如何让您的品牌以客户为中心 [+ 示例]

秘密地，每个客户都希望他们对品牌的体验就像干杯一样——每个人都知道你的名字。 但是您如何建立关系，尤其是当您管理多个渠道时？

在 Cheers 上，或者在任何附近出没的地方，只有这么多的员工和这么多的常客需要跟踪。 当您的业务上线时，您随时都在与数以千计的潜在客户打交道。 掌握 1:1 的感觉，即使您在操作 1:many 时，对于客户忠诚度也至关重要。

根据 2022 Sprout Social Index，如果某个品牌对问题或反馈的回应时间过长，则 30% 的消费者会转向竞争对手。 在这样的经济时代，这不是一个值得冒险的机会。 留住客户的心和钱包的关键是以客户为中心。

以客户为中心意味着什么？

以客户为中心的方法意味着将客户置于您作为企业做出的每个决策的最前沿。 客户体验应该是您进行的任何新计划、改进或更改的起点。 在实践中，这意味着通过调查或社交倾听积极收集有关客户的信息，分析这些数据并主动为客户提供他们想要的或他们还不知道自己想要的东西。 在各个团队中，每个人都在努力让客户满意。

这种方法是有回报的。 根据 Sprout 研究，超过三分之二 (77%) 的客户更有可能增加与他们有联系的品牌的支出，高于 2018 年的 57%。 根据 Zendesk 的《2023 年客户体验趋势报告》，领导者正在注意到这一点，81% 的人将客户体验和支持视为 2023 年日益增长的优先事项。另有 71% 的人希望在今年改进他们的客户旅程。

正如 Sprout Social 总裁 Ryan Barretto 所说，“客户的成功就是新的销售。” 发展与客户的关系是不容谈判的前进方向。

社交媒体上以客户为中心的品牌示例

社交媒体是您以客户为中心的战略的完美补充。 无论您是在出现问题时与客户联系以进行分类，还是与他们就新产品或趋势进行交流，社交都是建立关系的完美场所。 这里有四个品牌将社交嵌入到他们以客户为中心的战略中——以及如何自己做到这一点的要点。

用 Cava 聆听和学习

Cava 是一家地中海休闲快餐厅，提供定制的碗和皮塔饼。 当他们决定停止销售红薯时，顾客很快就在社交媒体上表达了他们的不满。 Cava 听取了客户的意见，带回了这种受欢迎的成分，并通过 TikTok 视频宣布了这一消息，其中包含客户乞求块茎回归的屏幕截图。

在这个例子中，Cava 认识到他们的错误并相应地做出改变，这是任何以客户为中心的方法的关键支柱。 但他们更进了一步。 他们没有将红薯作为一项内部来源的活动重新推出，而是给予了应有的信任，并向客户表明他们一直在倾听他们的社交媒体请求。

显然，Cava 并没有根据一些评论重新推出一种成分。 这就是社交数据发挥作用的地方。 像 Sprout 这样的社交聆听工具可以帮助您收集客户的声音，这样您就可以做出取悦大众的决策，并为您的客户带来最好的产品。

与 ban.do 产生同理心

关系，无论其形式如何，都是建立在同理心之上的。 这也适用于品牌。 认为公司关心他们的情绪状态的消费者中有三分之二更有可能成为回头客。 但是你如何表现出你同时关心成千上万人的情绪状态呢？

生活方式品牌 ban.do 成功地通过一条推文捕捉到了他们的顾客在黑色星期五感受到的狂热。

通过专注于一年中的特定一天并了解他们的客户，他们能够同时对所有 24,000 名追随者产生共鸣。 作为一个生活方式品牌，ban.do 的客户很可能是常客，无论是与他们一起购物还是全面购物。 有了这些信息，品牌就不难解读顾客在零售旺季的感受。 如果您的客户是专业销售人员，那么季度末对他们来说可能是一个特别重要的时间。 如果您的客户是狂热的面包师，他们可能会在假期临近时感到兴奋。 了解您的客户及其季节性，以便了解他们的感受。

Quest Nutrition 抓住机遇

您的客户在社交媒体上谈论您。 你知道他们在说什么吗？ 通过关注您的品牌在社交媒体上的提及，您可以创造在您自己的动态中无法实现的有机时刻。

一家理解这一点的公司是 Quest Nutrition，一个能量棒品牌。 一位 Quest 粉丝最近被解雇了，在他的公告帖子中，承认他一直在秘密地从他的办公室囤积免费的 Quest 巧克力棒。 该品牌看到了一个机会，并评论说他们会送他更多的巧克力棒作为哀悼和对他求职的推动。 这是“惊奇与喜悦”的绝佳范例。

Quest 获得了超过 5,000 次与该评论的互动。 它回避了一个问题，即仅关注您自己的帖子，您将在桌面上留下多少参与度。 与其仅针对需要解决的潜在问题监控提及，不如寻找机会主动与您的粉丝互动。

使用 Salesforce 提高效率

到目前为止，企业已经有了一套在社交媒体上对客户问题进行分类的方法。 让客户进入 DM 并从那里解决。 从内部路由到可追溯性，这种方法有很多好处。 但有时，答案就摆在我们面前。

客户联系 Salesforce 遇到问题。 虽然教科书的回应是将对话转移到 DM，但他们指示他们的客户在回复中针对他们的问题量身定制帮助台文章。 此举不仅帮助客户减少了步骤，还使对话保持透明，以便其他可能面临相同问题的客户可以自行解决问题。

当您致力于以客户为中心时，记住客户的负担很重要。 如果可以通过更少的点击来修复某些问题，那可能是正确的方法。

如何在社交媒体上成为以客户为中心的公司

看到这些例子后，是否受到启发要加强以客户为中心的文化？ 我们也是。 您可以通过以下几种方式在社交策略中优先考虑以客户为中心。

获得竞争力

以客户为中心意味着成为客户的最佳选择。 但除非您知道您的竞争对手在做什么，否则您无法衡量您的成功。 竞争情报对于以客户为中心的战略至关重要。 通过有针对性的社交监控和倾听来密切关注您的竞争对手，在您的 CRM 中跟踪您对竞争对手的胜利，并与您的销售团队合作以听取潜在客户对他们的评价。 您将很快获胜。

Sprout 用户可以利用 Facebook、Instagram 和 Twitter 的竞争对手报告以及竞争分析聆听模板，定期获取这些见解。

不错过任何消息

超过四分之三的客户希望企业能够在 24 小时内在社交媒体上做出回应。 如果没有合适的技术支持，那将需要一些非常快速的打字。 幸运的是，有一些工具可以帮助您管理收件箱而不会遗漏任何消息。

Sprout Social 的智能收件箱工具将来自您所有个人资料的每条消息聚集在一个地方。 从那里，您可以轻松地将请求分类到相关团队——无论是销售、客户服务还是市场营销。 您甚至可以为常见问题或疑虑创建预设回复。 您将成为客户沟通的大师。

与客户服务融为一体

任何经历过支持互动的人都知道客户体验中的孤岛。 无论客户是在找到解决方案之前不得不向多个团队成员重复他们的问题，还是从公司不一致的系统中得到不一致的答案，他们都会不高兴地离开。

商界领袖开始认识到这个改进的机会，他们正在制定重大计划来解决这个问题。 超过三分之二 (72%) 的人认为围绕客户体验合并团队将提高效率，并且 62% 的人计划对此采取行动。

但不要停止重新思考您的团队结构。 重新考虑你的技术堆栈。 寻找与您的客户支持平台集成的社交媒体管理系统可以大大消除您的团队和客户的顾虑。 Sprout Social 与 Salesforce Service Cloud 集成，因此无论客户在何处与您联系，您都可以通过单一视图了解他们。

先听后说

无论您是从事研发工作还是从事投资者关系工作，社交数据的好处对您的业务来说都是无价的。 以客户为中心的第一步是了解您的客户。 Sprout 的工具可让您即时访问客户意见和需求的集合。 想知道您的新份量是否有效？ 听力数据会比任何调查更快地告诉你。 想在发布前衡量客户对新产品的接受程度吗？ 在社交媒体上发布它，让数据滚滚而来。

聆听数据的最佳部分是做出敏捷决策的能力。 无需等待调查和焦点小组的结果来决定如何调整，您可以访问实时情绪并当场拨打电话。

成为以客户为中心的公司

以客户为中心的策略是鼓励忠诚度的好方法。 通过倾听客户的需求、理解和理解他们的痛点、有效地解决他们的问题并超越需要的地方，您的品牌可以成为他们永远的粉丝最爱。

想知道您的品牌在以客户为中心方面的表现如何？ 使用我们的客户体验审核，了解您的客户体验如何符合行业基准和消费者期望。