失率。 顾客来是为了产品，但留下来是为了体验。 较高的满意度分数表明客户感到满意并将继续忠于您的公司。

提高 CSAT 的 8 个技巧

获得高 CSAT 分数是每个组织的首要目标，但这听起来很美好，但它并不是一朝一夕就能实现的。 您需要保持一致并应用以下最佳实践，以始终如一地为客户提供最佳体验。

1.提出正确的问题

客户满意度调查的成功取决于您提出的问题。 好的问题应该易于理解，能够在短时间内得到回答，并且与其目的保持相关性。 正确的问题会产生准确的答案，但设计不当的问题可能会产生不利影响。 它们引入了调查偏差、降低了回复率并损害了数据质量。

识别坏问题可能具有挑战性，因为它们常常隐藏在显而易见的地方。 所以，您应该注意以下几点：

• 使用带有偏见的语言来促使积极的反应。
• 措辞困难的问题
• 提出模糊、复杂或模棱两可的问题
• 让受访者同时提出太多问题
• 在问题中使用双重否定

在进行调查时，请仔细提出问题。 引导用户回答问题，不给他们强加任何期望。

2.根据上下文发送反馈

根据上下文发送反馈意味着您的 CSAT 调查会在与客户旅程中的特定接触点相关时出现。 这可能是在客户完成您正在收集反馈的特定操作之后，或者在他们通过新的里程碑之后。 这种实时方法捕获新鲜的、未经过滤的客户意见，提供更可靠的数据。

在 Sprout，我们在不同的客户接触点使用微观调查来收集上下文反馈。 例如，当您在应用程序内使用我们的产品时，您通常会发现在我们的客户支持文章之后放置了微观调查。

这种反馈更加有效和可操作，因为它直接与特定的体验相关，使我们的团队更容易理解并采取有意义的行动。

3. 为您的 CSAT 设定适当的目标

由于客户满意度 (CSAT) 对于利益相关者来说并不像客户获取那样明显，因此在设定目标时经常被忽视。 创建 CSAT 目标是成功实现目标的第一步。 它为您的团队提供方向感，并使团队的行动与您的业务目标保持一致。

您可以考虑设定的几个目标包括：

• 到季度末将您的 CSAT 分数提高一定比例
• 到年底减少客户流失并提高一定比例的客户保留率

4. 创建支持全渠道

跨各种沟通渠道实施无缝的客户支持系统可以显着提高客户满意度。 无论客户通过何种渠道寻求帮助，都希望您的支持团队能够快速响应。

想要打造全渠道支持体验吗？ 这是它涉及的内容：

• 集成电子邮件、电话和社交媒体聊天等多种支持渠道，以跨所有渠道访问客户数据。
• 使用客户数据进行个性化交互并创建全渠道客户体验
• 通过为您的客户支持代理配备正确的工具来缩短问题解决时间。
• 通过实施反馈请求并随后更新客户来关闭反馈循环。
• 投资 Sprout Social 等高级工具，可以集中查看客户数据。

5.利用反馈来改进你的产品或服务

如果您不采取行动，了解您的 CSAT 分数并收集客户反馈将没有任何好处。 反馈揭示了您做得对的地方、产品的弱点以及需要改进的地方。 这使您可以调整产品期望并微调未来的客户体验策略。

收集反馈后，对其进行分析以获得见解。 寻找您的团队可能忽视的模式、趋势、机会和差距。 Sprout 的客户反馈报告等工具用于按用户细分来组织、过滤和分类反馈。

优先考虑需要立即采取行动（例如，错误修复）的反馈并采取行动。 根据与您当前的业务目标、可用资源和优先级的一致性对其他反馈进行分类。 将所有这些包含在产品路线图中，以便在未来的开发中进行进一步研究或验证。

6. 减少响应时间

缓慢的支持响应时间可能会导致公司失去客户的信任和忠诚度。 客户非常不耐烦，响应时间缓慢会导致满意度评分较低。 在我们的 2022 年 Sprout 社交指数中，我们发现客户期望快速响应：40% 的客户希望在社交的第一个小时内得到回应，79% 的客户在头 24 小时内得到回应。

为了加快响应时间，请提供自助服务选项，例如包含常见问题解答、视频和聊天机器人的资源中心。 品牌使用 Sprout Social 的 Bot Builder 来自动化社交对话工作流程。 使用 Sprout 的 Bot Builder 进行客户服务，您可以构建聊天机器人、预览它，然后在几分钟内进行部署。

7. 解决负面反馈

收到负面反馈对任何人来说都不容易。 它会让我们产生防御、沮丧或愤怒。 作为一个品牌，无论您如何努力取悦客户，收到负面反馈都是不可避免的。 这些评论可以来自社交媒体评论、评论网站甚至您的 CSAT 调查。

当您收到负面评论时，不要采取防御措施； 负面反馈并不是对您或您的品牌的人身攻击。 仔细聆听客户的投诉，了解发生的情况以及发生的原因。 然后，联系客户并承担责任。 这可以通过电子邮件或通过 Sprout 处理您的反馈来完成。

Sprout 的智能收件箱将来自多个社交媒体平台的评论和消息汇集到一个仪表板中，以便您可以监控、查看和回复客户。 此外，您还可以监控您的通知和品牌提及以捕获负面反馈。

8.定期测量你的CSAT分数

衡量您的 CSAT 不是一次性的事情；而是一次要做的事情。 它是连续的。 正如您为品牌衡量和设定财务目标一样，您还可以每两个月、每季度或每年设定提高 CSAT 的目标。 创建长期路线图并制定措施：

• 检查您的 CSAT 并提出更好的分发方式（例如应用内、电子邮件、知识库文章等）
• 比较过去和现在的 CSAT 分数以了解当前变化的概述
• 与高级用户和流失用户进行一对一访谈，以找出您的优势和劣势。
• 记录之前的行动及其对您的 CSAT 分数的有效性（例如，添加更多支持渠道是否会提高我们的 CSAT 分数？）
• 创建客户服务报告来记录您的流程和结果。

使用 CSAT 提高客户满意度

虽然超越客户满意度是最终目标，但发送调查、分析结果并找出客户满意度评分的模式是非常有压力的，尤其是当您的客户群不断增长时。 您需要合适的工具来自动执行此任务，以便您可以专注于完成业务中的其他重要任务。

Sprout Social 为您提供先进的客户服务解决方案，以超越客户期望并提供更好的体验。 今天免费开始。