客户倡导：它是什么，如何衡量，以及为什么它对品牌的成功至关重要

如果您的目标是加强与客户的信任纽带并通过扩大客户群来发展您的业务，那么您需要开始着手的首要方面之一就是客户宣传。 以下是您在公司内部开发它的方法。

采购流程越来越以客户及其需求为中心。 因此，Customer Advocacy 不仅仅是一个简单的工具：它是一种思维方式。 当战略性地采用和整合时，它从不同的角度保证了公司的重要成就。 客户拥护直接影响许多因素，例如经济和运营特征或品牌形象和声誉。 开发这种方法可以提供许多好处。

让我们深入了解客户倡导的含义、它的优势，以及在您的公司内整合和衡量这种方法的方式。

什么是客户代言？

Customer Advocacy 是一种特定的商业方法，旨在为客户提供最好的服务，建立他们的信任，以产生积极的口碑。 反过来，这有助于吸引新客户。

采用客户倡导愿景的组织将其应用于业务的各个方面，从最小的客户交互到最具战略意义的决策。

客户倡导与客户体验和客户之声：有什么区别？

不要将客户倡导与客户体验或客户之声混为一谈。 第一个定义了公司通过其服务、产品和政策的整体客户体验。 第二个表示可能直接来自客户的与客户体验和需求相关的信息。

这三个概念是不同的。 然而，基于客户倡导的业务方法直接影响客户体验和客户的声音。

为什么客户支持很重要：您的品牌的 3 项战略利益

三个基本因素可以导致组织将客户倡导视为其战略的支柱：

1 – 它提高了吸引新客户的能力。 客户期望的发展速度比过去快得多。 在最好的情况下，公司的服务和产品可以在客户需求和公司的产品之间产生积极的差距。 在这种非常有利的情况下，品牌可以利用客户倡导来实施解决方案和创新，以弥补积极的差距以及对新客户和潜在客户的有吸引力的共鸣。

2 – 它为所有公司部门（营销、产品设计、客户服务等）提供了有用的整体视图。 此外，它有助于一种积极的心理方法，以突出和满足客户的需求作为指导目标。

3 – 它支持公司的资源管理和导航以满足客户的期望。

因此，Customer Advocacy 帮助组织个性化最佳行动、时间和资源管理。

客户倡导的企业发展

各个部门之间的整合程度说明了客户倡导在组织内的发展程度：

• 当客户代言人是个人员工时，就会出现第一级客户代言人。 事实上，在这种情况下，该方法仅限于为那些请求信息以解决紧急需求的客户提供支持。

• 当建立客户倡导团队时，就达到了第二个发展水平。 这除了解决客户需求外，还负责收集信息以识别客户需求并确定其优先级。 该活动旨在向公司展示如何改进其服务和产品。

• 第三个层次是创建一个特定的内部团队，负责在整个公司内协调和应用客户倡导。

• 当组织的所有战略都执行客户倡导的原则并且每个员工都为客户开展倡导活动时，就达到了第四级和最高级别。

了解您的客户：客户宣传的核心

对客户的了解无疑是客户倡导的基石之一。 了解客户的需求、期望和体验实际上是最好地应用这种方法原则的关键。

公司可以依靠许多来源来获取此信息。 其中包括亚马逊、谷歌、Trustpilot 和 Tripadvisor 等不同市场上的产品评论； 社交媒体和公司的客户服务。

尽管如此，公司往往无法利用这一重要的信息量。 出于这个原因，为了充分利用它，组织必须首先确定这些不同信息的来源，然后确定哪些值得考虑。

为此，让我们采取五个基本步骤：

• 确定有关我们客户的所有可用信息来源
• 选择正确的收集反馈
• 根据定义明确、易于共享和清晰的模式收集和编目反馈
• 为组织配备技术数据分析工具
• 定义角色和职责。

使用净推荐值 (NPS) 衡量客户忠诚度。

Fred Reichheld 创建的净推荐值是衡量客户忠诚度的工具之一。

净推荐值被配置为一种定量调查方法，可帮助组织通过一个简单的问题衡量其客户的满意度：“您将我们推荐给其他人的可能性有多大？ ”

排名以 0 到 10 的等级表示，根据分数，可以获得构成品牌忠诚度的三个特定类别：

• 发起人（9 和 10）
• 被动（7 和 8）
• 贬低者（0 到 6）

在他们的“终极问题 2.0”一书中，Reichheld 和 Rob Markey 宣称，在其目标市场中具有更高 NPS 的公司的增长将是参考平均值的两倍多。 这表明客户支持也是经济回报的关键。

品牌倡导者，即最好的客户倡导

净推荐值还将潜在品牌拥护者与评分为 9 分或 10 分的客户区分开来。事实上，品牌拥护者是拥有如此令人满意的公司体验的客户，他们会自发地分享有关他们已经使用或正在使用的产品或服务的信息。没有任何补偿或激励。

每个品牌倡导者都会决定性地影响其他客户的购买意向。 根据尼尔森 2015 年全球广告信任度报告，最可信的广告直接来自我们认识和信任的人，83% 的客户依靠朋友和熟人的推荐来做出购买决定。

该研究还表明，“受信任的人”不仅限于我们的核心圈子：三分之二的人（约 66%）表示信任并考虑在线消费者评论。

简而言之，客户通常会根据朋友、熟人的推荐甚至网络评论来决定购买特定产品。 当然，在相反的情况下也是如此：如果出现负面体验，产品将通过口耳相传而被劝阻。

保持品牌拥护者忠诚度的 6 个技巧

基于这些前提，很容易理解寻找品牌倡导者的相关性，更重要的是，增强他们的贡献。 拥有积极推动者的公司必须考虑对这些数字的认可计划。 如下图所示，他们对品牌有特定的期望。

品牌倡导者相信我们公司。 因此，我们必须通过一系列最佳实践，尽可能长时间地保持和增强他们的信任：

• 相互尊重Advocate Brand 坚信产品或服务是卓越的，并希望及时解决和解决任何低效或故障。 如果没有这种互惠，他们很可能会失去信任。

• 欣赏表达对品牌倡导者的欣赏和感谢是另一个关键方面。 即使是一个小小的举动，也可以向他表达我们的考虑，并增强他对品牌产品或服务的信心。

• 可访问性让客户有机会以尽可能简单的方式与我们联系并展示用户友好性至关重要。 促销员喜欢与品牌保持联系。 因此，简单、直接和即时的连接是关键。 例如，考虑社交媒体网络或其他联系渠道和地点。

• 积极倾听倡导者希望公司倾听并实施他们的建议。 因此，在购物体验后询问客户的需求、愿望和反馈非常重要。

• 认可承认您的支持者在实现公司目标方面的重要贡献，是让他们感到重要和提高忠诚度的另一个关键因素。

• 出席参与讨论和出席是向您的倡导者表达支持和感激之情的最佳方式。 喜欢或分享他们的一个帖子是真正可以产生影响的小动作。

总之

客户拥护是品牌成功的支柱之一。 它充分影响公司增长和绩效的每一个关键要素：客户体验、投资回报、生产力、企业工作方法等。简而言之，为这一关键方法提供空间和必要的资源，并开始开发和评估它。 这将使您的目标得以实现。