让客户心烦意乱？ 这是在客户投诉发生之前阻止他们的方法

客户投诉可能是您最大的障碍或最大的盟友。

尽管处理投诉令人沮丧且耗时，但它们为您提供了宝贵的诚实客户反馈。 投诉将告诉您可以在哪些方面改进您的商店，并让您有机会在解决问题后留下持久的积极印象。

该反馈还将帮助您解决问题的根本原因，以便您可以在其他人有相同经历之前解决它。 因此，尽管很容易害怕它们，但投诉确实是您与客户之间最有价值的反馈循环之一。

但减少你收到的投诉数量也很重要，这样你就有时间专注于真正有助于你成长的更大的投诉。 我们整理了一份清单，列出了您可以将投诉扼杀在萌芽状态以及当它们不可避免地出现时处理它们的方法。

为什么解决客户投诉很重要

客户支持并不总是正确的，而是始终愿意让它正确。 服务恢复悖论也表明了这一点：有证据表明，从错误中恢复可以比你开始时建立更多的客户善意。

良好的声誉、良好的评论和自然的口碑营销都取决于能否帮助心烦意乱的客户并扭转局面。

最常见的客户投诉以及如何预测它们

对于在线业务而言，客户沮丧的原因相对普遍。 运输和库存问题、不准确的产品展示以及网站可用性问题通常是罪魁祸首。 这意味着我们甚至可以在这三类问题发生之前就解决它们。 而且，如果他们这样做，我们将为您提供指导，指导您在客户投诉时如何处理。

1. 运输和履行问题

“我的东西呢？” 当客户不知道订单在哪里时，他们可能会开始感到沮丧和担心，尤其是在假期前后。 以下是保持订单状态和运输时间透明的方法。

如何积极主动

通过在履行订单时添加跟踪号，让客户可以选择跟踪他们的购买。 然后，当包裹发货时，客户将能够跟踪其进度。 您还应该让客户估计他们选择的运输选项需要多长时间。 只需在结帐时为每个送货选项添加大约天数。

如果他们的订单不准时，客户会感到沮丧。 因此，如果您遇到运输延误，请务必在您的网站上清楚地传达这一点。

怎么解决

如果发货时间比平时长，或者比预计的交货时间长，您可能会开始收到问题。 确保您随时可以提供更新，并在订单在邮件中丢失时提供应急计划。

客户服务不是永远正确，而是始终愿意将其改正。

如何支持

如果物品丢失，请立即沟通，并提供退款或重新订购并加快发货。 在这种情况下，承认体验对您的客户来说是多么令人沮丧可以大有帮助。 你应该：

• 验证他们的担忧：“我知道这会令人沮丧。 这也会让我很伤心。”
• 衷心感谢他们成为客户：“我们非常感谢您作为客户，并将尽我们所能做到这一点。”

2.库存问题

您在网上浏览时遇到了送给父母的完美节日礼物。 更好的是，它是黑色星期五网络星期一交易的一部分，因此非常优惠。 唯一的问题是您结账的速度不够快，当您输入信用卡信息时，该物品已经不见了。 库存问题可能会阻止想要成为您客户的购物者，仅仅是因为您没有他们想要的东西。 这里有几种方法可以预测库存不足并在发生时进行处理。

如何积极主动

你有一个有效的库存管理系统吗？ 库存管理是对所有库存进行编目的过程，以便您知道在任何给定时间您拥有的所有物品的数量。 这将帮助您更好地了解您是否有足够的手头来处理需求。

一旦您的库存管理到位，您必须跟踪和记录您每年的销售高峰。 您可以通过 Shopify 的销售报告获取该信息。

回顾一下您过去一年的销售额，或者您的商店开业多久，并检查以下问题：

• 历史上哪几个月对你来说是缓慢的？
• 忙了几个月？
• 销售高峰在哪几个月？
• 高峰是否与黑色星期五、网络星期一、情人节、母亲节等假期直接相关？
• 热潮是否与您进行的促销活动直接相关？
• 热潮是否与假期和季节性促销有关？
• 购物者对新产品发布是否特别兴奋？

这些问题的答案应该让您很好地了解您的商店一年中什么时候流量最多。 一年中的这些时候，您可以期望库存以最快的速度售罄。

然后，查看哪些产品售罄以及售罄速度，并记下任何畅销产品。 这应该让您了解在今年最忙碌的时候过度索引的产品。

怎么解决

积压客户的最爱和您的畅销书，这样您就不会用完。 如果您一直在营销您知道客户对它感到兴奋的新产品发布，那么最好比通常情况下储存更多该产品。

保持主动库存的一种方法是在客户喜欢的商品有货时向他们发送通知。 您可以通过以下方式设置自动化  有货，可在 Shopify 应用商店购买。 这对购物者来说很有成效，因为他们知道当他们想要的商品回来时你会跟进。

服装业务  马尼托巴穆克鲁克斯  提供“有货时通知”框，供购物者在售罄商品下输入他们的电子邮件。 如果客户想提出任何后续问题，还可以与实时支持聊天。

另一种让您的购物者决定您需要多少库存的方法，特别是对于备受期待的产品，是提供定时发布。

旧金山街头艺术家 Fnnch 看到他的大部分工作室作品在两分钟内就售罄。 因此，为了满足对他更实惠的印刷品系列的需求，他将版本设置为可供购买一小时。 然后，他将在此期间根据收到的订单创建尽可能多的作品。

在客户支持方面，通过减少不愉快的意外而不是通过提供愉悦来创造更多的价值。

保持主动库存的另一种方法是在客户喜欢的商品有货时向他们发送通知。 您可以通过 Shopify 应用商店上的 Back in Stock 设置自动化。 这对购物者来说很有成效，因为他们知道当他们想要的商品回来时你会跟进。

服装企业 Manitobah Mukluks 提供了一个“有货时通知”框，供购物者在售罄商品下输入他们的电子邮件。 如果客户想提出任何后续问题，还可以与实时支持聊天。

如何支持

有时库存问题是不可避免的。 要在客户投诉进入之前对其进行管理，请在您的网站上添加一个常见问题页面，详细说明当您销售的商品缺货时会发生什么。 通常，客户最担心您永远无法将商品退回！

如果您确实收到了投诉，请尽最大努力让客户了解该商品何时（以及是否）有货。 如果您知道这需要一段时间，或者您永远不会补货，请提供您认为他们会喜欢的其他类似产品的推荐。

3. 对不准确的产品照片和描述的投诉

你有没有订过一条洗得很干净的牛仔裤，打开包装却发现颜色只是……嗯？ 这是购物者最糟糕的噩梦，尤其是当他们订购的是对时间敏感的礼物时。 以下是如何变得积极主动。

如何积极主动

除了清晰的照片外，购物者还希望获得清晰准确的产品描述。 因此，请检查并审核您的所有内容。 确保您的产品描述准确描述您所销售的产品，并清楚地了解尺寸、重量、构成和感觉。 然后，更新您认为低于标准或过去让客户感到困惑的那些。

Allbirds 为其鞋类购物者提供了非常详细的信息。 每种款式都采用不同照明的各个角度的照片，让客户获得真正的色彩感。 它的畅销书甚至包括一个模特穿着鞋子四处走动的视频，向购物者展示他们穿着时的样子。 他们还展示了每双鞋的亮点，甚至可以一瞥插入物的外观。

在每个评论部分的顶部，Allbirds 都有一个滑动刻度，显示购物者是否觉得鞋子大、小或恰到好处。

怎么解决

编写描述性和详尽的产品描述将真正帮助您。 您还应该提供一个测量部分，无论是详细说明沙发或抱枕的大小，还是指向服装尺码表的链接。

总部位于多伦多的服装公司 Peace Collective 的产品描述简明扼要，一目了然，但仍包含所有相关细节。 它甚至包括模型的测量值以及详细的尺寸表。

如果您有资源，请提供实时聊天选项，以便人们可以就尺码、合身度、颜色、面料等提出悬而未决的问题，这些问题可能会阻止他们购买。

为了更进一步，安装一个 Instagram 应用程序，让您的客户向其他客户展示他们如何设计您的作品。 这是购物者查看 IRL 外观的最佳方式，因为它很可能会在自然光下描绘产品。

最后，当您考虑改进产品描述时，自己仔细阅读社交媒体永远不会有坏处。 您的客户如何描述您的产品？ 他们喜欢他们什么？ 他们用它们做什么？

如何支持

如果客户抱怨产品与网上出现的不同，最好尽快提供解决方案。 首先，与客户联系并尝试了解他们的期望。

然后，提供无忧退货或换货以使其正确。

您还应该在这里询问客户的反馈：如何使产品照片或描述更清晰？ 这不仅表明您真正关心，而且让他们有机会分享坦诚的反馈，帮助其他人做出正确的购买。

4. 网站响应性和可用性问题

客户希望他们的在线购物体验无缝且简单。 让我们在您的客户拥有它们之前解决这些网站问题。

如何积极主动

您网站的每个部分都应明确标记。 仔细阅读并提出诸如“不精通技术的购物者是否可以轻松浏览”之类的问题和“很容易看到一切吗？” 和“网站是否针对可访问性进行了优化？” 您还可以使用 Shopify 工具进行一些改进：

• 退房。 使用 Shopify Checkout 和 Shop Pay 提高结账流程的有效性和效率。 Shop Pay 可以帮助您加快结帐流程（确切地说是 4 倍）。 我们发现，更多的客户从使用 Shop Pay 的商店完成结账，而不是其他类型的支付处理器，如 Google Pay、AmazonPay 等。
• 加载时间。 确保您的商店正在加载 lickety-split，尤其是对于互联网速度较慢的客户。 您可以使用 Shopify 的在线商店速度报告查看商店的加载时间。
• 移动/响应式设计。 每个 Shopify 商店电子商务主题都带有适合移动设备的版本。 拥有一个适合移动设备的网站至关重要，因为许多购物者使用他们的设备作为他们在线购物的主要方式。

包容性服装品牌 Kirrin Finch 是一位出色的模特。 凭借干净简洁的网站设计，这家服装公司已经为购物者的成功做好了准备。 它还在每个页面上提供了一个聊天选项，以便轻松取得联系。 而且，为了更进一步，该商店拥有一个全面的常见问题解答部分，以防购物者有任何疑问。

客户投诉是学习的源泉，使企业能够预防未来的问题，而不仅仅是对当前的问题做出反应。

怎么解决

测试，测试，然后再测试一些！ 请几个朋友或团队成员访问您的网站并给您反馈。 让他们点击每个链接，以确保他们去他们说他们会去的地方。 他们还可以查找拼写错误并就如何使事情更清楚提出建议。

如何支持

对于紧迫的问题，请确保有人值班，以帮助解决客户遇到的任何网站问题。 您响应得越快，您就越有可能进行销售。

从长远来看，这里的反馈尤其重要。 您的购物者每天都在使用您的网站，因此在某种程度上，他们一直在为您测试它。 当他们报告有问题时，您需要采取行动。 一个人说某事通常意味着许多其他人也遇到过类似的问题。

反馈是礼物：如何利用投诉来改善体验

虽然客户投诉是不可避免的，但它们也是您获得建设性想法和建议的绝佳机会。 一旦您和您的客户达成解决方案，您应该发送一封后续电子邮件以征求反馈意见。

然后，使用他们的评论来提高您商店的质量和您支持购物者的方式。

您可以就他们的一般支持体验征求反馈意见，但您也应该就如何从整体上改进您的商店征求意见。 例如：

请注意，电子邮件要求提供直接反馈，并没有引导客户进行客观调查。 如果可能，电子邮件也应该来自与客户合作的同一代表。

一旦您开始收集客户反馈，请注意您在哪里看到了趋势——客户投诉只会帮助您随着时间的推移变得更好！

通过使用您的客户投诉作为反馈循环，您将改善您的商店。 随着时间的推移，这些反馈将成为您将采取的积极措施清单，以确保客户不再有这些体验。

像这样有效、主动的支持将解决问题的根本原因，从而减少您收到的小投诉数量。 通过这样做，您不仅可以节省时间和精力，还可以改善整体购物体验。 您将有更多时间处理一次性问题，并为更有成效的支持对话创造空间。

Eugenia Mello 的插图