如何减少客户流失并建立持久的关系
已发表: 2023-06-15您的客户流失率会对您的业务产生重大影响,从而导致收入损失并阻碍增长。 对于每家公司来说,了解导致客户流失率的因素并研究可以采取哪些措施来改善客户流失率都是不可或缺的。
在这篇博文中,我们将探讨防止客户流失和提高客户保留率的关键策略。
当我们确定客户流失背后的原因以及如何实施有针对性的解决方案时,您将掌握如何加强客户关系和提高利润的知识。
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了解客户流失的原因
为了减少客户流失并提高保留率,全面了解导致客户取消或中止服务的因素至关重要。 仅仅推测或假设流失的原因可能是不可靠的,并且可能会适得其反。
为了获得准确且可行的见解,通过调查和个人电话与客户进行直接对话至关重要,这样您就可以直接从源头收集有价值的反馈。
让我们来谈谈您可以采取的一些步骤,以找出客户流失的具体原因:
- 进行调查和个人电话:调查在收集客户反馈方面发挥着关键作用,因为调查为个人提供了表达意见和担忧的机会。 然而,值得注意的是,并非所有客户都愿意参与调查。 使用 Qualtrics 等工具来获取此信息:
- 揭示根本原因:通过调查和电话收集的反馈是揭示客户流失根本原因的宝贵资源。 它揭示了对客户认知、痛点和不满的宝贵见解。
- 优先考虑可解决的问题:在分析收到的反馈时,请特别注意在您的企业能力范围内可以解决的问题。 这种战略方法可确保您的工作重点是解决最有可能对您的客户保留率产生积极影响的问题。
例如,如果您发现大量客户将缺乏特定功能作为离开的原因,那么解决这一差距可以显着减少未来的客户流失。
- 超越不可修复的因素:重要的是要认识到,并非所有导致客户流失的因素都在您的控制范围内或易于修复。 有些客户可能会由于与您的产品或服务无关的原因而流失,例如他们的情况或个人偏好的变化。
虽然承认这些因素至关重要,但过度关注无法解决的问题可能会分散对可以采取的可行改进的注意力。 相反,将您的注意力和努力转向可以真正发挥作用的领域,从而对您的整体流失率产生积极影响。
- 利用洞察力进行持续改进:从直接对话、调查和数据分析中收集的信息是持续改进的基础。 定期审查和评估收到的反馈,以确定改进产品或服务、增强客户体验和解决痛点的机会。
这种迭代方法营造了持续改进的环境,确保您始终如一地交付价值并维持牢固的客户关系。
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收集和分析反馈
为了获得有关客户流失的宝贵见解并制定有效的保留策略,必须积极收集和分析客户的反馈。
在进行客户调查时,鼓励用户在取消订阅之前提供反馈至关重要。 通过邀请他们用一两句话阐明他们的理由,您可以提取可操作的见解,从而推动有意义的改进。
一旦您从客户那里收集了大量反馈,下一步就是确定常见的反应和模式。
彻底分析收集到的数据,发现反复出现的主题和趋势,揭示客户流失的根本原因。 寻找关键指标,例如客户表示他们不再需要该产品或服务、与成本或定价相关的担忧,或者竞争对手提供卓越功能或优势的情况。
收集和分析反馈不是一次性的活动,而是一个持续的过程。 定期评估收到的反馈,以确定新兴趋势和新见解。 通过不断加深对客户需求和偏好的理解,您可以实施迭代改进,推动持续增长和客户满意度。
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实施客户开发
客户开发涉及积极与客户互动,更深入地了解他们的体验和期望。
如果可能的话,安排与客户的对话,无论是在客户活跃期间还是在客户流失之后。 在这些讨论中,提出以下开放式问题:
- 他们的满意度
- 需要改进的方面
- 增强您的产品或服务的建议
这种定性反馈可以为完善您的产品和解决客户痛点提供宝贵的指导。
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事后分析和持续改进
为了培养预防客户流失的文化,请在每次客户流失事件后进行事后分析:
这些审查使您能够评估哪些方面进展顺利,哪些方面需要改进,并确定有机会的领域。
这些分析(包括客户反馈分析)不应单独进行。 与您的产品开发、营销和客户成功团队合作,分享和讨论获得的见解。 这种跨职能协作确保了减少客户流失的整体方法,整个组织共同努力增强客户体验并降低客户流失率。
利用销售智能工具
CallRail 或 Kong 等销售智能工具可以显着帮助减少客户流失。 这些工具记录销售和客户电话,使您能够获得见解并为您的团队提供指导。
通过仔细分析这些记录的交互,您可以确定您的团队擅长的领域和需要改进的领域。
认识到团队成员的优势可以让您强化成功的策略并为他们提供积极的强化。 另一方面,查明需要改进的领域使您能够提供建设性的反馈和有针对性的培训,帮助您的团队更有效地解决客户的担忧。
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快速修复:通过临时解决方案减少客户流失
虽然创可贴解决方案并不是长期解决方案,但它们可以提供暂时的缓解并减少客户流失。
按年计费选项
鼓励客户长期使用并减少客户流失可能性的一种有效方法是提供折扣费率的年度计费选项。 通过为客户提供每年支付订阅费用的机会,您可以激励他们做出长期承诺。
与按年计费相关的成本节省可能是一个有吸引力的主张,特别是对于精打细算的客户而言。 这种方法不仅可以提高客户保留率,还可以提高整体客户生命周期价值 (LTV):
当客户觉得选择按年计费可以获得更好的优惠时,他们更有可能继续使用您的产品或服务。
多种付款方式
另一个需要考虑的快速解决方案是将其他付款方式(例如 PayPal、Venmo、Apple Pay、信用卡或现金)集成到您的付款选项中。 并且在PayPal内提供多种支付选项,例如使用银行账户或信用卡支付,可以显着提高支付成功率并减少失败费用。
喜欢使用 PayPal 作为付款方式的客户往往会遇到较少的付款相关问题,因为该平台提供无缝且安全的付款体验。
通过促进更顺畅的交易并最大限度地减少收费失败的可能性,您可以为客户创建更方便、更可靠的支付流程。 这反过来又会提高客户满意度和保留率。
关于减少企业客户流失的最终想法
减少客户流失需要采取积极主动的方法,包括了解品牌流失背后的独特原因、积极寻求反馈并实施有针对性的解决方案。
通过收集和分析客户反馈、参与客户开发、进行事后分析以及利用销售智能工具,您可以完善您的产品并提高客户保留率。
简而言之,你必须愿意陷入困境,去发现人们放弃你的品牌的原因。 然后,也只有这样,您才能真正了解需要做出哪些改变来提高客户流失率。
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改编自我们的营销学院播客。