取悦顾客：取悦顾客的 7 种现代策略

已发表: 2021-12-09

不言而喻，您应该尝试让您的客户满意。

但是今天的消费者是知情的，让他们满意并不能让他们保持忠诚。

现在再次阅读最后一行。

要建立一个真正的品牌拥护者社区并推动长期增长，您必须做更多的事情。

你必须取悦他们。

不幸的是，虽然客户满意是一个流行的口号，但大多数公司都没有做到这一点。这就是为什么我们将为您提供可操作的客户满意度策略，以帮助您在竞争中脱颖而出。

本文将告诉您什么是客户满意度以及如何实现它。

什么是客户喜悦？

客户喜悦是指您提供超出预期的客户体验。客户感到惊喜，并将这种积极的情绪反应与您的品牌联系起来。

让客户满意的不仅仅是提供基本的服务——它还要加倍努力。

为什么客户满意很重要？

长期以来，企业一直在谈论客户满意度。

但客户的喜悦比单纯的满意度给人的印象更大。它激发了客户的忠诚度和与您的品牌的情感联系。

这种联系是客户购买决定的重要组成部分——36.5% 的购物者表示，如果他们忠于某个品牌，他们会在产品上花费更多，即使他们可以在其他地方找到更便宜的选择。

客户满意度与客户满意度

当您满足客户的期望时，您就满足了他们。

这是好事。

但因为这是客户所期望的，所以不太可能使他们成为品牌拥护者或忠诚的回头客。

客户对品牌的期望并不高。只有 14% 的消费者期望被一家公司所震撼。

这为您的企业创造了一个机会，让他们超越自我，让他们大吃一惊。我们称之为客户喜悦。

谁负责让客户满意？

在客户与贵公司的关系过程中，他们可能会与多个部门互动并受到多个部门的影响。

他们的第一印象可能是营销团队创建的广告或内容。然后他们与销售代表交谈并购买产品。客户是否喜欢产品取决于产品设计团队。当客户在购买时遇到问题时，他们会联系客户服务。

这些接触点中的每一个都可以成就或破坏客户体验。客户满意度是团队之间的协作努力。

反对客户愉悦的论据

不是每个人都认为客户满意是一个值得追求的目标。

他们的论点是，仅仅满足客户就足以建立忠诚度，而超越则浪费资源。这些人认为客户只想要便捷的服务——他们不需要被惊艳。

但每个人都同意负面的客户体验会损害客户关系。因此，认为出色的客户体验可以带来更高的忠诚度是有道理的。

无论您是想给客户惊喜还是仅仅满足他们的基本需求，都可以使用许多相同的策略。

客户满意的 5 个核心原则

我们已经研究了客户满意的含义。但究竟是什么让客户满意？

为了给您的客户留下深刻印象，请遵循以下原则：

1. 了解客户的需求

了解您的典型客户。他们的痛点是什么？您的产品或服务如何帮助他们？一旦他们购买了产品，他们可能需要什么帮助？

当你不了解客户的需求时，客户会有一个令人沮丧的体验。例如，当潜在客户更关心可负担性时，您可能会试图让他们相信您的产品是一种时尚的身份象征。

为了取悦您的客户，您必须了解什么会引起他们的共鸣。

在此处了解有关客户需求的更多信息。

2. 为客户问题提供真正的解决方案

客户和潜在客户都有需要您解决的问题。

您可以通过预测这些问题并提前提供解决方案来创造客户满意度。

3. 让客户体验尽可能简单

每当客户与您的公司互动时，它都应该是一个快速而轻松的过程。

即使是很小的不便（例如无法快速浏览您的网站或在多个客户支持代理之间转移）也会给人留下不好的印象。

4. 与客户建立信任

客户可以判断您是否考虑到他们的最大利益。

如果你承诺一些你无法兑现的东西，他们会记住的。如果您不能用良好的评论和推荐来支持您的主张，他们会注意到。

一个知道他们总是可以相信你的品牌是诚实和透明的客户是一个高兴的客户。

5. 改善使用数字工具的体验

实现客户满意度比听起来容易——您只需要正确的工具。

现代软件解决方案可以帮助营销、销售和客户服务团队提供出色的客户体验。

用这 7 种策略创造客户满意度（附示例）

实现客户满意度需要一个计划和正确的工具。让我们看看一些可操作的策略来取悦您的客户。

1.收集和分析客户数据

客户满意的原则之一是了解客户的需求。

但是，你是怎么做的？当企业错过目标时，通常是因为他们只是在猜测客户想要什么。

通过收集和分析客户数据摆脱猜测。您可以使用客户数据来查看趋势。例如，您的电子邮件营销活动统计数据可以告诉您哪些消息最能引起客户的共鸣。

您还可以收集有关个别客户的信息。他们在您的网站上查看了哪些产品？他们有过去的支持票吗？这些信息将帮助您预测他们的需求并提供个性化的体验。

使用客户数据创造客户满意度的一个例子来自荷兰出租车服务公司 Sneleentaxi。

在实施 ActiveCampaign 之前，Sneleentaxi 对客户旅程没有任何洞察力。

ActiveCampaign 使公司能够更好地了解其客户并预测他们的需求。例如，他们可以在正确的时间向正确的客户提供折扣。

2.听取客户反馈

想知道您的客户是否对他们在贵公司的体验感到满意？

问问他们。

收集客户反馈让您有机会更好地了解客户并解决任何让他们不满意的问题。

您可以通过以下方法收集客户反馈：

您网站上的表格
电子邮件调查
社交媒体参与

如果您根据客户反馈进行更改，请务必告诉您的听众。消费者对知道如何倾听和适应的品牌感到高兴。

3. 提高您的响应时间

现在的消费者不是一群有耐心的人。

无论他们是对您的服务有疑问的潜在买家，还是需要支持的现有客户，他们都不想等待。

有几种方法可以更快地做出响应：

实施聊天机器人（如果需要，可以将客户传递给人工代理）
设置自动回复电子邮件，让客户知道何时有人联系
确保客户信息便于销售人员或客户服务代理检索
让您的所有团队都在同一个页面上，这样您就不会浪费时间共享信息

4. 提供个性化体验

对您的客户来说，通用信息还不够好——他们期望个性化。

72% 的消费者表示他们只愿意参与针对他们的兴趣量身定制的营销信息。 80% 的“常客”表示他们只会购买个性化体验的品牌。

个性化不仅仅是电子邮件开头的“嗨，[名字]”。

举一个通过个性化取悦客户的例子，我们可以看看 Koia，一家健康的植物性饮料制造商。

Koia 想更多地了解他们的客户，以便他们可以向每个人发送个性化的信息。他们选择了 ActiveCampaign 来提供帮助。

Koia 现在在整个客户生命周期中收集有关客户的信息，包括他们的生日、爱好和购物习惯。他们使用这些数据来发送个性化的电子邮件和促销活动。

5. 提供一致的全渠道沟通

你知道什么是不愉快的经历吗？

去给一家公司发电子邮件，发现他们只有一个可用的电话号码。

全渠道沟通让您通过在客户喜欢的渠道上与他们联系来取悦他们。全渠道意味着您使用各种沟通渠道，所有这些渠道都是无缝集成的。

6.不要交付不足或（过度交付）

大多数客户对品牌承诺感到失望。 56% 的人表示企业的客户服务通常与他们所描绘的形象不符。 80% 的人希望品牌更诚实。

显然，你不应该承诺超过你所能提供的。

但要小心——一些公司试图稳妥行事，把标准定得太低。例如，他们说产品将在两周内到达，而实际上只需要三天。

诚实地说出你能提供什么和不能提供什么。不要以避免过度承诺的名义给您的公司留下负面印象。

7. 实施客户体验自动化

回顾一下：您需要收集和分析大量数据，向客户征求反馈，通过多种渠道进行沟通，几乎立即做出响应，并个性化您的信息。

如果没有自动化，您将无法有效地做到这一点。这就是为什么自动化是客户体验战略的四大支柱之一。

其他的是：

编排：将来自多个平台的数据汇集在一起，以创造更加互联的客户体验。
细分：使用您拥有的客户信息来定制他们的体验。
个性化：为每位客户创造独特的体验。

正确的客户体验平台可以成为所有四大支柱的基础。例如，让我们看看 Iconosquare。

Iconosquare 正在使用需要手动触发自动化的内部解决方案。他们正在发送电子邮件活动，但电子邮件序列只能是线性的，并且如果客户的需求发生变化则不能暂停。

Iconosquare 切换到 ActiveCampaign，允许他们发送具有动态路径的电子邮件活动，这些活动路径会根据客户数据在中途自动更改。得益于此功能和其他功能，Iconosquare 实现了 30% 的客户沟通效率。

如何衡量客户满意度

如何衡量客户的满意度没有规则。

许多企业根据他们认为重要的因素创建内部客户满意度指数 (CDI)。通常，这涉及调查客户。

以下是您可以用来衡量客户满意度的更多指标。

CSAT

CSAT 代表客户满意度。您的 CSAT 分数是对贵公司有积极体验的客户总数的百分比。

您可以通过向您的客户发送调查来确定这一点，要求他们对您的业务、产品或客户服务的满意度进行排名。

净推荐值 (NPS)

您的净推荐值也由发送调查决定，但 NPS 传统上依赖于提出一个问题：

在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的业务的可能性有多大？

为了计算您的 NPS 分数，您从推荐者（回答 9-10）的百分比中减去批评者（回答为 0 - 6 的客户）的百分比。

客户终身价值（CLTV）

客户生命周期价值是普通客户在其生命周期内为您的企业带来的利润。

很多因素都会影响 CLTV，因此它不应该是衡量客户满意度的唯一标准。但是，它可以帮助您更全面地了解客户对您的业务的感受。

客户流失

客户流失，也称为客户流失或流失，是客户或客户的流失。

客户流失率高或上升表明您的客户不满意。

客户的喜悦不仅仅是一种积极的体验

为了取悦您的客户，您必须创造令人惊讶的积极客户体验。这是一项复杂的任务，涉及多个部门、大量数据和客户旅程的每个阶段。

幸运的是，您不必手动完成所有操作。正确的自动化平台将帮助您随时超越客户的期望。