重塑客户满意度的 6 种方法：增加忠诚度的意外附加功能

在任何类型的关系中，你都不能指望通过基本的举止或浮夸的姿态取得成功，但许多公司通过这些精确的镜头来看待支持。 真正的理解、尊重和忠诚的稳定培养使两个人之间以及企业与客户之间的一切变得不同。

胶水，或给予一些意想不到的额外服务，是一种客户服务策略，可以帮助您长期培养您和客户之间的忠诚度。 GLUE 只需稍稍超越您的竞争对手即可在不破坏银行的情况下取悦客户。 一个很好的例子是一家小型企业手写感谢信，以表明它对客户的感激之情。

黑色星期五网络星期一 (BFCM) 期间的季节性销售增长带来了使用 GLUE 增加回头客数量的机会。 但每年这个时候的赌注也更高，因为假日购物期间的糟糕体验肯定会让您从客户的购物清单中划掉。

我们将介绍一些新的创意想法，将 GLUE 添加到您的业务战略中，这样您就可以在这个假日购物季中脱颖而出。

阅读更多：让他们回来：7 个创新的客户忠诚度计划（以及如何开始您的计划）

通过电子邮件分享您的故事以建立联系

您可能已经为黑色星期五网络星期一准备了大量巧妙的营销电子邮件。 但是，您是否曾借此机会向您的客户讲述您创业的原因？

提供您诚实的出身故事将弥合您的企业与客户之间的真诚差距。 如果您有设计指导原则、材料采购方式或可持续发展实践，您也应该传达这些原则。

虽然这似乎是为客户提供意想不到的额外服务的一种简单方法，但它也是一种在个人层面上与他们建立联系的简单方法。 这是您与客户面对面交流的机会，而不是像企业一样与客户交谈。 诚实带来更深层次的关系的概念是鲍文心理学理论中广泛探索的概念。 您没有理由不能在营销中使用这种策略。

我最喜欢的例子之一是来自 Atlas Pet Company 的小企业主 Sam Alter。 该品牌给客户的第一封电子邮件由 Sam 和他的黑色实验室 Atlas 签名，因为他们基于 Atlas 对更好装备的需求共同创立了公司。

将内容集成到您的包装中

您可以在客户撕开初始包装后很长时间内让他们与您的品牌保持互动。 在许多方面，您所有的辛勤工作都会在这一刻达到高潮——当客户第一次亲身体验产品时。 如果您有一个博客，包括一本包含您最近发表的最佳文章的短版杂志，这可能是锦上添花。 或者，如果这对您的产品类别来说资源过多或没有意义，请添加指向您的博客的链接或订阅您的每周时事通讯的位置，而不是在您的包装中。

这个 GLUE 想法需要一些额外的计划和团队合作，但它创造了一个强大的品牌标识和一个让您的客户对您的品牌和产品感兴趣的理由。 这是客户每次向您订购时都可以期待阅读的内容，特别是如果您提供自动发货选项。

Dollar Shave Club 在每个订单中都包含一本名为MEL的印刷杂志。 每个版本都令人愉快的讽刺和有趣的阅读。 它还为那些试图减少纸张浪费的人提供无纸化版本。

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当您使用 Shopify Shipping 发货时，您可以访问与美国、加拿大和澳大利亚的承运商预先协商的费率，并且您可以在一个地方管理您的整个发货流程。

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添加价格实惠的品牌礼物

你以前听过这个。 但是您不必花很多钱在每个订单中包含一份礼物。

您应该考虑两种类型的品牌礼品：

1. 增值。 给客户一份经济实惠的小礼物，真正帮助他们从产品中获得更多收益。 这是客户立即获得价值的东西，它也可以作为他们以后可能购买的另一种产品的介绍。 例如，Viberg Boot 提供了用于皮革护理的鞋霜样品。 它立即有用，客户可以尝试他们以后想要购买的东西，以延长新产品的使用寿命。

1. 基于身份。 向客户发送礼物，以与您的产品相同的方式表达他们的身份。 具有强烈哲学立场、品牌标识或设计印章的企业可能会向客户发送他们可以炫耀的东西。 一个简单的例子是一个很酷的品牌贴纸，它是免费的广告。

West Path 是一家位于圣地亚哥的冲浪、瑜伽和家居装饰企业，它发送带有品牌的 shaka 贴纸和订单。 有品牌，有家乡，有好感。 企业与客户双赢。

利用视频的力量

随着 COVID-19 的出现，小企业主和客户服务团队都更加依赖视频通信来相互联系。 视频是与客户一起使用的强大工具：普华永道于 2018 年进行的一项全球研究发现，全球 59% 的消费者认为支持已经失去了人际关系的火花。

这为您提供了一个绝佳的机会，可以使用视频作为意想不到的额外内容来激发客户的喜悦。 您可以通过以下几种方式使用视频来加强与他们的联系（双关语）。

全球 59% 的消费者认为支持已经失去了人际关系的火花。

1. 艰难对话后发送个性化视频

总会有棘手的情况发生，尤其是在假期繁忙的时候。 花点时间作为小企业主向客户发送视频感谢他们的耐心和毅力，这将大大有助于说服他们再次与您一起购物。 在私人的地方录制视频，比如你的厨房或客厅的沙发，也可以帮助他们感受到与你更紧密的联系。 但凡事都有时间和地点。 确保你阅读了这里的隐喻房间——如果客户真的不高兴，这可能不是最好的方法。

2. 将视频弹出到电子邮件通信中

这些可能是支持电子邮件或营销电子邮件。 在支持电子邮件中，您或您的支持团队（如果有的话）可以录制一条短消息，让客户知道您很快就会与他们在一起。 或者，将产品视频添加到营销电子邮件中，以便客户更好地了解您的新产品看起来像 IRL。 Loom 是指导产品演练或短视频消息的绝佳工具。

前 Wistia 客户团队的 Margot da Cunha 通过在她的电子邮件签名中使用个人视频来尝试一种“一对多”的乐趣。 通过跟踪参与度，她发现她发送电子邮件的人中有 87% 的人点击了视频，并且经常观看的人一直坚持到最后。

快进一年，现在 Wistia 面向客户的所有团队成员都拥有个性化的视频签名。 他们的内部视频团队甚至开发了一个新模板，使制作变得快速而轻松。

3. VIP客户屏幕分享和1:1视频支持

如果您有时间和资源，可以使用视频与客户进行 1 对 1 聊天，以便您可以共享屏幕并进行故障排除——从长远来看，这可以节省大量时间。 允许有结账问题或您的网站有问题的客户共享他们的屏幕，您或您的一位代表可以帮助他们解决问题。 这也是面对面进行更具挑战性的支持对话的绝佳机会，因此客户知道您正在真诚地进行交流，并且没有脚本。

4. 在包装中包含组装视频的链接

您是否曾尝试更换厨房用具上的零件？ 最近，我的冰箱里的滤水器需要更换，我上 YouTube 的速度比你说“冷披萨”的速度还快。

如果您销售需要组装的物品，请考虑拍摄一段视频，在其中将零件组装在一起并同时引导客户完成组装。 有趣的事实：宜家实际上是这样做的。 然后，在您的系统显示订单已送达后，在包装上或后续电子邮件中添加指向该视频的链接。

允许客户将不需要的订单捐赠给公益事业

如果您提供免费送货和免费退货服务，那么支付重物或大件物品的退货运费可能会超过您从产品中获得的收入。 在这种情况下，请考虑允许客户将产品捐赠给公益事业。

宠物用品公司 Chewy 允许客户将退货捐赠给当地的动物收容所，这让客户和收容所都感到高兴。 这个小小的意外额外让客户的退货过程更轻松（无需包装和运送大件退货），这是你们双方都感觉良好的事情。

当然，这必须对您的业务有意义，它应该可以减轻您的压力，同时让您的客户的生活更轻松、更愉快。

提供个人支持

如果您像我一样，在大笔购买之前要做的第一件事就是查看品牌的运输和退货政策，并确定在您需要任何东西时如何联系。 因此，为客户提供一种简单的联系方式。 如果您无法提供实时聊天支持，请让他们了解他们何时可以收到您的消息或电话回电。

这个版本的 GLUE 不像免费礼物那么迷人，但随着时间的推移，个人支持将对您的客户保留率产生更大的影响。

个人客户服务意味着设定合理的期望并满足它们。

出色的个人支持并不一定意味着实时聊天。 这只是意味着客户可以获得他们需要的信息，而不会觉得他们正在将电子邮件发送到黑洞中。

个人客户服务意味着设定合理的期望并满足它们。 这也意味着保持联系，甚至通过电子邮件，让您的客户知道您收到了他们的请求，并将很快跟进。 这可以像拥有一个最新的、易于访问的常见问题解答页面一样简单，客户可以在其中自助提供他们需要的答案。

黑色星期五网络星期一是开始的好时机

GLUE 的核心是一种客户服务策略，旨在给您的客户留下持久的印象，提高忠诚度和保留率。 但为了取得成功，GLUE 需要提供符合客户期望的优质产品，以及在问题超出问题之前将问题最小化的支持策略。

因此，当您为黑色星期五网络星期一做准备时，请考虑如何为您的客户提供特别的体验。 请记住喜悦在您的支持策略中的应有位置：不是作为肉类和土豆，而是作为一些意想不到的额外服务。