客户参与策略：如何提高客户参与度

一家书店坐落在繁忙的市中心地区。

在一个以销售为目的、竞争激烈的商店占主导地位的城市里，这家书店的蓬勃发展不仅仅在于提供书籍。 他们举办读书俱乐部，读者可以参与热烈的讨论，邀请当地作家进行演讲，并组织竞赛和测验。

总之，他们为顾客创造了一个文学天堂。 他们相信超越客户期望很重要，其余的都会随之而来。

随着品牌之间的竞争日益激烈，获胜者如何脱颖而出？ 将客户置于业务中心。 建立可靠的客户参与策略是培养受众归属感和超越竞争的关键。

在本博客中，我们将解释如何提高客户参与度并帮助您的品牌成为客户最爱的总体策略。

提高客户参与度的 5 大策略

利用用户行为分析

任何成功的客户参与策略的基础都在于了解您的受众。 研究目标人群的偏好、行为和痛点。 这些知识将帮助您定制客户参与计划并建立有意义的客户关系。

利用访客行为分析来了解访客在您的数字资产上的行为方式、促使互动增加的原因以及他们在何处遇到摩擦。 通过深入研究访问者的行为，您将深入了解如何通过您的品牌丰富他们的在线旅程。

Bear Mattress 是一家总部位于新泽西州的在线床垫销售公司，在 VWO Insights 的帮助下发现了其网站上有趣的访客行为。 他们观察到，用户与交叉销售部分的互动减少，以产品为中心的文案无效，并且由于产品页面关键部分缺少产品图片而导致参与度降低。 这些观察结果得出了可靠的假设，从而使 A/B 测试带来了 16% 的收入增长。

虽然热图通过颜色说明了不同级别的访问者交互，但会话记录可以让您观察用户与您的网站元素的互动。 这仅仅是个开始; VWO Insights 为网站和移动设备上的用户研究提供了一系列其他功能。 要探索所有这些，请立即开始免费试用！

设定明确且务实的目标

为每个客户参与活动设定具体的、可衡量的、可实现的、现实的和及时的 (SMART) 目标。 例如，虽然提供频繁的折扣和廉价交易可能看起来有利于收入的快速增长，但它可能会对您的品牌声誉和盈利能力产生负面影响。 不要仅仅关注与付费广告相关的指标，而应该设定目标，以更全面地了解您的客户是否真正致力于您的品牌。

此外，为了从消费者参与策略中获得更好的结果，定义相应的指标变得很重要。 可能有必要定期评估和调整这些指标，以确保它们符合您的业务和行业创新的最新进展。 阅读此博客，了解哪些客户参与度指标值得监控。

绘制客户旅程地图

规划客户从发现到购买后的旅程。 确定客户参与可以产生影响的接触点，并制定适合每个阶段的策略。 让我们通过一个例子来理解。

Samantha 是一位 30 岁的营销专业人士，正在寻找可在网上购买的时尚工作服。 这就是她从决策到购买和购买后的整个过程，以及品牌如何改善她在各个接触点的体验。

意识：

• 接触点：Instagram 赞助的帖子
• 行动：莎拉看到一篇展示零售商流行工作服款式的帖子。
• 改善客户体验：制作具有视觉吸引力和信息丰富的帖子，展示各种工作服款式，突出产品的独特功能和质量。
• 优惠：为来自 Instagram 帖子的首次访问者提供特别优惠或促销代码。

兴趣及评价：

• 接触点：访问零售商的网站
• 操作：浏览“工作服系列”部分，查看产品图片、阅读说明并检查价格。
• 改善客户体验：增强网站的用户界面以方便导航。 实施高质量的产品图片、详细的描述和清晰的尺码指南。
• 优惠：提供虚拟试穿功能，让顾客可以看到工作服穿在自己身上的效果。

购买：

• 接触点：将定制西装外套和裤子添加到购物车
• 操作：继续结帐，输入付款详细信息并确认购买。
• 改善客户体验：通过最大限度地减少步骤并提供多种支付选项来简化结账流程。 包括一个进度指示器，向客户显示他们在流程中的进度。
• 优惠：为那些快速需要工作服的人提供加急运送选项

购买后：

• 接触点：订单确认电子邮件
• 操作：收到一封电子邮件，其中包含订单详细信息、预计交货日期以及下次购买的折扣代码。
• 改善客户体验：使用客户姓名和订购的商品个性化订单确认电子邮件。 包含一个链接以跟踪订单的交付状态。
• 优惠：推荐与购买的商品相补充的相关产品，鼓励交叉销售。

参与度和忠诚度：

• 接触点：在 Instagram 上关注零售商并订阅他们的时事通讯。
• 行动：根据她的购买历史接收个性化的产品推荐。
• 改善客户体验：发送包含相关内容的个性化新闻通讯，例如造型技巧、服装灵感以及为忠实客户提供的独家优惠。
• 优惠：为时事通讯订阅者提供新系列和特别活动的早期访问权。
  

倡导：

• 接触点：收到她的订单，其中包括感谢信和推荐折扣。
• 行动：在社交媒体上分享她新衣服的照片，赞扬零售商的质量和服务。
• 改善客户体验：在包装中附上一张手写的感谢信，表达对客户购买的感谢。 通过参考购买的具体商品来个性化备注。
• 优惠：不仅为倡导者提供推荐折扣，还为被推荐的朋友提供推荐折扣，鼓励他们与他人分享经验。
  

现在假设您拥有一家 SaaS 公司，并且您想要制定高效的客户参与策略。 您可以像这样绘制任何客户旅程，以在他们与您的品牌的旅程的每个阶段定制体验。 关键在于，无论您从事哪个行业，通过正确的客户参与策略，您都可以提高品牌信任度并鼓励忠实客户为您辩护。

为定制体验创建细分

您已经进行了用户研究并绘制了客户旅程。 现在您一定想知道如何提高客户参与度。 答案是细分。 只有将访客分为不同的群体（基于相似的偏好、属性等），您才能为他们提供量身定制的体验。 这是最有效的客户参与策略之一，可以使您的活动和沟通与客户的要求、行为和购买历史保持一致。

想象一下拥有一个 OTT 平台。 您可能希望从主页开始个性化每一项内容，以满足每个观众的喜好。 如果您确定一部分观众是浪漫喜剧的粉丝（根据他们的观看历史记录），请考虑显示更多此类推荐。 利用他们的位置数据，您还可以推荐来自其国家/地区（例如法国）的热门电影或网络连续剧。

现在，假设您有兴趣开展一项个性化活动，为挪威等北欧国家新市场的观众提供 10% 的订阅计划折扣。 这可以通过个性化来实现。 更好的是，如果您使用客户数据平台，您可以利用单一客户视图 (SCV) 根据您拥有的有关新客户和现有客户的大量数据创建更复杂的细分。

基于同一示例，您可以决定将此折扣优惠专门针对挪威奥斯陆 25-45 岁、通过移动设备访问内容的个人。

这种提高客户参与度的数据驱动方法可以让您从竞争对手中脱颖而出。 从收集和细分数据到发起个性化活动，VWO Data360 和 VWO Personalize 可以共同提升您的客户参与营销策略。 立即免费试用，探索其工作原理。

制定明确的全渠道策略

实施上述所有步骤后，就可以制定全渠道客户参与策略了。 该战略应明确概述：

1. 主要和次要（如果适用）买家角色，以及他们的行为和兴趣。
2. 您将如何在整个购买过程中以及跨设备的不同接触点与这些角色进行互动。
3. 跨多个渠道无缝连接交互的方法，确保完美且令人愉悦的体验。
4. 您将利用不同的机会（例如产品发布、相关活动、重定向等）来增强消费者参与度。
5. 您可以立即付诸实施的可行的客户参与计划。

当您尽力增加与客户的互动时，请记住在您的数字资产中进行 A/B 测试的力量。

A/B 测试可以解读真正引起受众共鸣的偏好和行为。 这种实证方法避免了猜测，将数据驱动的精确性融入到客户参与营销策略中。 从长远来看，从 A/B 测试中获得的见解会培养一种持续改进的文化，使优化想法与不断变化的客户偏好保持一致。 因此，企业可以微调用户体验并提高转化率，同时确保高客户参与度。

德国电子学习公司 Mediereich 在其主页上进行了分割 URL 测试，将访问者参与度提高了 40%。 那不是全部。 由于这一变化，主页的价值同比飙升了令人难以置信的 106.42%，从 2,149.72 美元上涨到 4,436.41 美元。 这强调了提高参与度将如何直接影响您的收入指标。 正是实验使这一切成为可能。

制定客户参与策略的三个步骤

我们分享了如何创建在线客户参与的总体策略。 现在，我们快速告诉您建立稳健的客户参与策略必须采取的三个关键步骤。

进行深入的行为研究

收集适合您业务的关键访客数据。 除了客户忠诚度计划、社交媒体互动和客户支持的常规指标外，还要关注塑造客户品牌参与度的方面。 调查回复、网站行为热图分析和漏斗分析有助于揭示用户偏好并识别他们遇到的任何摩擦。

将见解与指标联系起来

将观察到的访客行为的见解转化为具有相应指标的既定目标。 例如，如果漏斗分析显示现有客户过早地从产品页面流失，那么您的目标应该是保留页面上的客户并扭转流失趋势。 因此，您可以使用优化的产品页面运行测试，并将“平均订单价值 (AOV) 的增加”设置为衡量访客行为变化的指标。

不断分析和完善

进行实验后，发现漏洞和需要改进的地方。 通过迭代周期，完善您的想法并制定改进的策略来优化转化。 这一持续的过程可确保您的参与策略保持动态、有效，并与不断变化的客户行为保持一致。

客户参与策略示例

优化您的网站/应用程序

无论是关注消息传递、用户界面还是用户体验，网站或应用程序的每个方面都有助于塑造客户的看法。 为了优化参与度，我们的目标是增强这些组件，简化客户旅程，并提供沉浸式体验来保留他们的兴趣。

为了提高参与度和愉悦体验，请考虑抓住以下机会：

1. 跨博客和资源提供相关的、有价值的内容，以吸引客户并提供价值。
2. 根据个人需求、设备、位置和行业个性化客户接触点，以提供上下文丰富的通信。
3. 在整个接触点采用激励措施，例如免费赠品、独家优惠券代码、专家咨询和推荐奖励，以吸引与数字平台的长期互动。

将这些策略纳入您的互动策略中，可确保延长客户在您的网站/应用程序上的停留时间，从而提高互动指标。

电子邮件

尽管电子邮件是一种传统的客户沟通方法，但它仍然是客户参与策略的一个非常相关的例子。 营销人员和面向客户的代表严重依赖电子邮件进行沟通。 这些客户电子邮件通常可以分为以下几类：

• 时事通讯
• 欢迎/注册电子邮件
• 感谢电子邮件
• 放弃/恢复电子邮件
• 新产品/服务发布电子邮件
• 反馈/调查电子邮件
• 交易电子邮件

为了最大限度地提高通过电子邮件渠道的参与度，请记住以下准则：

1. 精心设计引人注目的主题行以提高打开率。
2. 优化电子邮件以供移动查看，因为超过 50% 的电子邮件是在移动设备上访问的。
3. 通过提供价值和实用性，在拥挤的收件箱中脱颖而出——保持内容信息丰富、互动且非促销性。
4. 利用客户故事和社会证据来建立信任。
5. 根据兴趣和行为个性化电子邮件，以增强相关性和参与度。

聊天机器人

鉴于其赢得了客户的信任和偏好，采用实时聊天来提高参与度对于企业来说是一个明确的决定。

除了立即解决问题之外，公司还可以通过对回访者进行战略性重定向、提供个性化推荐、共享有价值的资源链接以及引导流量到重要网站页面来提高用户参与度。

社交媒体

在当今社交媒体驱动的世界中，公司与用户互动的很大一部分发生在这些平台上。 这会影响客户与品牌的整体互动方式。 在这个喧闹的环境中，对于企业来说，定期与粉丝进行有意义的联系非常重要。

尽管没有万无一失的方法可以在社交媒体上获得大量参与，但这些技巧是建立强有力的互动、吸引客户并保持人们兴趣的一个很好的起点：

1. 对提及保持敏感，这样您就知道观众在说什么并可以与他们互动。
2. 使用热门话题来谈论对您的受众和行业重要的事情。
3. 发帖时保持一致，这样你的观众就会记住你。
4. 在评论中解决客户投诉，表明您正在倾听和关心。
5. 分享有关您的客户和员工的故事，让您的品牌更具相关性。
6. 让您的帖子与民意调查、测验和竞赛互动，以表明您重视受众的意见。

视频

视频是消费者最喜欢的内容，现在已成为客户参与策略框架的重要组成部分。 品牌越来越多地投资于视频营销以提高参与度。 无论是在您的网站、应用程序还是社交媒体上，视频都因其迷人、可共享和移动的特性而表现出色。

为了利用这种不断增长的参与途径，持续创新是关键。 除了产品和教育视频外，还可以考虑互动形式，例如问答环节或与专家“有任何问题”。 尝试用户生成内容 (UGC) 视频，邀请关注者参加短视频竞赛。

与基于文本的推荐相比，在社交媒体上分享的视频推荐非常有效，可以展示快乐和忠诚的客户，从而提高参与度。 根据您的业务，探索视频博客和网络研讨会，提供比冗长的博客文章更能吸引观众注意力的深入内容。

前进之路

客户参与计划是帮助企业提高利润的关键要素。 当公司专注于客户而不是陷入竞争对手的比较时，他们就会凭借无与伦比的客户满意度而蓬勃发展。 这种方法可以带来相关的互动和持久的客户关系。 了解 VWO 如何提高您的客户参与度后，您只会通过将其纳入您的业务战略而受益。 立即开始免费试用以采取下一步行动。

经常问的问题