通过电子邮件营销增强客户服务的 5 个技巧

获得新客户的成本比留住现有客户的成本高出 5 倍。 但是，让您的听众满意是电子邮件渠道可以帮助您克服的日常挑战。 让我们来了解一下。

在 2020 年的教学中脱颖而出，同时保证为我们的听众提供持续、同理心和有效的帮助，为客户服务提供更大的价值。 每天，用户都在适应这些快速和不断变化的时代，带来新的需求和更高的期望。 今天的用户不仅仅是在寻找他或她问题的答案。 他们想要被认可、被理解，最重要的是，被考虑。 在这里，公司必须将他们的客户服务定位在两个难以协调但又不可或缺的轨道上：

• 通过提供个人和人工协助来满足客户对同理心的需求
• 满足日益数字化、持续和即时的援助体验的需求。

最重要的是，第二点要求需要将电子邮件等数字渠道整合到任何客户服务策略中。 因此，让我们看看电子邮件营销如何增强客户关怀。

为什么优化客户服务很重要？

在全球范围内，大约90% 的消费者认为客户关怀在购买决策过程中具有决定性作用，每个年龄段的人都是如此：

提供令人满意和有效的帮助在许多方面都很重要，包括单纯的利润增加或品牌声誉和公众忠诚度的更高目的。

只需查看统计数据即可了解客户关怀对于任何企业来说都是一个真正的金矿：

• 它为优先考虑优化的公司带来了 4% 到 8% 的利润。
• 它有利于客户回购的可能性。 在获得积极的客户关怀体验后，89% 的消费者更有可能重复购买品牌。
• 它增加了所谓的品牌拥护度，即对品牌的最大忠诚度：客户在收到满意的服务后向其他消费者推荐品牌的可能性增加了38%。
• 它巩固了用户对品牌的信任和忠诚度。 近 90% 的消费者表示，他们更信任一家提供高效及时支持服务的公司。

是什么让客户关怀有效且令人满意

• 及时性。 90% 的客户认为及时性是最重要的特征之一，是有效和令人满意的协助服务的首要标志。 对问题的快速响应显然是每个客户的第一愿望，但人们如何建立这种响应速度呢？ 60% 的消费者认为，如果在请求帮助后 10 分钟内做出响应，则认为响应“及时”。
• 直接。 即时性是指在用户第一次尝试“一次性”帮助会话时解决问题的能力。 根据微软的一项调查，在第一次请求时解决问题是获得令人满意的帮助的关键。
• 权限。 上图显示，与客户互动的人员的知识渊博也是良好客户服务的关键。 用户不仅希望快速轻松地解决他们的问题，而且希望与能够提供用户无法单独找到的信息的人进行互动。 这增加了一个具体的价值。

除了这三个关键方面之外，还有许多其他因素有助于提供更令人满意的服务。 在大流行后的新常态中，其中许多人变得更加具有决定性：

• 移情、个人和人际互动
• 不受时间和空间限制的持续支持
• 易于查找的联系信息

通过电子邮件营销增强客户服务的 5 个技巧

寻找数字工具来保证物理援助的同样功效从未像过去一年那样重要。 事实上，2020 年带来了虚拟客户支持形式的紧迫性，以管理因健康紧急情况而产生的众多问题（取消预订、推迟活动、暂停活动、运输延迟和缺货产品），同时保持同理心和人性化典型的面对面协助。

在这种情况下，用户最喜欢电子邮件作为数字、快速和即时的帮助工具。 根据 2021 年消费者电子邮件跟踪器，用户更喜欢通过电子邮件渠道（42% 的选票）寻求帮助。 这甚至超过了电话联系，在特定情况下，也超过了任何面对面的帮助。

让我们看看一些技巧，以利用此渠道并将您的电子邮件营销策略引导至优化您的客户服务。

1. 预测任何需要帮助

为您的用户提供独立解决任何问题的能力，将任何帮助请求扼杀在萌芽状态。 创建站点区域，为客户提供教程、指南、用户手册和建议，以接受有关您的产品和服务的基本培训。 此外，始终保持常见问题解答部分的更新和易于浏览。 通过这种方式，您的客户将能够找到他们正在寻找的信息，而且不必浪费时间和精力与您联系，就会更加开心。 因此，您的支持团队在处理更少的请求时也会感到放心。 69% 的消费者尝试首先独立解决他们的问题。 尽管如此，只有不到三分之一的公司提供自助服务来寻找答案。

为新客户提供您的入职电子邮件，其中包含指向您的支持资源的链接。 或者，在客户完成购买后，在订单确认或注册确认电子邮件中说明如何使用您的产品：

2. 就您的服务寻求反馈

询问有关支持服务的反馈可以显着提高用户的客户满意度。 发送带有调查的后续电子邮件，让您的客户知道他或她的意见对您至关重要。

尽管这是一种非常简单且要求不高的最佳实践，但只有 7% 的公司会就所提供的帮助征求意见。 然后，这可以成为克服竞争对手的优势，也是了解需要改进的方面的基本策略。

3. 确认收到让客户保持最新状态的请求

这是一个非常简单的建议，不应被低估。 使用自动电子邮件通知用户他或她的请求已收到并且您正在努力解决它。 这将使您的客户放心，不会让他或她感到被忽视。

4.道歉并提供好处

在大多数情况下，当客户寻求帮助时，是因为您的失误导致的问题。 这可能会导致服务中断、产品有缺陷、运输延迟、发送失败等。 解决问题后，提供利益对于让客户忘记不便并重新获得忠诚度非常有效。 这可能是折扣代码、产品礼物或帐户升级。 事实上，我们已经看到最好的道歉方式之一就是尽量让用户感觉自己很特别。

5. 使用同理心并与用户开始个人对话

这不是真正的策略，而是关于在客户服务信息中保持特殊语气和风格的建议。

具有同理心和人性是提供真正让用户满意的帮助服务的关键。 没有什么比与客户建立冷漠和客观的交流更糟糕的了。

因此，以下是您电子邮件中不容错过的一些元素：

• 动态用户名字段。 在帮助客户的同时直呼其名是最佳客户服务的第一条戒律。
• 您的支持团队中负责处理请求的人员的签名和头衔。 为了确保个人和亲密的对话，客户必须知道一个真实的人正在努力提供信息背后的支持。
• 已从收件箱中识别出的发件人姓名。 自定义发件人域以避免用户无法识别您，从而不会打开您的通信并错过您的回复。 此外，创建一个特定的子域来处理所有支持请求，以便您的客户可以轻松识别您的支持消息。

现在就看你了！

保持现有客户忠诚度的成本远低于获取新客户的成本。 然而，客户群的忠诚度远远超出了纯粹的经济因素。 确保您的客户始终对您的服务感到满意是价值和声誉的问题。

优化您的客户服务是保持高受众参与度和促进销售的主要目标之一。 电子邮件是实现这一目标的绝佳渠道。 这些是整合电子邮件营销和客户服务的一些技巧。 现在由您来付诸实践！